IBM:面向经营目标的企业资产与服务管理

谢谢参加这次软件发布会的各位嘉宾，我先作一个自我介绍，我是IBM软件部的咨询顾问，我叫陈知恩，在选这个话题之前，我做了很多思考，这次软件发布会，大家看到很多软件品牌，可以说是百花齐放百家争鸣。那么作为IBM，它是一家集咨询服务、软件、硬件等等为一体的全球最大的一家软件提供商，那么他在管理软件方面有哪些贡献呢？我们今天给大家一个选题，面向经营目标的企业资产与服务管理，为什么要提到这么一个话题呢？大家知道，任何一个企业都有他的经营目标，我想问问大家每一个企业的经营目标是什么呢？有些企业会说成就客户，服务社会。我想这样的企业目标说明这个企业是非常赚钱的，说明他已经没有企业的一些发展的隐忧了，那么一个企业真正的活性的激励目标是什么呢，这个目标是面向我们的利润，增大我们的利润价值，这个我想也是我们说到企业资产和服务管理这个理念的时候，要带给大家的一些东西，也就是说我们最重要的目标说白了就是要赚钱。接下来我们就看一下企业赚钱应该怎么去做，同样从企业目标去考虑，信息系统应该怎么去规划，从一个企业的角度去看的话实际上也是非常简单的一件事。

今天会和大家从这几个方面做一些简单介绍，因为时间很短，所以如果大家感兴趣可以在会后继续和我们做一些交流。在前不久看到一篇报告，说到企业资产管理或者说在资产管理这个领域来说，可能会有被融合的趋势，或者说现在很多软件做的越来越大，把我们一些专业的理念都包括进来，比如像ERP，比如像其他一些管理思想，可能会把我们一些专业的管理软件的一些管理功能包括进去。那么作为其中的一个受害者，我说的是“受害者”，比如说企业资产管理这么个领域，大家可能会觉得到底是在管什么，它是否有自己的发展前途，未来它的前景在什么地方，今天我会从我的话题开始谈起，也就是我们的企业目标是什么。

首先我们看一下这张图，也许大家以前可能看过。任何一个企业要去赚取利润，实现利润最大化，无外乎有两种方式，第一种方式就是所谓的直接的价值链，我们这两天一直在讨论，任何一个生产型企业，它的直接的价值链都是非常明显的，通过采购原材料，去生产，去分销，去管理他的客户，最终实现产品的利润。那另外一条价值链呢就是我所说的间接价值链。这个价值链到底在管什么呢？实际上它就是在管理资产的全生命周期，这个话题大家可能也听到很多了，实际上资产的全生命周期管理也有一个自己发展的过程，这个资产的管理过程，大家可以看到包括需求、设计、建造、维护、处理等等，整个过程中实际上渗透了很多业务过程，比如说和生产运维的关系，和外包服务上的关系，和经销商、生产厂家等等的关系，并不是一个非常简单的资产的管理。

那么资产管理这个领域现在到底发展的怎么样了呢？实际上来说，它在资产本身的业务管理的基础之上，开拓了许多其他新的业务方式、新的业务方向。作为资产的管理，它到底是怎么赚钱的呢？我们可以看一下这张图，它给大家一个很简单的理念，就是资产管理或者间接价值链到底通过什么样的方式给我们带来价值。大家可以看到，这张图上，任何一个企业的成本，包括管理成本以及其他等等，其中很重要的一块是MRO成本。MRO是什么？就是维修维护运营——Maintenance Repair Operation，所有资产维修维护运营的成本，我要用的材料成本，另外一个就是服务的成本，后面我们会看到服务的成本为什么要单独提出来。

