知识社群

知识社群(knowledge community)

知识社群: 什么是知识社群

所谓知识社群，是指员工自动自发（或半自动自发）而组成的知识分享的团体，其凝聚的力量是人与人之间的交情及信任，或是共同的兴趣，而不在正式的任务与职责。社群成员可自行决定是否要积极参与活动，因为大家加入的理由，是乐于分享经验和知识，互相教导和学习，并从中得到相互的肯定和尊重。知识社群最能发挥内隐知识的传递和知识的创新乃由于员工在社群活动中自动自发地交换意见与观念，和分享外部的新知，因此形成了组织最宝贵的人力资产。当某人离开公司，社群中的其它人可能分别拥有他的部份知识，因而使他的完整知识得以留存。这些知识有部份内隐性质的，无法建立在知识库中（立即系统化策略不奏效），知识社群是唯一有效的移转方式。

知识社群: 知识社群的优势与特色

(1)知识社群是开发员工内隐知识最好的一个机制；

(2)透过知识社群，可以逐渐养成员工开放思考与创新知识的训练；

(3)知识社群可透过讨论区、聊天室、留言版、专栏区等功能服务，让员工彼此的知识在网络上相互分享、激荡；

(4)知识社群可把成员所学的最新知识，立刻在讨论区呈现、引起讨论；

(5)知识社群可以让组织培养团队学习的文化，并透过团队学习，让员工彼此不断地强化知识分享的流通渠道；

(6)知识社群可以在最短时间累积出充沛的知识能量，透过知识社群的经营，可以将其它非文件式的知识具体呈现。

知识社群: 知识社群的构成

完整的知识社群应该要包括实体知识社群跟虚拟知识社群两部分。

1.实体的知识社群

通常是借由公司的人力资源活动、定期举办的读书会、知识讲座、知识评鉴、专家演讲、教育训练等，以实际运作的过程来进行知识分享。而成员更可以借由面对面的接触、直接的交谈或交流，在第一时间得到实质的回馈、响应。而在实体社群互动的过程中，建议企业善用今日科技工具，借由录音、录像、会议精华(或纪录)电子化后，未来可以使得实体社群的经验不仅得以长久保存，更可以不断地重复再使用，并与虚拟知识社群的搭配，而发挥整合知识的传递价值。

2.虚拟的知识社群

虚拟的知识社群则是透过网络社群互动平台，及个人化的使用接口，让成员彼此能在讨论区、专栏区、留言版、文件区等，提供文件与想法，并和志同道合的同伴，针对共同的兴趣或主题，远程进行交流。特别在未来全球化、国际化的潮流中，分布在世界各角落的成员，只要抛出些许意见，就能汇集并转化对企业、组织有所贡献之知识，同时也满足员工知识附加值的自我求知欲望。因此，虚拟的知识社群可让内隐知识具体呈现，彻底发挥其效用。

知识社群: 知识社群的功能

和一般电子商务网站提供服务，以招收会员为手段来获取营收的目的不同，企业知识社群的主要功能在于:

1. 解决实务工作相关问题

2. 学习新知识。

企业中任何想要达成这两项功能的部门，都能够组织社群以提升经营绩效，例如 :

1. 生产作业人员: 可组成实务社群，探讨机器设备操作的作业程序，或针对生产良率的处理状况及改善建议进行互动讨论。

2. 营销业务人员: 可组织学习社群，共同学习创新的营销方法，例如病毒式营销、选战式营销CRM客户关系管理系统、网络营销等新知。对业务人员而言，则可以相互分享处理客户个案的心得，共同讨论Best Practice以提升成交率。

3. 人力资源部门: 可组成跨公司的实务社群，探讨各项HR的新议题，例如eLearning、Human Capital、Competency Development等。

4. 研发部门: 善用社群能有效刺激R&D部门员工的创作活力。可运用社群针对各项技术议题深入探讨,或组织读书会定期发表及研讨；或是串联较资深的研发人员组成专家网络。此外，也可以鼓励R&D人员参加跨产业的实务社群，认识外部专家，以增进解决问题的能力。

