绩效管理工作的思考

2005-01-02

如何把人作为一种活的资源加以开发与利用，如何能真正调动员工的积极性、创新性和创造性，是现代企业人力资源管理的核心任务，也是企业管理人员的首要职责，尤其是企业的高层管理者。必须认识到：组织的成功越来越取决于该组织管理人力资本的能力。正如惠普总裁维斯·普来特所说：“21世纪的成功企业，将是那些尽力开发、储备并平衡员工知识的组织。”

中国电信自成立以来，为适应现代企业制度的需要，不断提高人力资源的使用效率，增强企业核心竞争能力，在人力资源开发与管理模式上，结合企业的实际积极探索和引进新的管理理念、方式和方法，在短短的几年中经历了由不定期的随机考核、到岗位考核、绩效管理的过程。目前绩效管理体系的建设工作正在全集团公司稳步推进。

江西电信提出了“与时俱进，开拓创新，奋斗五年，把江西电信建设成为管理科学、服务卓越、运营高效、能够体现中国电信实力的省级一流现代电信企业”的战略发展目标，如何实现这一战略发展目标，如何使员工的个人发展目标与企业的战略发展目标一致，是每个管理者都应该思考的问题。企业的发展战略制定完成以后，管理就是必须的，因为企业战略制定的成功与否取决于管理的结果。而管理离不开入，人是管理的关键因素。

绩效管理是对人的行为和产出结果进行管理，是企业管理的重要内容，是企业战略目标实现的重要保证。因此，进一步加深对绩效管理工作的认识．并将认识转化为实际行动，使绩效管理工作真正为实现企业战略目标服务，提高企业核心竞争力具有战略意义。本文结合自己的工作实践和学习体会就员工绩效管理工作在企业管理及发展中的作用，谈一些个人的粗浅认识。

绩效管理工作的思考: 一、绩效管理有利于推进企业文化的建设。

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。企业文化作为现代企业的管理理论和管理方法，越来越受到国内外企业界、学术界的重视。有人预言：文化就是明天的经济，要进一步推动企业的发展，要真正成为世界上第一流的企业，就要借助于文化力。

在当前国企中许多企业越来越关注企业文化建设，而对人的使用艺术、管理艺术是企业文化的生长点。绩效管理的根基是在员工，重点也是在员工的绩效管理上。据有关资料统计，世界经济排名前500强的企业，在人力资源管理上60％以上运用了绩效管理。可见绩效管理已成为当前企业管理的一项重要手段，将其纳入企业文化建设也是不可置否的。

西方的企业管理从经验管理、科学管理逐步向文化管理转变，企业管理的发展经历了一个不断认识人性、解放人性、弘扬人性的光辉过程，同时也是一个不断协调企业利益和相关者利益关系的过程。在这一过程中，现代企业管理超越了以物为中心，转向以人为中心，从以资为本，转向以人为本，从完全的刚性制度管理转向尊重人性与个性的柔性管理，这和企业文化倡导以人为本的观念是一致的。绩效管理作为企业的一项基本管理制度，从属于企业文化，在他的形式上和内容上既体现了刚性的一面，也体现了柔性的一面。

绩效管理的刚性化体现在以下几个方面：

一是管理手段刚性化。绩效管理要求企业和员工必须依照其制定的规定规范和约束其行为，对于不符合要求的绩效和行为要受到惩戒，对于达到或超过绩效要求的结果和行为给予奖励和表彰，从而促使组织行为和员工行为适应企业的发展需要。

二是管理目标刚性化。企业和员工就绩效目标一旦达成协议，员工有责任通过自己的努力完成目标，否则受罚；同样组织应按达成的协议内容给员工提供帮助。

三是过程刚性化。企业与员工一旦就绩效目标达成协议后，企业将根据员工执行目标情况及时跟踪，加强员工在执行过程中的方向、数量、质量等方面的监控，确保员工的工作朝着正确的目标方向前进。

绩效管理的柔性化突出体现在以人为本方面。绩效管理的精髓是以人为本，持续沟通是柔性管理的基础，从制订、执行绩效目标到实施绩效考核，从绩效反馈到绩效促进，以及绩效评估结果运用，如：员工岗位变换、培训、职业发展等，主管经理和员工之间是一种建设性的关系，而非纯粹的管理与被管理的关系，符合企业文化建设全员参与、整体互动的要求。