这些成本是我们运营一个企业所付出的很重要的成本，这个50%的成本降低一部分的时候，比如降低到47.5%，对于我们来说只是做了很小的努力，降低了5%的运营成本，但是我们得到的效益，大家可以看到，我们的利润率增加了50%。这个就是资产管理或者说资产和服务管理在未来发展中，给我们企业带来利润带来价值的最根本的方式。大家看到图上的最后一句话：最大化净利润而不是盲目追求销售额才是最聪明的业务模式。未来企业的竞争越来越激烈，我们现在可以管理好我们的供应链，管理好客户关系，管理好所有的生产过程，管理好直接的价值链，未来竞争到我们企业内部的时候，也就是说我们开源做的很好的时候，我们怎么去节流。

剩余价值链到底是在管什么，大家可以看到这个KPI的分解图，实际上最大化的投资回报率是我们企业所关心的核心问题，这里包括两个方向，一个是和财务相关，一个是和资产相关，那资产和服务管理要管的就是另一个方向，也就是前面说的间接价值链。那把它继续向下分解，对于我们从事管理的朋友而言，他们关心的是什么呢？关心我们的生产成本、生产的生命周期，怎么样去减少支出，怎么样让现有资产更好地被使用，提高使用效率。最终落实到管理软件或者管理的功能上面，主要包括五大部分，一个就是资产管理。传统的资产管理的核心内容在这里，怎么样去管理好所有资产的动态信息、静态信息，买进来之后，怎么样把它的全生命周期管理好，这是核心内容。第二部分就是资源。随着企业资产管理的方式的逐渐变化，资源要管理的范围越来越多，传统的EAM要管理人财物，也就是说要去管理维修维护运营的所有人员物资财务等等，另外我们还要去管理服务，这个我们后面也可以看到，资产的管理方式在逐渐地变化，专业的维修维护企业越来越多，我们怎么去采购这些服务，管理这些服务，这也是我们要管理的资源。另外一块就是备件的管理，还有就是备品备件相关的采购库存的管理。另外一个EAM的核心内容，就是维修维护的方式，在后面我们可以看到这些方式在不断地变化，因为我们的资产在不断地变化，资产包含的技术含量也在不断变化，所以维修维护方式不仅仅包括我们传统的销售管理、巡检等等，还包括其他更多的维修维护的方式，这就要求资产管理的理念不断地发展，否则就没有生命力。大家可以看到这就是整个间接价值链也就是资产服务管理的理念的分解，实际上它是有自己的专业性的，并不是说没有自己的发展方向的，它会有自己的强项，有自己发展的方向。

前面讲了MRO，这里大概总结一下，MRO是资产管理这个行业最关心的一些核心业务，也就是维修维护运营这些业务。传统的资产管理会包括企业的三大类资产：生产设备、户外设施、交通车辆等等传统资产。那未来资产还要管理什么呢？IT资产。是一个很重要的管理范畴，实际上现在很多EAM也在不断发展这个方面。IT资产的管理是非常特殊的，今天我们在谈那么多管理软件、那么多要用的信息系统，和什么是分不开的呢？和我们的IT资产是离不开的，我们的服务器、路由器、交换机、硬件、软件。IT资产管理和传统资产是有很大不同的，比如硬件部署的管理，硬件在网络上的监控等等，那怎么样把所有企业的资产放在一个平台上管理好，这也是IBM在思考的一个问题，也对产品做了一些考虑，在一个平台上把所有资产管理好才能实现真正的企业资产管理。我们的资产也在不断的变化，低技术、低智能化的产品也在不断的复杂化、高级化，比如说服务器、交换机、IT设备，另外像传统资产里飞机、轮船等都是非常复杂的一些资产。针对这么一些复杂的资产，我们要去管理他，体现的是我们的技术水平。采用什么样的方式去管理，采用什么样的监控手段去管理，这个软件是否能跟这些监控设备、监控系统很好的整合、很好的融合，这都是我们要考虑的问题。对这些高技术的资产的管理，能够体现企业的竞争力、生命力、对风险的控制。举一个例子，像服务器的管理就是一件非常复杂的事情，对我们的技术人员要求是非常高的。

