流程的“固化”、“僵化”和“优化”

很多比较强势的企业领导在管理时强调这样的逻辑：流程必须先固化下来，然后才能毫无保留地加以执行，达到某种程度上的僵化后才能来谈如何优化，所谓“先固化再僵化，最后才优化”。管理信息化手段在这个过程中往往被认为是固化流程的首选工具。此话颇有争议，今天且不去说它是对是错，而是仅讨论一下为什么会产生这种说法。其实，企业领导在说这话时，不外乎是想要达到企业管理的三个主要目标：提高效率、增强执行力和提高灵活性，这三个目标正好是企业流程管理的三个着眼点。

先来看第一个目标，提高效率：强调固化，无非是想通过信息化的手段提高工作的效率。要想把企业的管理活动做得更有效率，做的更快一些，质量更好一些，更省钱一些，这首先需要从流程设计做起。对于组织结构简单的企业来说，不一定强调专业性，可能开个会讨论一下该怎么做就行，这也是流程设计的一种实践形式，然后通过颁布相应的规章制度加以贯彻。当然在信息时代，管理活动本身就是信息加工活动，流程设计完了以后，可以得到IT系统的全面支持，IT系统成为保证流程得以贯彻的主要手段，这就是目前管理信息化方面常说的固化。

再来看第二个目标，加强执行力，也就是所谓的僵化：所有企业负责管理的人员都会有一个相同的烦恼，管理团队或整个公司达成的共识得不到相应的执行，因为人是活的，规定的东西是死的，人活力越大，执行的偏差可能就越大。什么时候执行力是最好的呢，看美国大片的话就会发现，执行力最好的是外星球来的机械人，步调一致，执行命令是最坚决的，也就是说没有人参与的时候， 流程的执行力是最高的，或者说把某些流程活动自动化了，执行力就会非常强。

僵化一词带有一定的负面含义，就是说理解要执行，不理解也要执行，但这里用这个词强调的是执行力，就是先不要说其他的东西，既然流程经过讨论已经达成共识，就应该严格执行。所以流程管理第二个作用就是提高企业的执行力，虽然只要有人存在，就有执行的偏差，但至少是朝这个方向努力。

最后来谈第三个目标，优化：流程固化了，僵化了，但企业哪能一成不变呢？古代打仗的时候有句话：将在外君命有所不受，强调的就是灵活性。企业必须要有一定的灵活性，这是管理者追求的一种理想状态。但是固化和优化本身是一对矛盾，固化是相对不变，优化强调是变，这个矛盾怎么解决呢？如何想在现有的流程基础上通过快速的改变，实现快速的优化，提高企业的灵活性，这就不得不提SOA和BPM这对双胞胎。

SOA从技术层面向业务层面靠近，来保持IT技术手段对业务活动支持的灵活性。BPM则是从业务层面出发向IT技术手段靠近，为了达到SOA，业务流程在设计的时候，就要求标准化和模块化。如业务层面上设计的流程是千变万化的，那技术层面上就没有办法做到灵活易变。二者要达到的目的只有一个，通过模块化、标准化，使增减重组举重若轻，实现最大的灵活性。

谈完了这三个目标，我们再来看他们的逻辑关系。固化,僵化，优化，真的是这样的逻辑吗？其实这有些武断了。在信息加工的业务流程中间，有不同的特点，不能简单地全部固化、僵化、优化。我们可以将信息加工的活动分为三类：第一类，我们暂且称为“艺术类活动“，这种加工主要依赖于人的创造力，无固定的规律可循。第二类，我们暂且称为“科学类活动“，该类活动有一定的规律可循，但变化还是比较大。第三类暂且称为“技术类活动“，该类活动不但有一定的规律可循，且重复出现。不同特点的流程活动需要用不同的方式来管理，不能简单地一味强调固化,僵化和再优化。

对“艺术类活动“来说，固化、僵化、优化一条都用不上。把“艺术类活动”固化了，企业的反应、激情、生命力就被扼杀了。第二类“科学类活动“，可以固化，因为它有一定的科学规律在里面，12345怎么做必须讲清楚了，但是不应该僵化，为什么呢？因为这类活动的重复次数不多，有一定的变化，需要一定的灵活性。这类活动的优化空间往往也是较大的。

“技术类活动“就不一样了，技术类活动特别有规律，而且重复度高，所以它不但能固化，确实也值得僵化，但优化的空间不是很大。以采购流程为例，尽管各个公司都会说，我们的采购流程跟别的公司不一样，但仔细想想，他采购大炮飞机是这么采购，采购火柴铅笔照样也是这么采购，差异不大。再以会计为例，虽然各个国家的会计准则不一样，但这种活动容易固化、僵化，却几乎不太需要优化的特征还是很明显的。反之，销售、市场营销等是比较艺术和科学的活动，很难去固化它，你要固化这种活动也是很粗的固化，不能做到很细，企业必须明白这些道理，这样才不会走极端。极端的IT主义，极端的固化肯定都是不对的。

流程的优化是流程管理的终点吗？当然也不是，固化，僵化和优化的过程如果没有形成闭环，企业流程管理就不能持续。许多客户都知道IDS Scheer的ARIS软件，它连续11年被Gartner集团评为流程建模工具的第一位。ARIS产品由四个平台组成——战略平台、设计平台、实施平台和监控平台，全面支持企业的业务流程管理。

以民主的三权分立来做比方，立法好比流程设计和建模分析，ARIS战略和设计平台能提供强力的支持；行政是要使设计好的流程得到执行，ARIS实施平台以及与SAP的紧密合作保障了各种实施方案的落地；ARIS监控平台则保障了流程管理的司法过程。从战略、到设计、到实施、到监控，然后返回头来根据流程执行的效果修正调整战略，由此形成可持续优化的闭环管理。

（本文作者IDS Scheer中国总裁 洪中博士）