以人为本是现代企业管理的要求，也是企业文化建设的根本点。绩效管理的方式之所以能优于其他形态的管理方式，正是由于它将以人为本的理念运用于具体操作中，从而赋予绩效管理新的内涵。在我国的一些优秀企业，管理也正向这一方向迈进。在文化建设与制度创新的过程中，目前已有一批运作成功的优秀企业，例如，海尔、联想、华为、TCL等等。因此，在企业绩效管理中更多的融人柔性管理思，对于推动企业文化建设，增强企业核心竞争力具有重要的意义。

绩效管理工作的思考: 二、绩效管理是流程重组运行的重要保证

目前中国电信正在全国各本地网电信企业逐步开展流程重组(BPR)工作，其目的是为了适应资本市场的要求，竞争日益激烈的市场环境，加快企业技术业务创新能力，提高市场响应速度和满足客户需求，最终达到以市场为导向的运营模式、以客户为中心的服务意识和以效益为目标的经营理念。这是集团公司深化体制创新、管理创新的重要战略举措，也是五个集中管理、五项机制创新等工作在本地网的有机结合与综合体现，对于提高企业综合竞争力有着重要的战略意义。

我省九江市电信分公司是全国流程重组试点单位之一，本人通过对九江试点情况的调研，对绩效管理在流程重组工作中的作用有了较深刻的体会和认识，绩效管理既是流程重组运行的基本保证，又是推进流程重组实施的战略保证。

在流程重组试点工作中共有6个模块，每个模块的运行有其自身的内在要求，同时又与其他模块相互联系、相互作用、相互制约，在企业内部形成一个有机的运行系统。在这个系统中起着管控作用的是绩效管理模块，它保证各功能模块围绕企业发展目标运行，使各功能模块之间相互协调、相互支持、相互促进，形成以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的运营模式和经营思想。在内部，主要体现在以下几方面：一是将企业的经营战略目标进行分解，使企业的每一个“细胞”都承担责任——明确目标；二是制定各岗位的关键业绩指标(KH)及考核规则——明确责任；三是模块之间、部门之间、员工之间，通过相应关键业绩考核指标(如业务收入、内部客户满意度等)和服务水平协议(SM)形成互相配合、互相激励——提高服务意识；四是通过内部成本和利润的核算，在企业内部建立核算体系——建立成本和效益意识；五是通过建立良好的沟通制度和渠道，强调以人为本的管理意识——建设高绩效的企业管理文化。在外部，形成企业整体对市场快速响应机制，增强对客户的服务意识，提高服务水平和质量。从而保证流程重组的有效运行。

流程重组是对企业的业务和管理流程进行根本性再思考和彻底性再设计，对企业来说是一场根本性的变革。流程重组后，在机构设置方面，减少管理层次，实现组织结构扁平化；在业务流程方面，提高前后端的响应速度，缩短内部业务流程链条，加快对市场的需求的反应速度；在建设投资方面，强调成本和效益意识；在网络资源调配方面，统筹兼顾，提高设备利用率。但这并不意味着流程重组工作完成了，而是一个持续地不断磨合和变革的过程。这些新的组织架构、新的管理形式、新的业务流程的运行，不是一跌而就的，而是要求每位电信员工在思想上必须自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念和机制的束缚中解放出来，在管理思想和方式上尽快建立起BPB文化理念，在行为模式上主动摇弃职能管理的模式和做法，坚持不懈地努力、变革、创新，营造一种流程管理文化观念个受旧思想束缚的文化观念，建立无缝隙的跨部门合作关系，只有这样，流程重组才能实现预期目的。

因此，要通过绩效管理的管控作用，从组织上保证企业战略目标的层层分解和落实，从绩效考核制度上保证流程的畅通和流程过程的监督与控制，推进流程重组工作不断深入和完善，保证企业战略目标实现。

绩效管理工作的思考: 三、绩效管理有利于员工的成长与发展

在现代企业中，促进员工发展已成为企业目标实现的重要组成部分，绩效管理在员工个人成长和发展中起着极为重要的作用。笔者参加过一次培训，当老师问学员希望被评价的请举手，结果是98％以上的学员都举手了，据老师介绍，同样的问题在其他讲课的地方均得到了90％以上的学员赞同，这说明人们对绩效管理工作的认同。

员工在工作与发展过程中为什么需要被评价呢?

