知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)

2006-05-04

知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)：六个标准差(Six Sigma)

六个标准差(Six Sigma)，意即实际上消除企业在每一项产品、制程、以及互动方面的误差，以接近其品质目标标准之品质顶尖水准程度，并减少“不良品质成本”(Cost of Poor Quality)、缩短交期(Cycle Time Reduction)、增进顾客满意度的管理过程和企业衡量。

摩托罗拉公司在80年代后期到90年代中期，首先推动“六个标准差”行动。基本上，“六个标准差”采取预防导向的问题解决法、强调主动性的行为、基于资料而做决定、采取长程的规划、将人力视为资产而非成本，并且强调团队的授权与标竿学习。实施“六个标准差”的公司，能夠一致地将产程的误差率控制在百万分之三点四以下，成为接近完美品质的标准。

“六个标准差”的实施，第一步为成立小組，再由小組负责以六个标准差品质水准为目标的计划。每一小组须遵循“M-A-I-C”的四个步骤：M即“评量”(Measure)，A即“分析”(Analyse)，I即“改善”(Improve)，C即“控制”(Control)。此外，为了推动“六个标准差”，还需要设计“战士层级”(Warrior Class)，使员工接受“六个标准差”所要求的统计训练，通常这些层级以空手道的技能高低来命名，以奇异公司为例，包括：黑带高手(Master Black Belts)、黑带(Black Belts)、绿带(Green Belts)等。

知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)：平衡计分卡(Balanced Scoreboard)

平衡计分卡(Balanced Scoreboard)，源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗頓研究院(Nolan Norton Institute)的执行长David Norton于90年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划，该计划的目的，在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的“策略”能夠转变为“行动”。

该研究的结论“平衡计分卡：驱动绩效的量度”发表在92年哈佛企管评论一月与二月号，基本上，平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项(落后的结果因素)，但无法评估企业前瞻性的投资(领先的驱动因素)，因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是：财务(Financial)、顾客(Customer)、企业內部流程(Internal Business Processes)、学习与成长(Learning and Growth)。

藉着这四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡量过去绩效的财务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；在支持组织追求业绩之余，也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动因果关系，组织得以把产出(Outcome)和绩效驱动因素(Performance Driver)串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核量度，把复杂而笼统的概念转化为精确的目标，藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与內部绩效之间的平衡。

知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)：体验行销( Experiential Marketing )

体验行销( Experiential Marketing )站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)五个面向，重新定义、设计行销作为的一种思考方式，此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是购买行为与品牌经营的关键。

当咖啡被当成“货物”(Commodities)贩卖时，一磅卖三百元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖二十五元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最少要三十五元至一百元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到一百五十元甚至好几百元。星巴克(Starbucks)真正的利润所在，就是“体验”(Experiences)。

在施密特博士(Bernd H. Schmitt)所提出的理论中，行销工作就是透过各种体验媒介，包括沟通(广告为其之一)、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站、消费者，刺激消费者的感官、情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动与体验，并经由消费体验，不断传递品牌或产品的好处。在网路时代，e-mail与ICQ盛行，消费者的使用经验將以十倍速传递，因此让消费者有愉快的消费体验，将是品牌与产品成长的关键。 　

情境领导(Situational Leadership)

管理学者肯·布兰佳(Ken Blanchard)博士说：“没有最好的领导形态，只有最适当的领导形态”。情境领导(Situational Leadership)被誉为本世纪重大领导理论之一。有别于传统领导的特质理论，不仅只重视领导者行为能力的修炼，情境领导特别强调领导要因人而异，因材施教。 情境领导的三大技巧是：诊断、弹性与约定领导形态。诊断是评估部属在发展阶段的需求；弹性是能轻松自在的使用不同的领导形态；约定领导形态是与部属建立伙伴关系，与部属协议他所需要的领导形态。

情境领导能改善主管与部属间的沟通，增加默契的培养，并使主管能夠了解部属的发展需求，给予必要的协助。就个人角度而言，影响人员绩效的因素有能力问题与意愿问题，一种是不会做，一种是不愿做，也有交错变化的不同发展状况。情境领导提出了主管除了要正确诊断掌握部属的发展阶段外，也要学习采用正确的领导行为，包括处理能力问题的命令行为，及处理意愿问题的支持行为，这是主管最重要的两项领导行为，运用得宜谓之弹性。

一位好的情境领导者必须扮演良师及教练的角色，随着部属的成长与发展调整不同的领导行为。部属接任新任务或新目标的初期多一点结构式的指导、清楚明确的指示，当部属意愿低落或意愿变化时，给予多一些的关怀与支持，部属能力渐长能独立自主时，主管可以减少命令行为和支持行为，充分授权给部属，适当的领导行为可以有高绩效的任务达成，同时也有满意的员工。

知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)：工作生活品质(Quality of Working Life)

所谓工作生活品质(Quality of Working Life)的起源，在于人力资源管理及组织发展学者发现，组织的目的不应该只是追求绩效的提升，也应该重视人员的满意，甚至是增进组织全体人员的繁荣幸福，因此，有工作生活品质概念的提出。

推行工作生活品质，对员工做“全人关怀”，帮助其成长，可以增加员工的快乐感受及向心力。工作生活品质的主要范围包括：

一、身心灵发展：

给予员工一个安心工作，健康的环境，可以学习，很少污染，可以分享，可以终老，愿意待一辈子的工作环境，这是一种感觉的部份。

二、工作环境(安全与卫生)：

安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作绩效，提高人们工作意愿。例如，高品质的照明系统等，这是实体的部份。

三、生涯发展(教育与训练)：

这一项是高科技产业员工及现代人普遍重视的，公司必须在生涯规划、教育训练与升迁报酬等构面上做有系统的规划，员工才会满意。

四、决策参与(适才所适)：

公司是否让员工参与决策，有良好的沟通，可以满足员工內在的成就动机。

五、工作保障与福利：

工作权的保障及各种福利措施的设计，满足不同员工不同阶段的需求。

六、资讯分享(公开管理)：

对于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享资讯，感觉会象个生产的机器。反之，经由资讯分享可以提升一体感与满意感。

研究发现：整体工作生活品质满意度对工作绩效有显著正面的影响，简单说，有滿意的员工才有满意的顾客。让员工有满意的工作生活品质，可以提供高品质的服务，替企业创造绩效，企业必须重视工作生活品质才有竞争优势，才可达成永续经营的目标。

知识管理:最新管理思潮名词解释 (六)：变革管理(Change Management)

变革管理(Change Management)意即当组织成长迟缓，內部不良问题产生，愈无法因应经营环境的变数时，企业必须做出组织变革策略，将內部层级、工作流程以及企业文化，进行必要的调整与改善管理，以达企业順利转型。

有四项标准可以检验企业是否已出现不利的症候群：

一、企业成员认同感下降，不认同企业价值与远景，私心大于公益。

二、组织不同部门的冲突加剧，冲突造成部门本位主义取代团队合作。

三、组织决策权利集中在少数高阶层，大多数成员不仅无力改变现况，更得过且过。

四、组织既得利益阶层排斥学习新技术与知识，甚至不支持自发性的员工学习。

企业如果有上述四种负面现象，就必须进行组织变革管理，否则容易被市场淘汰。变革管理的三项基本方法为：一、解冻：承认现况不好，释放原先被掩盖的组织不利讯息。二、改变：利用沟通与引进学习型组织，使组织成员逐渐接受改变是正向价值的观念。三、某定而后动：先确定变革策略，拟定明确的目标、环境评估、行动方案与各种配套措施。

来源：管理随笔

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