这只是简单举一个例子，说明我们的资产在不断的变化，资产管理的范畴也在不断变化。那资产管理系统本身也要适应这种变化。在这个行业，理念也在不断发展，昨天不知道其他厂商是否有提到，在资产管理这个行业我们是怎么样去发展的，除了在一个平台上拓展，管理更多的资产之外，另外就是服务管理的模式。那为什么会提到服务管理呢？前面提到了SOA架构，SOA的架构就是基于服务管理的理念，未来软件的发展不会拘泥于一个软件的品牌。

作为一个企业，选择管理软件，选择一种管理思想，要能够满足企业的一个服务，而且企业是在不断地变化，业务模式也在不断变化。未来，我们不可能把企业已经全面布置好的软件推翻重新来过，我们需要的是更加灵活部署的服务的架构，来应对未来业务的变化，大家也可以看到所有的软件厂商都在往这个方向努力。

作为资产管理系统本身，它也要以服务管理的方式去改变软件构造，改变软件的功能。作为资产管理这个行业，它的服务管理的变化在什么地方呢？传统的EAM——资产管理系统关注的是内部核心资产怎么去维修维护运营，用这个系统的部门大多数是企业的后勤部门，一般是设备部门或者是维修部门，这些部门对企业来说不可避免的觉得是一个包袱，很明显的就是IT部门。IT部门是IT资产运维的一个部门，很明显它是一个包袱，实际上随着管理模式的变化，资产管理变成一种服务，后面会讲到如果把资产管理作为一种目标去管理，我们可能会制定一些相应的目标，这些目标是和企业的目标、经营的目标相一致的，那作为资产管理的一些部门，就有一定的方式去管理，为我们企业赚取利润，或者为企业一些指标、一些优化提供一些帮助，这就不仅仅是一个后勤部门。另外这种服务管理的方式本身也在不断地第三方化，不断地外包出去，IT外包是一个很明显的趋势，IT资产可以外包出去，IT运维、IT软件、IT硬件都可以外包出去，那我们传统资产的维修维护为什么不能外包出去呢？未来行业不断地细分，每个行业都有自己的核心价值、核心竞争力，比如制造企业的核心竞争力就是把产品做好，把产品卖出去，那我们设备的维修维护运营，设备的一些服务为什么不能外包出去呢？实际上这种类型的企业已经越来越多，大家知道有专业的飞机维修公司、专业的物业公司、专业的IT管理公司等等。这就是服务管理的发展方向，虽然这些企业是没有资产的，但是他们日常的业务是以资产为核心的，虽然这些资产不是他的，但他要对这些资产负责。所以在资产和服务管理中，未来会有更多的角色参与，包括资产的所有者、资产服务的供应者，要把这些业务模式统统管理起来。

简单的概述一下资产和服务管理的一个管理模型，它包括哪些要素呢？它以服务为核心，包括资产的管理，包括对资产维护的人的管理，以及流程的优化，即三大要素：流程、资产和人。同时，要管理流程的优化、管理服务过程对人的影响、管理资产全生命周期，所有这些都是以企业经营目标或者服务目标为核心的，后面可以看到怎么样去实现这样一个模型。不同行业的公司对资产管理有不同的理解，未来随着信息化水平越来越高，所有行业对IT资产都会去关注的。每个行业对传统资产都有不同的维护维修的方式，所以我们需要一个资产管理服务管理的平台去适应更多的企业，资产管理软件本身也要是灵活的，能够使用这种变化的。

