政民交流摆脱老两样

2008-06-13

加快政务改革，建立服务型政府，更好地担负起政府服务公民、服务社会的责任，是我国各级政府实现从管制型政府向服务型政府转变的必要步骤。而在此建设中，通过信息技术实现政府与民众更方便的交流是一项重要内容。目前，我国各级政府大都采用电子邮箱和论坛两种方式来进行政民交流，但这两种方式都存在一些技术和应用中的问题。青岛市委市政府计算机中心在电子政务建设中，探索了一套新的政民交流实现模式，通过内网、外网有效衔接和及时数据交换，以“外网受理、内网办理”的工作方式，让政府和民众之间有了更快捷、透明的沟通渠道。

政民交流摆脱老两样：原有方式的四项问题

目前，我国各级政府建设的网络政民交流系统，主要通过市长信箱和部门论坛两种模式来实现。应该说，这两种模式在一定程度上拓宽了市民反映问题的渠道，增加了市民监督发言的机会，架通了政民联系的桥梁，但从实际应用过程来看，这两种模式还存在以下几个问题。

一是部分部门接收和反馈问题的压力太大。例如：市长信箱模式，市民在互联网以电子邮件的形式给市长信箱反映问题，市长信箱负责人再把这些问题分流到相应的责任部门处理，然后将责任部门的处理意见整理后反馈给市民，这种“收信——分流——整理——反馈”的处理流程使得市长信箱负责人的负荷太重。

二是一些问题的处理涉及到多个区域和部门，通过电子信箱方式往往掌握不好问题的流转、交办路线，不同部门对同一个问题的处理意见透明化程度不高，且不利于对交办落实情况进行有效督查。

三是论坛方式的政民交流，要求办公人员在外网办理事件，而对于经常要在政务内网上办公的人员来讲，需要来回切换内外网，造成了工作上的不便，并容易导致泄密。

四是市民反映的问题比较零乱，很难分门别类进行整理、分析和总结，以致很难发现共性问题，很难给领导决策做出指导。

政民交流摆脱老两样：八步实现政民交流

鉴于以上模式的不足，青岛市推出了外网受理、内网办理的政民交流新思路：市民可以在政务网上对责任部门反映问题；问题由系统自动受理，并通过内外网数据交换，将问题转到办公内网——金宏网；该部门的办公人员可以直接在内网中以公文流转的方式办理问题，办理流程清晰透明；最后将办理意见反馈给外网，市民就可以在外网上看到自己所提交问题的答复意见，并可根据答复情况填写对问题回答的满意度。同时，各部门办理情况和统计信息可以及时在内网中显示，有助于领导决策。

政民交流系统的搭建建立在内外网物理隔离的网络环境下，以内外网处理相对独立为设计原则，通过数据交换实现内外网数据的互导。系统的实现框架分为以下八个步骤：市民从外网提交问题；把问题从外网导至内网；办公人员在内网办理问题；填写最终答复意见后将问题发布；把问题从内网导至外网；市民从外网查看答复意见；市民根据答复意见进行满意度评议；把满意度评议导至内网。

该系统主要分为三个部分：外网部分、内网部分和两网之间的数据交换部分。由于内外网是严格的物理隔离，所以内外网的数据一致性不能依靠简单的数据库本身的操作（例如触发器等）来实现，需要手工实现两网之间的数据交换功能。

政民交流摆脱老两样：外网实现五大模块

政民交流系统的外网部分可以分为部门职能和政策法规、市民提问、问题查询、满意度评议、统计信息发布五大模块。

部门职能和政策法规  市民要进入某个部门进行问题咨询时，必须先了解该部门的职能，以减少市民“摸错门”的现象发生。在明确部门职能后，市民可以到政策法规专栏中看某个部门的政策法规，如果在这个专栏中能直接得到答案，就不用进行提问了。

市民提问  当市民明确了自己要交流的问题属于哪个部门后，在政策法规中又找不到问题的答案，就可通过提问平台提交自己的问题。用户提交问题留言之后，系统对问题进行分析，给出已答复的问题库中与该问题相似的问题列表，并按照相关度进行排序，用户可以从这些已有问题中，查看对应的答复意见，从中获得启发，并决定是否继续将问题提交给部门。

问题查询  市民一旦通过提问平台将自己的问题发送给相应的部门，系统就会自动产生一个查询码，便于以后市民凭此查询码对该问题的答复情况进行查询。另外，市民还可以根据关键字、部门名、时间等进行问题查询。

