现代人力资源管理：关注你的“顾客”

1、 Customer（顾客的需求和期望）。前面已经讲过顾客需求的特点，现在谈一谈如何满足顾客的需求和期望，HR可向其顾客提供的产品有招聘、培训、薪酬、绩效等各方面，在提供时，首先要考虑顾客的需求，目前最缺什么，有什么影响，希望得到什么，想达到怎样的目标。只有在了解这些之后，我们才能知道应先提供什么，提供的产品和服务怎样才能受其欢迎，但这还不够，作为专业人士，在提供的过程中，你还要能发现一些被隐藏的，他们还没发现或发现不了的问题，并在工作中加以解决，这样才能超出其需求和期望。在服务的过程中也是如此，要有超越其期望的追求。

2、 Cost（顾客的费用）。管理会创造效益，但也会产生管理成本。说到费用，很多人只想到购买东西时所付的金额。这其实是远远不够的，例如HR创造一个绩效管理系统，那么这个系统所产生的表格，所增加的工作内容，甚至为此而新增的岗位，乃至绩效管理运行过程中的培训，产生纠纷所花的时间，这些都是顾客的费用。虽然产生成本是很正常的，有投入才有产出，但HR们要考虑的是企业所能承受的成本有多大。如何以最小的成本来追求最佳的效果，千万不可只为了追求方案的完美和科学，至管理成本于不顾，否则必将遭到企业决策者和管理者的全力反对。

3、 Convenience（顾客购买的方便性）。保证顾客能及时得到所需的产品，这对顾客来说是非常重要的。但对HR们而言，却不是一件容易的事情。例如员工招聘。当部门提出用人需求时，总是希望HR们能帮他们及时解决。但招一个适合的人比买一件东西就要难多了。那么如何能保证为其及时提供呢，这就要在平时注意搜集相关信息，建立企业人才库，与人才市场和一些高等院校保持联系。其它的HR方面也是如此，都要注意平时的积累，不要书到用时方恨少。企业保证购买方便性时往往会增加库存，从而增加成本。但HR营销中，增加库存只会让你更应对自如。但在HR营销中，除了注意顾客购买的方便性外，还要注意顾客使用产品时的方便性。HR产品毕竟有其自身很大特点，流程是否合理，使用是否方便，往往是顾客是否愿意真正去理解，合理去消费的关键。尤其是企业的管理层，平时只专注于本部门的业务，错误认为人力资源管理只是人力资源部门的事情。再弄得很复杂，就更不想买了，或者买回去也只是束之高阁。而且使用方便，又有成效。这不仅减少了成本，也显示了你的专业水平，一个优秀的HR必须在这方面有孜孜不倦的追求。

4、 Communication（沟通）。有人说，沟通能力可以衡量一个HR优秀与否，也许这话有些绝对，但对HR而言，沟通确实是非常重要。要了解顾客需要什么，需要沟通；产品使用情况如何，需要沟通；出了问题，怎么解决，也需要沟通。要满足顾客的需求，必须随时随地与顾客保持沟通，了解他们的心理状况。如HR要决策者支持其方案的实施，在实施前要让决策者们充分了解方案的内容，制订的原因，推行的时机，能达到的效果，所付出的管理成本等。同时也要对决策者进行必要游说。为达到充分沟通的目的，HR们可以召开座谈会，进行员工满意度调查，组织各种面谈、受理员工投诉等。要注意的是沟通不仅的HR与顾客的沟通，在顾客之间也要建立畅通的沟通渠道。进行良好的沟通，先要审视企业内部沟通渠道是否齐全，是否畅通。要注意信息是否能有效传递，情绪是否能得到引导。同时，HR必须努力提高个人的沟通能力，在给顾客说话的机会时，也要能让顾客说出自己想说的话，更要知道自己如何从中收集有效信息。毕竟HR的顾客有其自身的特点，真正以上帝自居的恐怕不多。

四、 提高顾客满意度

顾客是否满意应是衡量HR工作成效的关键。许多HR工作时常常泄气，心里没底，常有挫败感产生，主要就在于看不成自己工作的价值和成效，没有成就感。HR必须了解人力资源工作对企业的 重要意义，看到人力资源工作对企业所起的重要作用。可以设想，如果HR们的顾客全部不满意或满意度不高，那么企业便失去活力，甚至难以生存。要成为一名出色的HR，必须知道怎么样去提高顾客满意度。

1、 开展顾客满意度调查。HR首先要有提高顾客满意度这个目标，然后在些基础上开展顾客满意度调查。调查方法可以多种多样，如问卷法、面谈法、交流会等，关键是要建立满意度调查制度和满意度调查档案，这是很多HR所缺失的。要定期调查，做好记录并及时反馈。这样才能对现有顾客满意度有较清醒认识，并有明确的改善目标。

2、 改善服务态度。HR要建立服务意识，要对自己有明确的定位。现在许多HR认为自己是权力的掌握者，而不是服务者。这种定位上的错误只会给人高高在上的感觉，顾客的不满自然由然而生，各项工作也自然难以推进。这进一步导致了顾客对HR们工作质量的不满意。所以HR必须时候提醒自己，我的工作只是为了给顾客提供更优秀的服务，顾客对我的不满也是我对自己的不满。这样自然会增加顾客的好感，赢得顾客的欢心。工作推进也就会易于得到大家的配合，也才能把自己的才华真正展现出来。

3、 注意解决“时效”问题。人力资源工作涉及到员工的方方面面，既有一些大的系统工程，也有一些工作中能及时解决的小问题。有些HR喜欢丰功伟绩，不喜欢做一些绳头小事。其实这是服务意识的缺乏，绳头小事虽小，一样关系到员工的切身利益，更主要是这些问题解决比较容易，成本不高，是见效快且得取得民心的项目。而且这样的问题具有很大的时效，员工投诉后必须及时给他们解决，如果拖延时间后再解决，同样不会提高顾客满意度。我们称这样的问题为“时效”问题，这应是HR开展工作最好的突破口。

4、 要注意与工会的配合。虽然我国工会的作用还不明显，但在许多企业里公司它往往是员工最容易去投诉的地方，特别是在国有企业中比较明显。HR要善于利用工会这个平台，散播自己的政策信息，争取员工的理解和认同，也可以通过工会来搜集信息，了解员工思想动态。特别是在一些具体的管理工作中，如企业文化的建设，劳动纪律的监察等，可以邀请工会一起参加，往往可以取得意思不到的效果。

5、 以PDCA循环不断改善自己的工作。HR们在工作中应引入PDCA管理方法，按照计划、执行、检查、处理四个步骤，对各项工作循环处理，在原有基础上不断提高改进。在工作中永远不能满足于现有顾客满意度水平，应找出提高满意度的突破品，然后按照PDCA的工作方法，制订具体的改善计划，有步骤，分阶段地开展工作。