呼叫中心电话监听的组织方式

2003-10-25

呼叫中心电话监听的组织方式：呼叫中心电话监听的组织方式

田惠林

呼叫中心电话监听的重要意义

从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提供了更多选择。但是，中国的呼叫中心产业毕竟还处在起步和发展阶段，很多企业还存在着“设备买来了，系统也搭好了，但管理跟不上”的现象。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是座席员的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的座席员能够为企业带来更多效益和利润。

呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求，通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。通过电话监听，可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督坐席服务质量，对座席员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。

如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来继续服务。通过监听回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。

呼叫中心电话监听的组织方式：国内常见的三种电话监听方式

目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。

（1）随机监听（Silent monitoring）

随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。

（2）电话录音（Recorded calls）

电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判座席员的服务质量。

（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

现场工作指导即监督者就坐在座席代表的旁边, 用同一电话机(通常有监听插口)对座席员与客户的通话监听，并给与现场及时指导。

国外越来越多的呼叫中心目前开始采用座席员自我监听（Peer monitoring）的途径，在确保座席员服务质量的同时，充分地授权给座席员，取得了很好的效果，我们将在以后的文章中对此做详细的介绍。

呼叫中心电话监听的组织方式：三种电话监听方式的特点

（1）随机监听（Silent monitoring）

优点

a、因为是多样本随机选择，样本比较具有普遍性

b、通常座席员并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实

c、监听者不必受时间或空间的限制，可以在不忙的时候进行监听，甚至可以在家中利用闲暇的时间监听

缺点

a、 随机监听后需要很及时的反馈，但经常是监听者监听的内容已经是一个月甚至更早以前的内容了

b、由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不等待电话的呼入而造成时间利用率降低

c、座席员不能确定何时为被监听对象，因此有些人心里会存在着恐惧（这种恐惧心理在三种监听方式中都会出现）

系统要求

a、系统要能够保证监听者远程监听，即配备远程监听设备

b、系统能够保证当有电话呼入时，马上通知监听者，以省去监听者等待电话呼入的时间

c、系统能实现监听者能够观察到座席员的操作界面，即屏幕捕获系统

（2）电话录音（Recorded calls）

优点

a、为座席员服务质量考核、客户投诉等提供了证据

b、座席员自己也可以听电话录音，帮助座席员判别自己需要改进的地方

c、 监听者对于何时进行电话录音掌握更灵活，避免等待电话呼入的时间损耗

d、对于集中抽查质量也很有帮助

缺点

a、由于不是实时监听, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣，通常由于监督人员繁忙的工作安排使得座席员常常是在一个星期以后甚至更长时间才能收到电话录音监听的反馈信息

b、由于电话录音设备等的影响，有时录音效果不好，影响监听的质量

系统要求

a、电话录音系统，可以是桌面录音设备

b、 能够实现自动录音和安全保存

c、座席主管或经理能够浏览和调听座席员的通话，作为质量监督检查的依据

（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

优点

a、这种监听保证双方都能及时地交流沟通，监听者能够及时给座席员信息反馈，可以直接回答座席员提出的问题，传达工作标准以及及时发现哪些座席员需要哪些方面的培训，座席员能够在监听者的指导之下及时掌握新的服务内容和技巧

b、监听者能够看到座席员使用的参考资料和其他工作站资源

c、对新招聘进来的座席员有很大的帮助，高度交互式的交流为座席员提供了一个令人鼓舞的支持性的环境

d、有利于座席员和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感

缺点

a、座席员可能会由于监督者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此不能够表现其正常工作状态

b、座席代表的表现由于和当时的环境和座席员的状态有很大关系，例如有的座席员可能会因为监督者在旁边而表现比平时对客户更友好，监听者在一旁观察到的结果就可能会失真

系统要求

监听电话听筒、插座、记事本、监听者席位等

克服电话监听的负面影响

1、消除电话监听对座席员的负面影响

电话监听作为提高呼叫中心服务质量的一种手段的同时，我们也应看到座席员对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，电话监听就会增加座席员的心理压力，对座席员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致座席员的缺勤率与离职率增加。反之，被座席员认可的电话监听可以提高座席员对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注座席员的感受，采取适当的措施帮助座席员克服这种恐惧心里是非常必要的。

首先，管理者、监督者要表现出人情味。应当直截了当地向座席员介绍电话监听方式、途径，并向座席员说明，其目的是为座席员创造一个更加公平、有效的工作环境，从而减少座席员对此的恐惧与排斥心理。

其次，要尊重员工的隐私。例如，只监听座席员与客户的通话，对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。必须有合法的理由才能监听电话。指定部分不受监听的电话供座席员私人使用。明确告知应聘人员，企业使用电话监听系统。

另外，监督人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作。例如，如果监督人员监听了电话并对座席员表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的促进效果。

下面针对呼叫中心座席员对不同电话监听方式的心理反应，相应列出如何克服电话监听对座席员的负面影响。

电话监听途径(Method)