等会我们会提到的一个产品叫Maximo，现场我看到了我们的用户代表，另外还有很多已经是我们的用户了。Maximo在这个行业是世界领先的一个产品，它所具有的优势前面我们也讲到了，它是以资产和服务管理这个新的模型去拓展出的资产管理软件，目前它整个的解决方案叫面向企业经营目标的企业资产和服务管理。首先它能在这个平台上管理企业所有四大类资产，然后我们可以看到它具体的一些设计，另外就是针对这些供应商，需要哪些方面，或者说针对的这些用户，需要哪些方面。前面讲到有资产的所有者，资产的运行者，资产服务的提供者，Maximo会提供以下几个解决方案，包括传统资产的解决方案。我们提到这就是传统的EAM。传统的EAM本身也在不断地扩展，它会新增很多功能，对不同的类型的 资产采取不同的方式区管理，对不断高科技化的传统资产采取更高级的水平去管理，软件本身也去做一些适应。另外一块就是IT资产管理，大家可以想象，如果一个企业是电信、银行或者网站，就是一个IT资产密集型企业，非常适合使用EAM去管理，管理它的业务行为。它本身没有更多的生产过程，所以怎么去提高它的竞争力？它的竞争力就来自于它对资产的管理水平。第三块就是一个IT服务台，就是我们对IT资产的服务管理方式。现在大家都知道有一个叫ITIL的理念，ITIL是行业的一种标准，或者说用IT服务的标准去管理IT资产、IT运维、IT支持的一个过程，这个大家如果感兴趣的话会后可以再做讨论。最后一块就是针对专业提供商的一个解决方案，前面提到，它本身是没有资产的，但是它要对我们的资产所有者提供服务，那我们怎么去管理服务质量、服务的提交进度、客户满意度等等，这是针对资产服务密集型企业的解决方案。所以大家可以看到这个资产和服务管理的解决方案面向的客户群有哪些：资产密集型行业、IT资产密集型行业或者服务密集型行业，这就是未来资产和服务管理房展的一个方向。

接下来简单的介绍一下Maximo，它的简单的一个背景。首先介绍一下IBM，大家可能会知道IBM到底是干什么的。IBM今天在这个会场上介绍的解决方案是我们很小的一部分，IBM是全球第一的提供解决方案的公司，去年总收入达到914亿美元，我们的业务包括软件服务、硬件、存储等等各个领域，这是IBM的一个大概介绍。今天我们要讲的产品Maximo，同样来自于一家美国公司，叫MRO，也许大家有些知道，有些不知道。它在2006年10月跟IBM合并，是资产管理领域全球第一的品牌，在中国也拥有最大的客户群。这是相关机构对Maximo的一些评价，近十年来Maximo都是EAM领域的全球第一。这个呢是国际上的市场占有率，分子代表我们的客户数量，分母代表这个行业里全球最大的企业数量，大家可以看到我们的占有率是非常高的。Maximo在全球是第一品牌的资产管理和服务管理的解决方案，我们全球的用户包括大型的汽车制造企业、大型的能源企业、航空公司等等。在中国，我们目前用户已经超过200家，最新的统计应该是超过250家。大家可以看到我们的用户类型是比较集中的，也就是说资产和服务管理并不是适合所有类型的企业的，当企业是资产密集型或者服务密集型的时候，这种解决方案是非常适合的。这类企业可以运用该解决方案管理间接价值链，提高企业的竞争力，然而，如果是非常传统的制造型企业时，可能EAM就不是它的重点。

也许我们一些老的用户比较关心这个话题：未来IBM对Maximo的投入，Maximo到底是一个什么样的走向？实际上进入IBM之后，MRO从原来1000人的公司变成30万人的公司，IBM对Maximo加大了一些投入，包括它的研发团队、产品的发展方向、未来会懂这个产品或支持这个产品的人员等等，Maximo会面临一个非常好的发展前景。这是简单介绍一下Maximo的公司的简单情况，最后给大家做一个Maximo产品的基本概况的介绍。时间有限，如果大家感兴趣我们会后可以继续交流。

