IDC：中国呼叫中心外包市场在不均衡中持续发展

中国呼叫中心外包（Contact Center Outsourcing）作为BPO业务的重要组成部分，经过十年的风雨，目前已经初具规模。根据IDC 最新发布的报告《中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战》(文档号 #CN221106S) ，2008 年中国呼叫中心外包市场容量达到605.2百万美元，较 2007年增长 21.7%。IDC 预测该市场将保持23.2%的五年复合增长率，2013年将达到1718.8百万美元。

IDC中国软件与服务研究部高级分析师李荣认为，中国呼叫中心外包市场虽然发展较快，但是和美国等成熟市场比较，其仍旧处于发展的初期阶段。处于初级阶段的中国呼叫中心外包市场呈现出如下特征：

IDC：中国呼叫中心外包市场在不均衡中持续发展：用户需求的“不均衡”特征：

首先，外包内容不均衡。目前用户外包内容还是以低端的客户服务，比如产品/服务/信息问询、投诉、回访及客户关怀等内容为主，该类服务占总体市场容量的近50％的市场份额。而其他内容，比如销售、营销、技术支持等分别占比相对有限；其次，行业贡献不均衡：对市场贡献最大的行业市场是电信、制造和金融业，这三者之和就占到了总体市场的60％；另外，地域不均衡。需求旺盛的区域仍然是最具经济活力的东部和总部集中的北部区域。

IDC：中国呼叫中心外包市场在不均衡中持续发展：竞争格局的“极度分散”特征：

中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。市场上存在着数百家的服务商，但坐席数量超过1000个的外包商屈指可数，这说明中国呼叫中心外包市场上仍然没有绝对优势的领导者，未来合并整合的趋势将会长期存在。

虽然中国呼叫中心外包市场面临重重挑战，然而挑战中也孕育着机遇。目前跨国企业仍然是呼叫中心外包需求的中坚力量，他们对呼叫中心外包的需求相对成熟和理性，相信在未来几年其外包需求的深度和广度会持续释放。从行业看，随着3G牌照的发放和电信行业的重组，运营商竞争将会加剧，由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。另外，政府在大力鼓励外包产业的发展，其外包意识也在不断增强，政府相关的呼叫中心外包机会也会逐渐增多。随着电子商务和电视购物日益火爆，其相关的呼叫中心外包机会也值得关注。

在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。“呼叫中心外包服务商要清楚的定位。他们节省成本和提供高附加值服务的努力都将得到不同细分市场客户的认可。另外，外包服务商在深耕行业和优化流程苦练内功的同时，还要注重通过与外部企业的战略联盟以拓展新的客户和业务，”李荣补充道。