Web呼叫中心方便客户

Web呼叫中心方便客户：Web呼叫中心方便客户

因特网呼叫中心可以把您的呼叫中心同因特网网站连接起来，并通过因特网提供语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能。这一功能完备的方案使您的呼叫中心真正成为一个呼叫中心，顾客无论何时何地都能得到他们所需要的快速、专业的帮助。因特网呼叫中心可以提供给顾客方便、快捷的个性化服务，并增强业务代表为顾客提供帮助的能力，这些能力能确保您的网站在竞争中脱颖而出。

Web呼叫中心方便客户：更方便的方式

因特网呼叫中心扩展了通信渠道，使您具备了更多向顾客提供优质服务的方式。它融合呼叫中心的专业能力，添加了使网站自发进行个性化服务的功能，表现在：顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行交易；只需按动键盘，即可获得个性化服务；通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的服务中心，增加网站和呼叫中心的价值；网站具有交互性和吸引力。

因特网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作，而改由网站承担这些工作。它还能够使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。上网的顾客在需要帮助时，只需按动一下键盘，就可通过一根电话线与业务代表联系。因特网不仅使用户更加方便地购买物品和得到服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而更有效地利用时间。必要时，使用同一设备，业务代表就可处理因特网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫，从而充分利用了现有的通信资源。

Web呼叫中心方便客户：更多渠道更多选择

因特网呼叫中心为网站的访问者提供了多种选择，可以适应顾客的不同需求、喜好及系统配置：顾客可利用PC机－因特网－呼叫中心语音连接同业务代表交谈；可以通过因特网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表电话回呼；可以发送电子邮件，后者将被传递给具有相关知识的业务代表进行处理。

有了因特网呼叫中心，顾客可以最方便的方式同公司进行交易。作为一种混合型传输媒介，因特网的能力将与呼叫中心继续融合。

设想一位顾客正在浏览您的网站内容，希望从您的网上产品目录中选购物品。当他有问题或需要了解更多信息时，一般来讲，这位正在上网的顾客会用电话同您联系。无论对您还是顾客而言，这一方式都减少了网上服务的价值。而使用因特网呼叫中心，只要顾客在您的网页上选择“现在呼我”的按键，即可到达您的呼叫中心。在呼叫（不管是语音呼叫还是文字呼叫）经由排队被业务代表收到之前，顾客可以继续浏览网页。

利用该种呼叫中心，顾客可以和业务代表共享网页，并通过单一的因特网媒介完成方便、经济、个性化的对话。呼叫将由第一个收到呼叫且具有相关知识的业务代表进行应答。在应答时，顾客和业务代表会同时看到屏幕上弹出顾客刚才发出呼叫的那一网页。这时候，顾客和业务代表就可以进行对话了，并可同步翻看其它网页，以满足顾客关于购买、服务和信息方面的需求。

同普通电话一样，利用先进的路由技术，因特网呼叫中心业务代表可更灵活地去选择那些最适合他们处理的呼叫来进行应答，根据用户发出呼叫时所在的的网页或打在屏幕上的信息，来选择用户。当因特网语音呼叫接到一名业务代表的语音终端时，业务代表的PC机上会自动弹出“同一”网页。根据公司的业务需要，系统还可显示用户数据，与呼叫问题有关的网页，及一些特殊信息来帮助业务代表更好的满足顾客需求。

在朗讯的因特网呼叫中心中，像所有其它送到Definity企业通信服务（ESC）呼叫中心的呼叫一样，因特网呼叫中心的统计数据，例如呼叫引导（Call Vectoring）、平均讲话时间，ACD呼叫次数等都由CentreVu CMS（电话管理系统）收集并存贮起来以进行跟踪报导。

CentreVu CMS通过收集和统计因特网呼叫中心所在的每一个网页被击打的次数来帮您估测顾客对网站的反应。除收集关于呼叫中心管理方面的信息外，CentreVu CMS还收集有价值的市场信息使企业了解更多关于购买力、销售渠道、广告及促销的确效果等信息。

本文原载于《中国计算机报》