呼叫中心的知识管理之三

2008-04-06

【IT168 信息化】

继前两篇关于呼叫中心知识管理推进方法和系统建设方案后，本文专门概略介绍在一个大型家电企业呼叫中心系统实施过程成功案例。通过这个案例，我们更能清楚地看到呼叫中心实施推进知识管理所必须掌握的一系列方法。

呼叫中心的知识管理之三: 一、某大型家电集团企业呼叫中心背景简况

它是该集团属下的专门呼叫中心，专业从事集团产品用户咨询服务和信息增值工作。该呼叫中心是在上世纪九十年代中期创建,目前全国发展有几十个地区中心,1300多员工;中心有完整的电话线路网络和计算机网络系统，也有一套客户服务系统和网上咨询服务平台，可以说，该呼叫中心咨询服务水平已成为集团企业在行业竞争中领先的主要原因。

该呼叫中心要搞知识管理的出发点主要是因为下列问题已经严重影响到中心的工作业绩：

?¨1 集团当前的家电品种越来越多，要求呼叫中心一线人员掌握的产品知识也越来越多，原来配合客服系统的FAQ联机帮助文件(即发给每个人的产品技术和服务知识的电子文件夹)也因为很难查询，不便使用。为有效降低人员压力,提高咨询服务的质量和效率，建立高效的FAQ咨询支持知识库系统，已成为迫在眉睫的问题。

?¨2 呼叫中心其他工作人员的工作支持知识零散地分布在个人手中，没有很好沉淀，更没有很好地共享起来，致使各地分中心的工作水平参差不齐，呼叫业务工作水平难以平衡发展。

以上这两个问题其实就是知识管理问题。当然，实际的知识管理需求和潜在的知识管理需求不仅仅是这两点。随着对中心业务事务工作调查的展开，还会理出更多需求点。

呼叫中心的知识管理之三: 二、调查明确了呼叫中心的知识管理需求

通过对中心业事务工作及支持知识的调查，和对呼叫中心知识内容及特点的概括总结，我们对该集团呼叫中心的知识及管理需求得出以下要点：

(1)FAQ支持需求

由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，而原有的联机帮助平台已不能适应产品知识信息快速准确更新与获取的需要，导致咨询服务效率和质量受到影响。因此对解决FAQ产品知识信息管理的需求强烈,即是建立产品知识信息库。

(2)工作与知识管理结合需求

由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作(情况)文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作(情况)文档提交过程的有效管理，导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题，实际是实现KM与工作结合的需求,即建立工作事务支持知识库。

(3)最佳实践需求

由于各分中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求,即建立最佳实践知识库。

(4)专家咨询网络需求

各地员工基本上没有与集团中各类(技术、商务、服务、管理)优秀专家直接沟通、咨询和学习的渠道，更没有把沟通、咨询结果知识共享起来的平台，因而不能做到向专家提交问题，专家也没有渠道为员工服务。因此呼叫中心提出了专家网络需求，即建立专家网络系统。

(5)培训考试需求

由于目前呼叫中心人员的培训未建立完整的培训档案，形成系统管理，且培训后的培训效果，即客服中心的专业技能考核均是通过书面化进行，监考、阅卷、成绩汇总系列工作均是通过人工完成，较浪费人力资源。因此呼叫中心希望培训考试自动生成试题、设计试卷、自动评分的系统自动化，及时对培训效果进行评估。对培训考试提出的要求即是对解决呼叫中心员工及时个性化培训的需求,即建立知识化的培训考试系统。

(6)沟通交流需求

呼叫中心希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,建立员工意见(或建议)反馈区，建立电子期刊及贺卡系统，即建立一个沟通交流系统

(7)市场竞争情报获取需求

呼叫中心希望通过建立情报系统获取三情(“敌”情、行情、我情)信息，以使呼叫中心及集团保持对产品技术、市场营销和服务等方面发展情况的充分认识，以争取市场领先的竞争力。

