中小企业如何进行CRM项目需求分析

虽然大部分关于CRM的探讨通常都集中在大型企业身上，但作为一种战略和支持软件，中小企业也一样能从CRM的实施中获益。 重要的是，中小企业须在CRM解决方案的计划阶段，以及分析商业需求和实施回报的价值阶段审慎从事。

一家公司安装客户关系系统的原因无非是希望能在获取、保留并拓展客户群体方面建立竞争优势。 若想达成这一点，公司必须将最关键的商业流程与软件匹配起来，而软件则必须足够灵活，以应对种种的需要。 在分析这些需求的过程中，公司必须认识到中小企业往往缺少大型企业所拥有的资源优势。

如同两个人的做事方法不会如出一辙，不同的公司活动通常也是企业商业战略的基础。 如果一家公司所进行的面向客户的活动与其竞争对手不同，那么它可能就会建立自己的竞争优势。 因此，公司需要仔细审核其管理客户的特有方式，并以此引导整个CRM项目实施。 公司应通过这种方式来决定自身需要关注的方方面面，以及如何相应展开CRM项目。

此外，公司还须与软件厂商紧密合作，将人力资源、流程与技术融合到一起。 而CRM厂商也应当完整地去了解公司的商业运作，然后将关键要素纳入到他们的软件中。 通过这样一种方式，公司所独有的竞争优势就能转化为一种自动化系统，从而让员工更有效地工作。

对中小型企业来说，最重要的是向员工提供他们所需要的信息，以让他们更有效地开展并完成他们的工作。 譬如说，销售与市场团队从CRM中获得了许多的反馈，这些反馈可以让他们更轻松地部署一对一的自定义，并制定报表。 对这些团队而言，他们可以更加简便地去简化流程并定制CRM，同时实施能够覆盖整个公司需要的企业解决方案。

保持商业规则和用户界面的连贯性是举足轻重的一点，因为这样就可以通过统一的方式来跨部门进行数据测量，从而让公司中所有人员都能快速学习。 但有时候自定义的太多也会物极必反，所以公司必须在整个企业中维持一定程度的连贯性，以便让用户获取有价值的信息。

此外，中小企业通常也没有太多的客户数据资源(比如数据库、销售团队工具等)。 同时，这类信息的散布形式可能也比较分散，相互之间也缺乏报表和文档作为联系。 因此在分析CRM需求时，你必须考虑如何以最佳的方式来整合并理清这些分散的信息工具。

再有就是时间，这对中小企业来说也是一项基本要素。由于中小企业的人力资源有限，因此他们的CRM实施应当速战速决，并将培训时间控制到最短。 销售和服务人员都希望能够节省时间，销售人员能用节省下的时间拨出更多的联络电话，而服务人员能把节省下的时间更多地用在客户身上。 中小企业所要做的就是尽快让新的CRM系统顺利运行，并尽早获取投资回报。 这也是为什么要在事先花些精力去了解需求与目标的原因所在。

一套以客户为中心的电子商务系统的成功实施与快速部署需要公司明确掌握商业和技术要求，同时配以准确的预期设定与管理。 为了确保短期与长期的商业与技术需求都能匹配到位，厂商必须与公司紧密合作，在整个项目的每一个环节中验证他们的要求。 同时，公司也应明确自己未来的需求发展，不要只顾眼前。 为了保障投资回报，公司必须对未来有详细的规划，并且确保所实施的CRM系统能随着需求的发展同步成长。

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