关于人的需要，美国心理学家马斯洛提出了需要层次理论。在他的理论中将需要分为5个层次(如下图所示)：

员工在基本的生理需要满足了之后，更多的高级需要有待于满足。每个员工在内心都希望能够了解自己的绩效，了解自己的工作做得怎么样，了解别人对自己的评估。这是因为：

(1)员工对安全和稳定的需要，避免由于不了解自己的绩效而带来的焦虑。
(2)员工也希望自己的工作绩效能够得到他人的认可与尊重；
(3)员工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技能更完善。

因此，员工特别需要通过绩效管理来了解和提高自己的绩效，了解自己在哪些方面还待发展，明确自己的努力方向，以提高自己的胜任能力，增强自身的竞争能力。

从企业层面来说，绩效管理不仅仅是应用某种方法评估员工工作业绩的过程，而且是将企业文化、企业战略、以及人力资源政策对绩效评估的影响作用纳入其中，同时把评估结果反馈这一较孤独的环节与员工培训、职业发展等人力资源开发紧密联系起来。通过绩效管理，让员工充分参与企业管理过程，重视员工的发展，使员工个人目标与企业目标相结合，充分调动员工的创造性，使员工的潜力才能得到最大发挥，为员工提供可发展的美好前景。

绩效管理工作的思考: 四、绩效管理有利于促进企业提高管理水平

企业管理是指企业的管理者在不断变化的客观环境下，设法运用企业的人力、物资、设备、信息等各类资源来达到预定目标的各种活动和全部过程。企业管理既有科学的规律可循，又有艺术的运用之妙。人是企业管理的核心内容，管理人的实质是如何用人、育人、激励人，绩效管理制度为人的管理提供了一个良好的平台，绩效管理过程也是用人、育人、激励人的过程。

当今的企业管理不再是管制和压制，而是一个互动的过程，这点在绩效管理过程中表现最为明显和突出，绩效管理从目标的制定、执行到实现过程，管理者与员工通过双向沟通形式保持着互动的关系，管理者的角色由原来的纯指挥员转变为辅导员、合作者，员工也由被动执行者转变为参与者、合作者。主要体现在以下几个方面：

一是促进管理者提高管理技能。在绩效管理过程中管理人员对企业目标的实现起着重要的角色，管理水平的高低，对于绩效管理的好与坏，成功与失败起着关键的作用。在绩效的问题上，管理者与员工的目标是一致的，员工绩效的高低是管理者绩效的反映，管理者的绩效通过员工的绩效体现。因此，管理者不仅仅是实现企业目标的组织指挥者，而且要引导、帮助、激励员工，通过与员工的双向沟通明确员工需求、个性特点、专业知识和技能等，客观公正的评价员工，充分调动员工的积极性、创新性和创造性。

由于员工的绩效目标是在管理者和员工之间通过沟通和协商共同制定的，因此管理者在具体目标的执行过程中可以适度的授权，而不需要事必躬亲，从而有利于提高工作效率。

二是能充分调动员工的积极性和主动性。社会心理学家进行了大量的关于人对某件事情态度的形成与改变的研究，其中有一个重要的发现就是当人们亲身参与了某项决策的制定过程时，他们一般会倾向于坚持立场，并且在外部力量作用下也不会轻易改变立场。这个结果提示管理者，在制定企业绩效目标、绩效标准时，充分发挥员工的积极性，让他们了解、参与，并签订正规的绩效合同，对绩效计划中的内容做了很强的承诺，这样他们就会更加倾向于坚持这些承诺，履行自己的绩效计划。员工充分参与到企业活动中来，将个人的发展计划和工作目标结合，创造性和潜力才能得以最大的发挥，从而使员工的努力方向与企业的目标趋于一致。

三是找出工作中的“短板”，不断提高企业整体绩效。绩效管理是不断改进和提高企业整体绩效的过程，不仅要找出对企业实现目标的关键驱动因素，而且还应该找出制约企业目标实现的关键因素，称之为“短板”。短板在企业管理中也是不可忽视的一面，它对企业目标的实现起着制约作用，而且随着目标、工作内容、环境、时间等因素的变化，短板也会发生变化，因此，在绩效管理工作中，不仅管理者应持续不断地找出制约企业目标实现的短板，通过绩效管理关键业绩指标的设定及考核，不断解决短板问题，达到工作质量和效率的提高，管理方式、方法的改进、完善，从而提高企业的整体绩效；员工也必须及时找出自己在工作中存在的问题，在能力上的不足，制约绩效提高的短板，明确自己在职业生涯发展中的方向，从而达到个人自我价值的实现。

