升蓝BPM 业务流程管理系统系统服务和支持

服务方式

电话热线服务：深蓝软件公司开设专门的服务电话热线，配备有经验的售后支持人员接听，多数问题可以即刻解答。
电子邮件服务：客户可以通过Email方式提出问题，而深蓝软件公司技术支持人员将随时通过Email将问题的解决方法、升级程序及相关文档等发送到客户的邮箱里。
BBS讨论区：客户可以访问深蓝软件公司的网站，并在BBS讨论区中提出问题，深蓝软件公司将对客户提出的问题进行归纳，然后做出回答。
定期回访服务：定期与客户沟通，了解软件、硬件和环境的运行状况，使客户的系统处于最佳运行状态。回访方式主要通过电话、BBS讨论、远程会议方式进行。
远程连接服务：通过远程控制，进行安装、调试和维护服务。
现场服务：我们提供支持人员的上门服务，现场解决客户的困难。

深圳升蓝 0755-88291051

培训计划安排

系统试运行合格后，我们将组织专职的培训讲师进行系统培训，以保证让客户的所有系统管理员和维护人员都能够熟悉操作和应用，保障BPM综合管理系统的正常运作。
具体培训时间和地点可到时双方协商。
培训计划如下：

升蓝 upblue.com

课程名称	提供的资料 H i b l u e 0 7 5 5 - 8 8 2 9 1 0 5 2	培训时间深圳升蓝 u p b l u e . c o m	授课教师 S h e n z h e n H i b l u e S o f t w a r e	培训对象ＵＰＢＬＵＥ．ＣＯＭ
系统简介 S h e n z h e n H i b l u e	系统方案	1个工作日	深蓝技术支持专家	管理组全体成员
系统维护	系统维护手册	1个工作日	深蓝技术支持专家	系统管理员
系统操作	产品操作手册	1个工作日	深蓝技术支持专家	管理组全体成员、用户

深蓝的服务优势

技术支持与服务队伍
- 深蓝软件拥有一支优秀的专业技术支持服务队伍，所涉及的技术领域覆盖计算机系统、网络、数据库系统、操作系统、应用系统等各个层面。
丰富的应用与项目实施经验
- 深蓝软件实施的大中型项目超过500例，大量的实践使深蓝软件的支持服务人员对行业的业务具有了比较深入的了解，可以更加快速、准确地把握用户的需求，提供适用的解决方案。
- 众多的工程实践，也使深蓝软件的支持服务人员对不同的网络环境、不同的软件平台、数据库系统都有了比较深入的了解，在工程项目的组织、管理与实施方面也积累了丰富的经验，形成了详尽而标准的解决方案与工程组织规范。
完整而规范的支持服务内容
- 深蓝软件的支持服务贯穿于整个项目的全过程，贯穿了专业、规范的精神。
- 售前技术支持包括技术交流与研讨、需求分析与方案设计、组织或参加方案论证等；
- 售后服务的内容包括协助用户进行原型开发、技术与产品培训、工程的管理与组织、应用开发协助、应用系统测试协助、性能调协、试运性及开通协助等，一直到系统验收。

变更服务

BPM综合管理系统验收后半年内，深蓝公司根据客户公司的要求做一些功能细节上的小调整，如报表格式，信息格式等，基础流程的修订等。
报表的格式有一部分会在实际运用中增加或修改。
安装布署的程序必须是是经过严格测试的程序，后期的变更主要是针对用户实际使用中，提出的一些具体的提高工作效率的建议，所进行的后期调整。
系统安装后一年内，深蓝公司接到客户公司指定人员提交的本系统框架功能内的变更和调整要求，或接到客户对系统程序发生的问题提出的反馈，应在两天内给出解决方案，并明确解决的时间。
系统布署后一年内，如果发现软件本身有错误或与原设定功能不符，深蓝软件公司免费为客户公司提供修改服务。

服务内容

深蓝软件公司应及时回复客户通过电话、邮件、BBS等方式提出的系统相关的咨询问题；
深蓝软件公司协助客户布署实施系统，解决软件系统在实施过程中出现的技术性问题；
深蓝软件公司负责保证软件系统的正常运行，软件系统如果出现异故障问题，深蓝软件公司应及时提供解决方案，并及时派出工程师进行修复；
深蓝软件公司负责制定软件系统的日常备份策略；
深蓝软件公司指导客户对软件系统的数据库、数据文件进行备份和恢复；
客户如果需要对服务器硬件或网络环境进行更新维护，深蓝软件公司应提供软件系统相关的备份和数据迁移服务，保证软件系统在硬件更新后正常运行。

