CRM客户关系管理系统功能流程图表

市场营销

产品市场分析

• CRM可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销售的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。如：对产品的档次特征进行分析，可得到不同档次的产品的销售对比和销售趋势，从而找到什么档次的产品在市场上最受欢迎、最具增长潜力。
  产品生命周期辅助决策：根据市场和销售中获得的数据，对产品或服务所在的生命周期进行描述，生成图表，便于领导决策，并作出相应的产品开发计划等。
• 为了保证企业的最大获利能力，必须找出能给企业带来最大价值的产品。CRM可针对不同的产品进行比较分析，得出每个产品在不同时期的销售情况和利润情况，找到销售稳步上升而且利润丰厚的产品。
• 功能实现：产品档案管理、产品销售查询、产品市场分析预测
• 1． 健全的产品信息档案管理：这是产品市场分析的基础，也是从不同侧面进行产品个性化分析的出发点。
• 2． 不同侧面的产品查询功能：要提供一对一的个性化销售策略，必须要有个性化的产品，个性化的产品来源于对产品市场的个性化的统计、查询、分析；来源于对产品历史数据进行分类销售查询分析、来源于对产品的故障查询分析。
• 3． 对产品市场进行分析，得出产生多数利润的产品或产品特征要素，为调整产品线或产品特征要素提供依据，为调整产品市场策略提供帮助。内容有：生命周期预测、新产品机会预测、产品发展趋势分析。

竞争对手分析

• 在市场竞争中，您必须随时了解所在行业的竞争环境、了解竞争对手的战略、目标优势和劣势等情况。CRM对竞争对手的信息管理非常全面，CRM能把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表，从而使企业的市尝销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼，百战不殆。
• 功能实现：竞争对手的详细档案信息、竞争对手产品信息、竞争产品分析

渠道管理

• 引导潜在消费至适当的销售渠道
• 为了确保渠道销售的稳定增长，企业必须制定明确的渠道销售计划并及时监控渠道的销售进展状况。CRM可针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和发展潜力的渠道，并加以重点扶植。
• CRM同时通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式；实现对渠道客户的信誉级别、资金状况、区域市场覆盖等参数进行评价；另一方面，通过收集和分析产品的发货时间、到货时间和渠道节点停留时间等渠道物流信息，实现对渠道中的产品周转效率和渠道成员进行监督与评估。
• 在渠道管理中，企业可以很容易的实现对渠道商业机会的收集、分析和合理分配功能；渠道成员也可通过该功能对机会的背景信息进行分析和衡量，从而实现双方及时的信息交互；实现对渠道内的市场活动信息、竞争信息、产品信息等市场信息的合理分配，实现对跨地区、跨行业的市场营销等任务的组织、调配，实现良好的渠道协作功能。
• 针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品价格也理当不同。价格政策是企业市场战略的重要内容。CRM提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。
• 功能实现：渠道政策的制定（价格管理、折扣管理）、渠道销售商信息管理
• 渠道政策管理：渠道是实现销售的通道，对渠道的控制有两方面：一是渠道代理商的忠诚度；二是渠道代理商的积极性。对此CRM提供多种方式支持渠道管理：价格管理、折扣管理。
• 渠道销售商信息管理：包含三层意义：对渠道销售商本身档案信息进行详细了解和管理，给予更多的个性化关怀，提高渠道代理商的忠诚度；对渠道销售商产品档案信息进行详细了解和管理，以便更好控制渠道代理商，提高在渠道销售上与竞争对手的竞争力，尤其是对于代理多种产品的渠道销售商；对渠道销售的产品进行查询，发现产品和渠道销售商的潜力，从而给以重点支持。
• 动态的渠道管理模式：CRM提供了动态的渠道管理模式，对渠道新成员，渠道管理自动提供有关的渠道策略和销售政策，通过系统提供的市尝销售、服务和竞争背景信息及系统外的调研与实地考察，实现对申请者的合理评估，也实现企业的渠道发展和扩张。渠道规划/客户评估指标设置、渠道档案、渠道能力评估数据录入、渠道成员综合能力评估及排名

市场活动

• 企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是很难计算每次市场活动究竟为企业带来了多少销售成果。CRM可以对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪。
• 功能实现：市场方案管理，市场信息收集、分析、活动评价，潜在客户转入机会管理、市场任务管理
  

销售管理

客户动态

• 客户信息有很多方面，决不仅仅是地址电话而已。CRM可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。另外，CRM还可定义另一层意义上的客户管理：销售商管理和供应商管理。
• 功能实现：客户档案管理、联系人管理、客户反馈管理、客户营销往来

经销商管理

• 经销商管理，另一层意义上的客户管理：主要是应用于分销或代理模式中。
• 找到并成交一位新客户需要投入很大，企业80%的利润来自20%的老客户。CRM可对交易历史记录进行分析，对销售、服务等具体营销业务中产生的客户信息进行分析，对客户的购买行为、决策过程进行分析，了解新老客户的购买倾向，帮助企业在新老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。
• 功能实现：报表查询、趋势分析（市尝产品、客户）、收入费用分析、客户个性化分析、客户营销往来

