北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：医疗业现状

医疗卫生业一直都被喻为是掌管着生命的行业，对病人的需要做出快速的响应是至关重要的。而在信息化的时代里，在医疗卫生行业也开始利用信息化的手段，改善服务流程，全面提升工作效率和有效调配资源。呼叫中心是其中的选择之一。呼叫中心以其极具成本效益，迅速提高服务质量的优点，成为每一家现代化的医疗单位的必备的应用系统。

服务在医疗单位的呼叫系统往往是电话网络交通繁忙，不仅需要接受来自病人对医院服务、医疗信息的咨询，还包括来自急救中心传来的调配通知，以及应付医院内部医护人员的需要，如何令庞大的网络每时每刻运转正常，迅速有效的处理所有来电，成为每一套呼叫系统最迫切的需要。并且针对医疗单位的特殊要求，系统的稳定性和可靠性至关重要，特别是对24 X 7的全天候的服务时间要求特别严格。

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：解决办法

北京市电信通系统集成有限公司（简称"北京电信通"）深刻了解到医疗单位的这一需要，专门设计出符合医疗单位实际的多媒体呼叫中心方案。科学的设计，加上强大的系统功能，不仅有助于医疗单位全面提高服务管理水平，优化服务流程，缩短信息处理的时间，科学分配医护人员，更重要的是帮助塑造新一代信息化医院和医疗单位形象，提高经济效益和社会效益。

由北京电信通开发的这套多媒体呼叫中心基于先进的CTI（计算机与通信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，可接受来自固定电话、移动电话、传真、Email，甚至是web等平台的信息咨询。多媒体的服务手段，顾客不必局限于单纯通过电话线查询，还可通过Email、传真等得到满足。这样不仅想对缓解了电话网络交通的压力，还有效地让顾客多角度多方位的深入了解医院和医疗单位信息、医疗政策细则，及时响应病人或急救中心的要求等。另一方面，医院可跨越时间、空间，全方位的为顾客提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握顾客的各种要求，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的，可谓相得益彰。

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：系统组成

一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、录音服务器、呼叫管理（CMS）等。

自动呼叫分配（ACD）系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按CTI服务器的规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

交互式语音应答（IVR）系统。通过IVR系统，用户可以从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。

计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

录音服务器，主要提供全程或指定需要的录音话路，并提供事后的全程检索功能。

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：系统优势

智能呼叫路由选择软件允许呼叫中心按照客户的具体需求处理来话，并为其选择路由。基于技能的路由选择可以将呼叫送给最能满足客户需求能力的业务代表，呼叫管理系统提供实时报告，实时监督等功能。

通过IVR系统，顾客可以选择各种服务类别，并且大部分的来电不需要人工座席的干预就能完成，先进的IVR系统具备了语音信箱、传真收发以及互联网能力，自动为客户提供语音、自动传真服务。

功能强大的管理软件，有效整合医院内部各种信息系统、办公自动化系统，从而提高整体人力资源和物资的利用水平，用信息化手段科学管理医院内部资源和外部资源。

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：性能优势

极高的系统稳定性，实现多年运作零系统崩溃率；

维护简单，系统扩展容易；

简易开发新业务工具，轻易开辟崭新的利润来源。

北京电信通多媒体呼叫中心在医疗业的应用：服务优势

成本造价评估，针对不同的需要，采用不同性价比的方案；

7 X 24小时全天候服务响应；

定期回访客户，定期检查维护；

特设专人专案负责，务求响应及时准确。

本文原载于CTI论坛