因此绩效管理对于提高企业管理水平，适应现代企业竞争具有着积极的意义。

最后，就如何做好绩效管理工作谈几点个人的意见：

绩效管理在企业管理中的作用，已经被越来越多的企业关注和重视。目前集团公司实施的战略导向的、系统的绩效管理对我们来说是一项全新的工作，因此，要着重抓好以下几项工作：

一是要切实转变思想，树立以人为本的用人观念。要用市场经济的观念、竞争的观念指导企业的用人观念。当前电信企业面临着同质和异质的业务竞争，技术发展、产品升级换代、服务提升的竞争也不断加剧，在激烈的竞争中，实质上是智力的竞争，是人才的竞争，人力资本已经成为知识型企业最重要的生产要素。要通过绩效管理工作营造尊重劳动、尊重人才、尊重知识、尊重创造的人际氛围和工作环境，在企业目标中包容更多的个人目标，通过薪酬改革、绩效考核、竞争上岗、教育培训和职业发展五项机制创新工作提升人力资源管理水平，为企业员工实现个人的目标搭建公平的舞台，真正做到从五个方面留人，即：待遇留人、事业留人、感情留人、制度留人和环境留人。

在待遇上关注社会同等劳动力的价格，使企业的薪酬对外具有竞争性，强化岗位分析、评价和绩效考核，使薪酬分配对内具有公平性；在事业上为各类人才创造公平的发展舞台，让他们能够看到自我价值实现的前景；在感情上为人才创建良好的人际氛围和工作氛围，以情沟通和交流，努力改善他们的生活质量，解决他们在工作、学习、生活中遇到的实际困难；在制度上创建人格平等的评价体系、公平公正的竞争环境，给员工以激励和压力，在用人上实现能者上，平者低、劣者淘汰的局面，客观公正地制定人才职业发展的制度保障体系；在环境上要创建“鼓励人才干事业，支持人才干成事业”的土壤，让人才通过创造个人财富的同时达到为社会和企业积累财富。

二是持续加强企业中层管理人员管理知识的培训，强化责任感，提高绩效管理水平。企业的中层管理人员是企业的中坚力量，在绩效管理中，中层管理是实施的主体，起着桥梁和纽带作用，是绩效管理的推动者和实践者，他们工作质量的好与坏，水平的高与低对企业绩效管理工作的效果有着直接的影响。如果中层管理者不能转变观念，不能提高自身管理能力，不能很好地理解和执行，再好的绩效管理体系，再好的绩效政策都只能是水中花、雾中月，到头来还是一纸空文。

因此，要持续加强对他们管理知识尤其是绩效管理知识的培训，正确认识他们在绩效管理中的地位和作用，将绩效管理作为帮助员工达到目标、满足需要和实现个人价值的工作，不断提高绩效管理水平，保证企业的绩效管理能公开公平公正的开展；赋予他们在绩效管理中的责任和权利，使他们真正认识到所担负的责任对企业发展的意义。

三是加强绩效管理制度的建设。绩效管理是提升企业核心能力的重要手段，其根本目的是建立企业长期的竞争优势，之所较其他管理方法好，就在于他溶入了以人为本的思想精髓，体现了文化管理的思想，因而使他的内涵较之其他管理制度内容更丰富、更人性化，更能体现时代的特征。因此，在绩效管理的实践中要通过持续地与员工进行沟通，积极引导员工主动参与意识，不断创新和完善绩效管理制度，使之成为员工认同的管理和行为模式。将绩效管理工作与企业的发展和员工的成长紧密相结合，要通过绩效管理，不断将企业的战略目标和价值观灌输给员工，获得员工的认同，员工调整自己的个人发展目标，使之与企业发展目标相一致，从而保证企业战略目标的实现；企业要通过绩效管理，建立以人为本的绩效管理文化，创建良好的工作环境和学习氛围，培养一批适应企业发展、忠诚电信事业的核心人才；企业要结合绩效管理工作，制定相应的有利于员工成长、发展的激励政策，激励体系必须和企业战略相结合，为培养企业核心能力服务，对员工的激励应是多层次的，要物质激励和精神激励相结合，长期激励和短期激励相结合，以满足员工对物质的需求和自我价值实现的精神追求。