客户报价

• 对客户报价是一件很严肃的事，不同的业务员报价不一致会严重损害企业的形象。CRM可以让业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，缩短了产品的销售周期，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。
• 功能实现：机会实施、销售与服务订单执行、价格管理（设置、管理、折扣）

销售预测

• 准确的销售预期可以帮助企业合理调配资源，井然有序的安排销售工作。CRM能对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入。
• 另一方面的销售预测是通过机会的预测和结果的反馈来实现的，主要实现具体业务人员对转入的商机进行事前的预测和分析；对销售提供事前分析，并结合事后的总结功能，将能够发现和改进整个销售过程中的薄弱环节，包括商机的确定、商机所处阶段、商机预测、商机等级划分、商机结果分析等等。
• 功能实现：市场趋势分析、销售量预测。

信用评估

• 大多数企业建立了针对客户的信用额度管理制度，但是签单时销售代表如何掌握客户的财务结算情况是很多企业头疼的事情。CRM 可以在制作销售订单时和客户档案管理时实时检查、管理、控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控。
• 功能实现：客户档案管理、销售商管理、销售与服务订单录入

销售手段实现电子商务

• 产品推广是企业市场营销的重要环节。如何利用电子商务的方式扩大销售已是许多企业非常关注的问题。CRM可以使企业以极低的成本进行大规模的电子促销，迅速将产品信息传达给广大的潜在客户。商务电子化贯穿整个产品之中，使用软件系统就是为了提高效率、扩大销售成功的通道，对于互动式的通道可强调客户自助、公共信息发布、客户关怀等功能。
• 功能实现：客户自助、公共信息发布、客户关怀

销售费用管理

• 对销售费用实现全面合理的控制，可以降低成本，增加销售利润，CRM可实现对具体销售或业务人员和销售部门的费用审批，费用限额管理，包括费用计划审批、销售费用审批、销售费用统计等，并与员工业绩考核接口。
• 功能实现：收入费用管理

订单跟踪

• 很多企业清楚的知道自己成交的订单，但却不明白自己丢掉了多少订单和为什么丢掉这些订单。CRM可以从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析丢掉的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略。
• 功能实现：产品故障管理、机会实施与执行、销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理
• 一.业务层面：从潜在客户、销售机会开始，跟踪销售任务的执行进展、后续服务、故障分析、客户关怀等情况；
• 二.人员层面：做到每一件业务、事件处在每一时间阶段均有专人负责（可在工作日程管理功能模块上展开）。真正实现实时控制业务和客户。

服务管理

企业的战略服务

• 对于企业长期发展来说，在战略层面上就非常重要了，通过对市场和客户的准确把握，采用相应的战略，至少可获取以下价值：
• 获取服务价值：提供个性化增值服务，获取服务价值。
• 获取项目价值：对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值
• 获取战略价值：采用各种灵活的战略，扩大市场份额，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提高企业知名度等
• 功能实现：重点客户关怀、重点市场的支持、典型案例管理
• 服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展。如何提高服务质量，一直是企业关注的焦点问题。CRM可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。
• 此处服务质量管理实际上包括两方面：一是对服务人员或服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反愧客户回购等；二是对某具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库或问题解决方案库或产品、服务知识库，包括常见的产品、服务问题请求的服务等。
  反过来，对于这些方案知识库，通过CRM系统的共享功能平台，可更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
• 功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估；

一对一服务

• 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。CRM能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。
• 功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估；

提升服务水平

• 经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。CRM可为企业建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。一是主动的：服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高水平；二是客户反馈回来的信息与客户的满意度评估促使服务人员提高水平。
• 功能实现：产品知识库、典型案例、客户满意度评估；

完善的客户关怀管理

• CRM对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。另外，CRM还可实现对各种关怀的评估和日程管理等等。
• 功能实现：客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀管理、客户关怀实施、客户关怀评估、关怀任务管理、关怀日程管理。

客户反馈管理

• 对客户反馈（抱怨）处理，CRM主要是实现对客户抱怨的记录，相关人员接到客户的抱怨后，对抱怨进行量化，系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成时间等，并自动转交相关部门的负责人，同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨跟踪业务，还将记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务。该反馈管理还与客户关怀接口。
• 功能实现：客户反馈管理、客户反馈执行情况客户反馈任务管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询。

客户满意度

• 客户的满意度是企业评价服务质量的重要指标。要真正做到以客户为中心，企业必须建立量化的服务评价体系。CRM通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意度了如指掌。
• 功能实现：客户满意度管理。
• 服务的销售机会
• 服务人员在与客户打交道的过程中，能接触到大量的客户需求信息和潜在购买意向。CRM可把这些信息随时提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到决不遗漏任何销售机会。
• 功能实现：机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理；

管理拓展

市尝销售、服务和支持的协同目标

• CRM提供了一个统一的工作平台，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速正确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过一对一的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度。