首先就是Maximo这个资产和服务管理解决方案到底包括哪些功能？主要是包括资产、工作、服务、合同、物资、采购，这逻辑上六大模块实际上是我们前面讲到的那个模型里面的五块管理内容，包括资产怎么去管，资源怎么去管，备品备件和备品备件采购相关的库存、相关内容怎么去管，还有维修维护的方式怎么去管，都是以资产为核心的这些业务。另外，Maximo是基于一个平台的产品，在这个平台上我们有自己的工作流，自己的权限设置，报表、KPI，还有我们自己开发的一些工具等等。我们最极端的一个客户例子，Maximo上面的功能都不要，就买了Maximo平台，他自己去定制开发，实现了他所有的业务功能。后面大家可以看到一些平台上功能的简单介绍。

刚才讲到Maximo是基于一个平台管理企业所有资产，然后是面向服务的一个解决方案，这到底是一个什么样的概念呢？前面讲的大家可能觉得很空，一些理念到底是什么意思，对我到底有什么样的帮助，面向企业经营目标的解决方案到底是怎么去实现的，这张图可以给大家一个简单的解释。整体的解决方案是基于一些业务一些目标的，这些目标包括针对客户的目标，用户的目标，根据企业的战略，当然这个在服务管理里面会有一些叫服务水平管理、服务管理等等，大家可以看到下面的三角形会有两个走向，这两个走向针对传统资产和IT资产不同的维修维护工作的方式。所以两大类资产的管理方式是不一样的，最终在统一的数据库里面去维护企业所有四大类资产的数据。后面给大家举一个简单的例子，这里就涉及到服务管理里面最核心的服务水平管理，什么叫服务水平管理呢？实际上以资产为核心的时候，大家可以看到，一个资产维修维护运营的部门，一个资产运作的部门，或者是一个IT部门，它面向的服务对象包括我们的客户，包括我们内部的一些部门，包括我们的供应商。那我们要去实现这么一个目标，可能会和我们的企业目标联合。比如说这这个企业，对资产管理部门的要求是：这套ERP系统，每年当机时间不能多于8个小时，当这个系统出现问题的时候，必须2个小时之内相应这个问题，8个时候之内解决这个问题，这样才能保证系统很稳定的运作，能过为企业持续源源不断地带来收益，这就是企业对资产管理的最高目标。

这个目标怎么去分解，怎么去实现呢？这是包括对服务水平的管理，就是刚才说的响应时间的要求，也有对生产线的一些要求，比如可靠性、可用性的管理，这些都是可以量化的指标。当这些指标在恶化在下降的时候，有一个服务管理一个经营目标的系统会自动地报警，比如当可靠性从100%降到99%的时候。这些指标是可以去统计的，出现了这些问题的时候，Maximo系统会自动报警，然后告诉你应该采取什么样的措施。它通过数据挖掘的方式告诉你什么地方有问题了，应该采取什么样的动作，而不是被动地简单地去维修，它是面向这种经营目标地去维修。这种类似的目标有哪些呢？有很多，比如资产的可用性、可靠性，我们跟合同供应商的一些管理，他的一些交付能力啊，质量啊，另外包括一些工程的计划等，所有和资产相关的可以量化的指标，我们可以先制定，然后在Maximo系统里通过模型的方式去实现，对应的完成一些指标的管理模式，同时不断地去优化这些流程，更好地适应指标的管理。这就是上面的一个solution，它带给大家的一个理念，如果大家感兴趣，我们会后可以继续就这张图或者理念进行交流。Maximo去展示这个KPI，大家看到，非常简单，我们有自己的KPI工具，通过图形方式去展示，然后大家可以向下去挖掘。这个我前面提到了，如果发现这个指标是红色的，那就是有问题，需要点击进去向下挖掘，实现对这个数据的分析，告诉我们问题处在什么地方。

那Maximo在技术上有些什么样的优势？这里给大家做一个简单的总结。一个是Maximo是J2EE的产品，对于运营部门、管理部门来说，使用Maximo非常简单，只要登陆一个网站就可以使用Maximo，管理起来也非常方便。另外，我前面提到，为什么Maximo能够适应这么多企业用户，这么多行业类型的用户，Maximo的灵活性造就了它的这个特点。Maximo在用户界面层、工作流层、业务逻辑层、数据库曾都是开放的，都可以给用户提供相应的工具来进行管理。