（1）随机监听 （Silent Monitoring）

座席员心理反应 (Agent's Concerns)

“是谁、将在什么时间监听我们的录音？需要多长时间反馈结果？监听人能看到我们的整个场景和个人界面操作吗？”

克服负面影响(Overcoming Resistence)

a、确信监听者诚实、公正、守信以保证监听结果的公正性

b、告知座席员会把监听的整个过程及结果及时地反馈给他们。例如监控制度中写入“每次随机监听结果将在 天或 小时予以公布”

c、监听者不仅要“听”，还要“看”，通过屏幕捕获（Screen Capture）能够看到座席员的表情、桌面操作等真实的场景，即监听和监视结合起来。

（2）现场工作指导 （ Side-by-side observations）

座席员心理反应 (Agent's Concerns)

“这样太让人难为情了，我感到很紧张，无法达到最佳状态。”

克服负面影响(Overcoming Resistence)

a、服这种恐惧心理的一个比较好的办法就是首先让监督者以座席员的身份拨打或接听客户电话，由座席员来反馈意见。这种方式不仅能够大大缓解座席员紧张的心里，而且也是一次生动的培训过程

b、监督人员应注意在线指导的时机、长度的把握，通过在线指导，使座席代表达到最佳表现

c、监督人员要注意自己的角色，是辅助、指导人员的角色，而不是与座席员敌对的监工

d、监控主管与座席代表加强沟通，应当通过单独的面谈让座席员感到他们的工作表现对企业的重要意义

（3）电话录音（Recorded calls）

座席员心理反应 (Agent's Concerns)

“那难道就是我的声音吗？我不喜欢自己的声音听起来是这样。”“是谁来听这些录音带呢？”

克服负面影响(Overcoming Resistence)

a、刚开始几次直接把这些录音磁带交给座席员，告诉他们录音磁带还没有人听过，让他们自己先听一下，给予座席员一段适应期。这样，在正式监听电话录音之前有一段熟悉适应的时间，就能大大消除这种畏惧心理

b、经过一段时间后再来监听电话录音效果更好一些，同时座席员也会把它和以前的录音作比较为自己的进步感到兴奋

c、监督人员经常抽出一点时间，可以单独，也可以几个人在一起听录音。针对某个录音（监督人员精心挑选出来），让大家评判，征询大家的意见

2、克服座席员对电话监听信息反馈的消极态度

通常监听者在完成电话监听后要给予座席员及时的信息反馈。然而监听者经常面临座席员对反馈信息的反应很消极，依次表现为：座席员收到了反馈信息，但不认可；座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进；本身积极性就不高。

（1）座席员对电话监听反馈的信息不认可

为了避免监听者和座席员的争论和冲突，面对座席员对电话监听反馈的信息不认可，监听者应该认真倾听座席员的不同意见，找到座席员为何不同意反馈意见的根源。如果座席员认为监听者所说的情况是不存在的，那么监听者就应该为座席员提供这个问题出现的事实根据，以证明情况的确如此，这样的问题的确发生了。当监听者提供了这样的事实证据后，座席员可能会认为即便是那样，这也不是个问题，可能会给出很多理由，认为没有必要改进，在这种情况下，监听者需要为座席员指出如果这种情况持续下去会出现的负面影响和严重后果，以帮助座席员认识到问题的严重性并积极改进。

（2）座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进

监听者面对非常顽固的拒绝改变的座席员感到非常头痛。一个非常有效的办法就是帮助座席员进行“换位思考”。多数座席员不愿意改变是因为更多地考虑了变化给其带来的不利影响，监听者可以帮助其“换位思考”，更多地考虑变化给其带来的有利的一面，而不变将会给其带来的不利的一面。

（3）座席员本身积极性不高

座席员客户服务水平、忍受力的下降等表明了座席员对工作改进的积极性不高。通过表扬、奖励、赋予新的责任可能会起到短期的激励效果，但应该创造一个持续激励的环境。对于座席员的建议不要总是毫无耐心地问“为什么不这样做……？”、“问题应该这样……”、“你应该这样做……”等等，这比起让座席员自己提出她们的意见和建议效果要差的多。应该认真聆听座席员主动提出她们的想法、建议和解决问题的办法，多问一些这样的问题如：“怎样才能更有利于你的工作？”、“你觉得怎么做更好？”等等，提出问题后要等待座席员的反应而不是毫无耐心地即刻给出座席员问题的答案。

呼叫中心的主管经常会有一个疑问：“那一种监听方式最好？”事实上随着呼叫中心的不断发展，没有哪一种监听方式会永远适用于不断发展变化的呼叫中心座席员及其运营管理。一个成功的呼叫中心电话监听系统的建立，绝不仅仅是建立系统的问题，更多的是如何去运营管理的问题，只有结合企业自身的实际情况建立适合自己的电话监听系统，才能够为企业带来真正的利润。