(8)协作交流需求

根据呼叫中心知识调研需求，如呼叫中心开展小三角试点工作等就某一特定工作事务协作开展所进行活动，活动中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作(或活动)的进行随时都要让协作成员交流的知识，即对协作交流需求。

呼叫中心的知识管理之三: 三、分析明确了中心知识管理系统建设目标

按照前述的知识管理需求，呼叫中心的知识管理系统建设实施目标也就比较清楚了。概括起来，经过较长时间的努力推进,要达到如下宏观目标和微观目标：

(1)宏观目标：

a) 通过知识管理的全面实施，保障企业每个员工获取和增长其工作能力，并保持和优化这种能力，进而使整个呼叫中心的工作素质稳定提升;

b) 建立一个产生、交流、共享、整合和优化知识的有效机制，构造逐步完善的知识体系，满足呼叫中心日益增长的知识需求;

c) 通过知识管理与工作管理结合的IT化和制度化措施，打造呼叫中心成为一个学习型的组织,提升自己的智力资本的价值,提升呼叫中心的经营管理水平。

(2)微观目标：

a) 建立并运行起产品知识库平台，以对FAQ咨询服务提供强力的支持;

b) 建立并运行起呼叫中心贡献和共享的工作知识库平台，使每一个员工都能快速获得其工作知识，也能把自己的知识共享给需要的人;

c) 建立并运行起呼叫中心的最佳实践平台，支持各项事务按最佳方案或方法进行操作处理;

d) 整理和建立起专家经验知识的传递网络和平台，使员工在任何时间、任何地点都能得到专家的经验知识支持;

e) 建立并运行起培训考试系统平台，满足呼叫中心员工及时的，个性化的培训需求;

f) 建立并运行起沟通交流平台，包括电子期刊系统、货卡系统、员工反馈区等，实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流;

g) 建立并运行起协作交流系统平台，对跨地区的会议、跨部门的营销活动、跨部门的小三角活动等需要协作的工作进行有效的管理和推动;

h) 建立以竞争环境和竞争对手为核心的企业情报系统，使呼叫中心能根据相应的市场需求及时变化产品咨询服务模式等;

i) 建立起知识管理的组织和制度，逐步使知识管理工作走向正规化、工作管理走向知识化。

呼叫中心的知识管理之三: 四、设计建立了知识管理IT平台系统

按照系统建设目标，并根据呼叫中心知识管理IT系统规划设计方案，我们对该集团呼叫中心的知识管理IT平台设计了具体的如下功能模块：

(1)基础管理功能，包括组织结构的管理、信息沟通(如待办通知)的管理、系统门户管理等。这些功能是应用功能发挥的基础;

(2)应用管理功能,包括知识库管理、最佳实践管理、专家网络管理、培训考试管理、沟通交流管理，这是要整个呼叫中心最主要的知识管理工作;

(3)协作交流管理，包括实现协同工作的实时交流、任务协作、团队协作、会商交流，以支持跨地区的会议、跨部门的营销活动、跨部门的小三角活动。

(4)知识信息推进机制功能;包括分类机制、权限机制、审批机制、发布机制、推荐机制、待办机制、版本机制、搜索机制等。这些功能机制也将在两期系统中使用。

归纳起来，可以用下图展示：

以上整个IT系统可以先分为两大部分，一是应用功能系统、二是应用系统支持平台。应用功能系统就是前面所叙述的，而应用系统支持平台包括：

(1) WEB应用服务系统+数据库系统

(2) 服务器操作系统

(3) 服务器硬件系统

(4) TCP/IP网络环境

其最终实现的系统导航门户界面如下图所示：

呼叫中心的知识管理之三: 五、推动实施了知识管理系统内容建设

只有知识管理工作平台(IT系统)，而没有实际而具体的知识体系地图、专家地图、知识处理流程、知识访问权限的设置、以及具体知识(文档)的配置，平台是空的，没有内容的，是用不起来的。所以，必须进行内容建设。