一年的免费服务清单

项目	说明
支持范围	BPM综合管理系统
支持时间	系统正式布署后12个月；如果是软件系统本身的缺陷或故障，其技术支持服务其他为无限期；
支持小组	系统分析员1名；程序员2名；系统管理员2名；
响应时间	关键应用：1小时；其他应用：1个工作日；
支持渠道	现场支持：产品部署期间；电话支持：0755-88290361，88290362 电子邮件支持：12个月内；专用邮箱：在线服务支持：24个月内；在线客户服务：
负责部门	业务部门负责一级技术支持根据有关用户技术资料中的所作规定，计算机服务器系统操作员、网络管理员及应用系统工程师将负责每天的维护工作，这种维护工作称作一级技术支持。客户支持部门负责二级技术支持客户技术人员将负责解决在响应时间内一级服务以外的技术与操作问题，这种维修工作称作二级技术支持。

培训清单

培训内容、课程目的、教材及教学的方式。

课程名称	课程概要	课程目的	教学方式	教材目录
系统简介	介绍系统的需求与规划基本功能、性能，特点	初步了解系统	集中授课、答疑	产品白皮书
系统维护	系统安装、初始化应用环境下的软硬件配置系统后台管理功能系统的支撑功能常见问题及故障的排除日常维护技巧与思路	了解系统结构、性能掌握系统日常维护的操作、技巧	集中授课、答疑	系统维护手册
系统操作	应用权限管理系统用户管理操作日志管理统计和报表各种记录的输入和输出控件的使用文档的操作表单的填写搜索工作流程的定义工作流程的实施	熟悉平台各功能，熟练掌握基本操作、使用技巧。	集中授课，答疑分别操作指导	产品用户操作手册

服务质量

对于客户提出的一般问题，做到当时解决；
对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，将采用电话回复、传真和Email等的方式通知客户；
确实无法解决的问题，技术部会将问题备案并通知客户；
如遇无法当场解决的问题，支持工程师将与客户商定下一次服务的时间。如遇非支持范围的问题，支持工程师确认问题后将提出建议解决方法。

故障处理和应急处理服务

当用户遇到突发事件和重大技术问题，而维护工程师在远程通过电话和网络无法立即指导用户定位和解决故障的情况下，维护工程师赶往现场提供服务。
对故障的定义如下：
- 一级故障：重大系统故障：软件系统崩溃，系统无法正常运行，对客户的业务运作有重大影响。
- 二级故障：软件重要应用功能不能正常运行，对客户的业务运作有重要影响。
- 三级故障：软件少部分功能不能正常运行，客户的大部分业务运作仍可正常工作。
- 响应时间：从用户将故障上报到深蓝软件，到深蓝软件移动维护支持小组对用户申报做出响应为止的那段时间称为响应时间。
- 确诊时间：深蓝软件移动维护支持小组从客户接收到问题求助和接受故障的时间开始，到提供一个可接受的故障恢复（或修复）之间的那段时间称为确诊时间。

故障处理的时间承诺

级别	具体现象	响应时间	确诊时间
第一级	重大系统故障：软件系统崩溃，系统无法正常运行，对客户的业务运作有重大影响。	30分钟	4小时
第二级	软件重要应用功能不能正常运行，对客户的业务运作有重要影响。	1小时	8小时
第三级	软件少部分功能不能正常运行，客户的大部分业务运作仍可正常工作。	1小时	24小时

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标题	升蓝BPM 业务流程管理系统系统服务和支持
标签	BPM, 方案, 下载, 解决方案, 软件, 方案书, BPM系统, 业务流程管理,
摘要
位置	软件目录 > 业务流程重组 > [服务和支持] BPM 系统服务和支持
索引	升蓝软件,软件公司,软件系统,系统,管理,管理系统,在线试用,技术支持,BPM系统
日期	创建日期: 2010-05-12, 最近更新: 2010-07-09
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