比如说在用户界面层，Maximo提供一个基于浏览器方式的应用程序数据库，也就是通过拖拽的方式、控件管理的方式就可以实现页面的布局、页面的定制；另外数据库有数据库配置的工具，数据库是完全开放的，字段、属性、定义，字段关系的关联，都通过工具去管理；我们有自己的工作流的平台，基于浏览器方式的图形化的工作流设计器、管理器，实现了图形化的工作流的管理；有自己的Portal，即门户，通过门户的管理方式去实现整个业务的管理。

这个由于时间的关系我不会向下展开，只是告诉大家Maximo有这些方面的东西，另外呢，Maximo在角色支持方面会给大家提供很多的帮助，我们有自己的KPI体系，有自己的报表体系。在KPI里有很多的模板，这些模板是针对资产的，是以资产为中心的一些模板，包括决策层的一些KPI的分析，管理层、专业层都会关心自己不同的KPI，通过这些KPI的分析来指导业务的运行。这个是KPI的展示页面，通过门户进入后展示的整个KPI体系。

另外就是报表，Maximo的报表集成了第三方的一个基于web方式的报表，支持动态的挖掘，用浏览器的方式实现整个报表的管理，同样客户端不需要安装任何软件，可以即时地去执行等等。另外，Maximo是SOA的架构，前面提到，Maximo是一个基于J2EE的产品，它的架构是非常开放的。Maximo对传统的ERP系统，或者成品化产品的标准化的接口，比如sap，Oracle，P3等等，都有成本化的接口，跟自动控制的系统、网络监控、服务器监控等等，也有成品化的接口。另外，Maximo会提供一个叫MEA的接口平台，通过web service的方式发布接口，通过这种方式与外部的系统实现接口。

最后给大家看一个简单的投资回报率。Gartner分析了一个Maximo的投资回报率，大家看到一些很齐的数据，这些数据是根据我们的用户总结来的一些指标，主要是在以资产为核心的这些对象上面，给大家提供了一些帮助，资产的管理、库存的管理，后面给大家举一个简单例子：在采购成本上的控制到底能够给大家提供些什么样的帮助。

首先Maximo有一个图形化的采购平台，采购流程是不是合理，怎么样去做，通过一个可是化的工具去管理，可以实时地去调整，不断地去优化，这是Maximo提供的流程平台的一个效用。同时，我们可以提供一个比价表，比如我们要去寻比价，什么样的供应商对于我们物资的供应，价格怎么样，服务质量怎么样，对他进行一个全面的分析。第三，还可以做采购周期的一些分析，Maximo的平台优势在这里：我们的工作流的平台，每一个工作流的节点，它的周期是可以进行分析的。大家知道，采购周期的长短对于企业来说就是采购成本的多少，是影响采购成本的一个最重要的因素。大家看这张图上的第一个柱子，它这里面会有一段时间是要60天，这60天（红颜色）是从采购订单从等待批准的时间，通过我们的工作流平台可以把它的效率分析出来，分析出来后，到第二个月可以针对性的对流程进行管理，对浪费时间的周期进行控制。大家看到，这个周期就这样不断地下降，随着采购周日的下降，采购成本也会不断下降。这里只是举了一个简单的例子，在维修维护、对劳动力的控制、对服务成本的控制上，都有自己的解决方案。今天由于时间关系，很快地跟大家就Maximo产品，包括它的理念、产品功能，做了一个简单的沟通。实际上，我觉得最核心的一点，大家只要记住，我们的业务是：以资产为核心——资产密集型企业，或者我们的业务是以资产管理为核心——服务密集型的去企业的时候，大家可以去找IBM，去找Maximo，IBM和Maximo会在这方面提供一个很好的解决方案，帮助你很好地管理你的间接价值链，为成本控制，为资产管理提供最优的一个方案。
好，谢谢大家！