对该集团呼叫中心知识管理系统，我们在调查分析的基础上，结合IT系统特点，完成以下内容建设：

(1)产品知识库的二维分类体系地图，实现了产品知识(技术、商务、服务的知识)的体系配置和快速精确定位查找;

(2)工作知识库的二维分类体系地图，实现了业事务工作知识(规范制度、经验看法、收集资料、成果报告等)的快速精确定位提交和查找;

(3)最佳实践知识库的分类体系地图，实现了业事务工作导向的最佳实践知识(最佳认识、最佳办法、最佳母本)的快速精确定位提交和查找;

(4)专家及专家咨询结果分类体系地图，实现了专业领域导向的专家姓名查找和专家咨询问答结果的快速精确定位提交和查找。

(5)工作知识文档的访问权限，实现了对知识库(产品知识库、工作知识库、最佳实践库、专家咨询库)各项、各级分类下知识文档的有效访问控制;

(6)工作知识文档的流程处理，实现了对知识库(产品知识库、工作知识库、最佳实践库)各项、各级分类下的知识文档进行流程处理(撰写通知、格式审查、内容审查、入库审批)。

由于该集团的型号产品多达几千个，产品知识文档类别和数量都相当庞大，所以内容建设工作，特别是对产品知识库的内容建设工作，其工作量是非常大的。大约占到了整个系统实施建设工作周期的一半还多。

但确实地，内容建设工作不做好，那么知识管理工作就会完全混乱，不可能有序前进。

呼叫中心的知识管理之三: 六、设计建立了呼叫中心知识管理制度

一开始我们就知道，要将呼叫中心知识管理运行好，仅仅有平台还不够。因为各种习惯势力和行为会阻碍知识管理的实施，再加之刚开始时，实现知识贡献是要求最多的管理工作，而恰恰大家没有激励制度和督促制度，是很难有积极性的。所以知识管理制度的建立是呼叫中心知识管理有效运该行的重要保障。

对该集团呼叫中心，我们根据中心的组织特点、文化特点、以及系统应用要求，设计建立了呼叫中心的知识管理制度，主要包括：

(1)产品知识文档的格式规范，使撰写、审查、显示应用都遵守规范，加快了产品知识文档的产生和使用效率，也保障了产品知识文档的撰写质量，这些对咨询服务都是很重要的;

(2)工作知识文档的格式规范，使撰写、审查、显示应用都遵守规范，加快了工作知识文档的产生和使用效率，也保障了知识文档的撰写质量;

(3)最佳实践文档的格式规范，使撰写、审查、显示应用都遵守规范，加快了最佳实践文档的产生和使用效率，也保障了最佳实践知识文档的撰写质量;

(4)知识文档贡献、学习、应用与创新的激励制度，使知识文档的产生者、使用者、管理者都参与科学考核，并按考核结果与奖金、升职、升级联系起来，促进了员工的积极参与;

(6)知识管理的组织制度，按照系统管理特点，以模块分别管理为导向形成模块管理员体系，以确保按模块推动落实知识文档的贡献、处理和应用，并明确了管理员的职责;

(7)知识文档安全访问与流程处理制度，以制度的形式明确了各项、各级分类知识文档的访问权限和处理过程。

呼叫中心的知识管理之三: 七、结束语：推进达到了呼叫中心的业务目标

通过前述步骤的有力推动，该集团呼叫中心的知识管理实现了：产品知识快速查找、咨询经验知识共享、专家经验知识支持、服务过程最佳化、岗位工作知识个性培训、学习型文化氛围培样，而这些知识管理成果带来的是该呼叫中心客户服务成本降低、咨询服务质量改善、各分中心呼叫工作的一致性、员工岗位有效培训周期的缩短等，最终直接表现在：

该呼叫中心关键业绩指标(KPI)、平均处理时间(AHT)、单人解答占用率、首次呼叫解决率、一次跟踪准确率等业务指标的良好提升!