5. 财务部门: 可组织学习社群，探讨崭新的会计成本制度，例如无形资产鉴价、平衡计分卡绩效评估…等，或者以社群收集改进目前行政作业流程的意见。

6. 企划人员: 社群能提供一个非常良好的机制，让企划人员相互分享规划经验并进行脑力激荡。此外，社群所建构的虚拟网络，可增进沟通效率，有利未来执行阶 段的工作推展。

7. 法务人员: 可以社群方式探讨新的法律制度，例如智慧财产权以及政府新政策对公司的影响,例如两税合一、投资抵减...等措施。此外，也可以在社群中扮演法律专家的角色，供企业其它部门的同仁咨询相关问题。

知识社群: 知识社群的价值

知识社群的价值是让经营者与企业员工能够透过实体或虚拟的互动机制，成为知识经营者与知识工作者；同时，也让企业早日导向智能型企业与学习型组织。另外，结合知识社群跟企业智库，可进一步协助企业创造、储存、分享与更新知识，进而发挥知识分享与再使用的企业价值。

知识社群: 知识社群设计的重点

• 讨论与互动
• 刺激、创新与分享
• 数据库与社群机制
• 数据分析与管理
• 协同作业机制
• 虚拟专家团队

知识社群: 成功组织知识社群

不论是什么产业、什么部门，要成功的组织知识社群，必须同时考虑三个主要构面 :

1. People: 人员。清楚定义社群中的角色，建构完整的专家地图。透过小组运作，对社群中的每个成员提供情感上以及知识上的必要的支持。

2. Process: 流程。并非制定结构化的制度流程，而是要透过组织与规划,经由特定的程序,得以激发、收集、汇整所有社群成员的意见，并提供适时的回馈与激励。

3. Technology: 科技。建构完善的系统，例如Email、电子报、Video Conference视讯会议、讨论区、Groupware群组系统、或是Weblog网站日志等，将有助于社群成员随时随地分享知识，并可有效地收集汇整所有相关的知识来源。

知识社群: 知识库、知识社群及知识专家

1.知识库、知识社群及知识专家三者间具有关联性，阅读知识库文件后，可于知识社群延伸与其它同仁的互动；

2.知识社群的讨论精华及知识专家著作之文件可储存于知识库；

3.知识专家可于知识社群指导讨论重点或解答其它同仁对知识文件的疑惑等，呈现裕隆日产的知识流动状况。

知识社群: 案例:裕隆日产的知识社群

裕隆日产进行知识盘点问卷题目设计时,便已将知识社群的需求列入盘点的范围中,项目小组依统计结果将社群依需求程度区分为专业知识社群与一般知识社群(图1)。

裕隆日产的各知识社群，均分配有一位社群版主负责经营，每个版主都经过一定时数的版主经营教育训练课程，让版主们了解知识社群的经营实务与其它公司的案例 分享。此外，裕隆日产也制定了社群版主工作守则与知识社群管理办法，除了让版主了解自己在公司的社群经营中所扮演的角色外，也让所有的同仁知悉公司推动知 识社群的目的与做法，并让所有的参与人员在社群中的行为有所遵循与规范。社群版主并非一定要该领域的专家，但重要的是必须要是熟悉网络或者计算机操作的同 仁，且有意愿与热忱担任者为佳，有些较资深但不熟悉计算机操作的专家则可以成为该版主的幕后咨询对象，如此仍可以协助社群成员解决专业问题。

为了让所有同仁与知识社群的距离更接近，裕隆日产也定期在每月的电子报中提供当月社群的精华问答内容。未来，除了持续经营知识社群外，我们也将知识社群、 专家黄页与有价知识库进行结合，让专家进驻知识社群来协助回答同仁的问题，同时也将知识社群当中所产生的创新建议存入企业智库中，让整合后的裕隆日产知识 地图能发挥知识的最大价值。