业务进程的控制和管理

• 商业机会的产生和落实取决于业务进程的及时跟踪、推进和有效控制。所以，对业务进程的管理是确保企业目标实现的有效手段。CRM对市尝销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行跟踪管理，可以实时掌握业务进程状况。

业务人员的管理及控制

• CRM能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，一个业务人员的离职，他所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的损失。

功能实现：工作管理

• 做到每一件服务业务、事件处在每一时间阶段均有专人负责，并在系统中录有存档，（可在工作日程管理功能模块上展开）。真正实现实时控制业务、客户和业务人员的模式。

业务关系的管理及控制

• 对于不同的客户，它的客户关系中的优势的积累也不一样，如社会型关系优势、政策型关系优势、私人型关系优势，在发生业务或销售过程中的作用也不一样，因而在一个大集团内如何控制并利用庞大的而又不一样的客户关系优势就很重要了。通过CRM的分类分析功能，就很容易实现一对一的关系优势控制。
• 功能实现：客户关怀、客户个性化的分析

科学理性的分析决策

• 企业管理层需要了解各种业务数据，CRM以图表的形式对企业的市尝销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，便于管理者能随时的做出相关决策，及时把握市场商机，为企业带来更大的效益
• 功能实现：辅助决策、市场方案

• 身在异地的企业管理者希望能随时了解企业运营情况，并及时做出准确的决策。长期出差在外的业务人员，需要将当地销售情况和客户信息及时反馈给总部，并获取总部的最新资源。CRM采用国际先进的互联网技术，全面支持移动办公，是这些应用变得简单而方便。
• 功能实现：功能权限设置、WEB结构

实时跨地区的集团管理

• 分布式管理一直是集团型企业最大的管理难题。CRM提供全面的集团管理模式，实现跨地区控制和管理，使总部可实时获取各分支机构的运营状况，并对分支机构的营销情况进行分析、总结，提高集团型企业的快速反应能力。
• 功能实现：帐套管理、集团结构、地理区域设置

与企业资源管理的一体化

• 在知识经济时代，是知识管理时代，企业时刻处在收集、整理、传播、创造知识的过程中，企业管理决策者每时每刻均面对大量信息，如何对信息进行高效的分析，得出有效信息部分就显得特别重要了，那么，采用CRM系统的集成功能进行分析，就减少许多重复多余的工作，提高了效率，增强了企业对市场的反映能力和速度。
• ERP是企业运行的神经系统，它关注的是企业内部的生产、财务、人力等资源的成本的降低和效率的提高；CRM中的销售流程在订单确定后就转入ERP系统执行；而CRM中最为关心的是ERP中的订单生产进度，这也是客户所关心的；同时，在CRM的销售流程中，ERP最为关心的也是销售业务的进度（有利于安排采购和生产，并保证零库存），所以两者接口的实质就是业务关键信息（如订单信息）和进度的传递。
• 在CRM中，就实现了CRM向ERP中传递订单进展，如订单状态；同时还传递订单生产信息，包括订单名称、订单号、数量、时间、产品变动信息等；另一方面，ERP向CRM传递生产进度信息，同时又可作为数据库的形式提供支持。
• 它包括了管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成：
• 管理层上：两者均是以供应链管理为核心，CRM系统是建立在后台ERP系统的应用基础上，是企业电子商务管理模式的前端部分。
• 应用层上包含两重含义：应用模型的整合及业务层的整合。所谓应用模型的整合是指ERP和CRM系统的功能模块是可拆装的，可以搭建不同的功能组件，可以封装成集成应用的模式，也可以独立运行；业务层整合是把企业后台ERP业务、中间层CRM向前端电子商务延伸。
• 技术实现上：ERP和CRM系统使用相同的开发技术和面向INTERNET的数据库技术，从而保证了ERP与CRM技术实现的整合。

与电子商务集成

• 系统通过前端与网站的接口，实现客户个性化需求在企业网站上的延伸，它提供了与企业网站、客户信息库的接口，满足了在访问网站时的个性化需要，也满足了客户在任何地点、任何时间对远程交易的要求。
• 功能实现：客户自助
• CRM通过客户在企业网站上的浏览过程中获得的个性化信息，系统将实现自动配置，为客户在网站上的购买、服务、反馈等过程提供最适合的信息，有效的实现满足客户并达成交易。
• CRM提供集团级商业机会管理：对从集团各个子公司或办事处等分子机构汇总的机会信息进行管理，提供商业机会分析功能；对总部获得的商业机会进行分析和分配，从而实现对集团级的商业机会进行合理分配、减少商业机会信息混乱的发生；
• 同时，CRM提供集团级产品和服务信息管理：实现产品信息库在网络上的扩展，为各级权限访问者提供产品、服务信息，产品、服务故障、产品、服务解决方案，并提供相应的图表打印功能；
• 另外，CRM实现集团级营销活动配合：在门户中可以发布集团级的市场活动信息，对任务进行分派，各部门配合执行；同时还可得出活动的有关报表，对活动结果进行分析与评价。
• 功能实现：帐套管理、功能权限设置、集团应用设置、数据导出工等。

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