满意度评议  市民可以对部门的回复发表意见或建议，这些意见或建议将对办理部门或者人员的活动起到监督的作用。

统计信息发布  用可视条表示每个责任部门接收的问题数、回复的问题数、市民满意和不满意的问题数，并以百分比形式计算出问题回复率、市民满意度等。

政民交流摆脱老两样：内网纳入金宏政务平台

“金宏电子政务系统”是青岛市通用的基础办公支持平台，它包括公文管理、信息管理、接待管理、会议管理、活动管理、日程管理、信访管理、议案管理、批示管理、档案管理、业务审批管理、办公资源管理、短信平台、实时提醒等，覆盖机关日常办公的各个方面。将政民交流系统内网办公部分整合到金宏电子政务平台中，减少了工作人员来回切换办公系统带来的麻烦，真正实现了办公的一体化。而从系统开发上看，也存在以下三个优势。

一是通过统一的数据访问层封装，实现了事务控制的统一调用、数据的统一封装，为跨数据库的实现打下了良好的基础；二是利用统一Web服务接口，以标准的XML描述语言作为数据交换标准，实现了前台代码与后台数据之间、多级办公系统之间、办公系统与其他异构系统之间的信息交互、数据传递和系统调用，使得系统不仅仅是部门的平行的应用，而且成为一种有层次的、多级的应用，实现了系统间的业务共享；三是按照统一的标准和规范，通过标准的组件开发，实现了共性模块的统一调用、统一管理，提高了代码利用率和软件重用性。

政民交流摆脱老两样：两方式缓解处理压力

政民交流系统在设计时，考虑到部分部门接收和反馈问题的压力太大，应采取措施将办理任务分流，所以将问题办理方式分为：直接发布和下发转办两种方式，其中后者又分为下发单位可直接发布和下发单位不能发布两种。问题办理方式的选择，由市民选择交流的部门确定。

直接发布方式是指市民选择交流的部门直接对市民的问题予以答复，并将答复意见发到外网，这种方式一般适用于市民选择部门比较准确的情况。

下发转办方式是指市民选择交流的部门将问题转交给其他部门办理，其他部门可按照公文流转的方式在部门内部流转，最后整理出答复意见，反馈给市民选择交流的部门，这样就减轻了市民所选部门的工作负荷。这种方式一般适用于市民所选部门处理问题的面比较广泛的情况。

政民交流摆脱老两样：公文流转加大透明度

在一个实际应用的办公自动化系统中，一次处理过程往往包含多级子处理过程，在纵向和横向上都会与其它单位发生联系。例如，在市一级的应用中，公文运转就需要在部门—市政府—部门中反复交错的进行，市政府的收文需要到部门办理，部门收到的办理文件需要到处室办理，每一级内部都相当于一次完整的处理过程，而且又需要向上一级的处理进行反馈。这需要我们的系统不仅是一种部门的平行应用，而且要变成一种有层次的、多级的应用。许多办公自动化系统在开发时往往忽视了办公过程中部门与部门间的联系，忽视了机关办公的多级性，使系统定位只能在部门一级，一旦要进行大规模的推广应用，才发现其中的问题，但这时已骑虎难下，进退两难了。

针对这些问题，青岛市提出了公文流转“多级流程”的概念，即每一级处理过程都可通过“展开新流程”操作，转入到本级的子处理过程中，依照本级流转方式，完成文件的处理；通过“返回上级流程”操作，返回到上一级的处理中，继续上级的操作。N级展开与回溯，彻底解决了公文处理的多级性，且问题的办理流程以及流程意见都可以树状形式显示，提高问题办理的透明化程度，也有利于上级部门对交办部门的办理情况进行有效督查。

假设市民在外网中向“市长公开电话办”提交一个问题“请问如何计算公积金贷款额度？”，下面示例一下内网办理流程。

Step1：“电话办”用户登录内网办公系统，在待办件列表中看到这个问题后，把该问题以“下发转办，可直接答复”的方式转至“国土资源和房屋管理局”办理；

Step2：“国土资源和房屋管理局”用户登录内网办公系统，在待办件列表中看到这个问题后，把该问题转发到本系统的“国土资源和房屋管理局政策处”办理；

Step3：“国土资源和房屋管理局政策处”用户登录内网办公系统，在待办件列表中看到这个问题后，填写办理意见“请详见我局网站：http://www.qdgtfgj.gov.cn”后，办结此问题。

Step4：“国土资源和房屋管理局”用户可以看到政策处的办理意见，并依据此意见整理出问题的正式答复意见，进行发布。发布到中间服务器的同时将答复意见发给“电话办”。

政民交流摆脱老两样：统计信息支持政府决策

市民所反映的问题，往往具有普遍性。政民交流系统可以根据这些问题，自动生成统计信息，从统计信息中，可以清楚地看到每个部门接收问题数、回复问题数、满意的答复数，以便于对这些部门进行监督；也可以清楚地看到某类问题的出现频度、对答复的满意程度等，从中发现共性问题，为领导决策作出指导。