技术化管理扬电子商务之帆

技术化管理扬电子商务之帆

－－CRM在IT行业的应用分析及未来展望

王广宇

CRM在中国多个行业的应用都已逐渐进入实质性阶段，其中当然少不了一贯红火的IT行业。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业，都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。

技术化管理扬电子商务之帆：先天优势能否高枕无忧

不光是CRM，凡涉及企业信息化领域，IT行业的企业似乎都具有先天的优势。因为各种新产品就是从这里诞生的，技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现。IT企业中还蕴藏着一批充满创造力的专业人士，其管理运营机制较为科学，对市场需求的把握较为精准——相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业，IT行业应用CRM在许多人看来，理所当然地具有领先优势。

不过我们也看到，许多IT企业在CRM和管理信息化中的努力，并不见得比传统企业更为用心。有人称此为技术至上论的流毒，也有人认为，这就如同聪明的孩子不一定学习最认真。需求的驱动力不同，决定了眼下中国IT企业实施CRM的积极性并没有比其他行业高出多少。

不仅如此，在社会信息化落后的大背景下，部分IT企业自身的信息化效益往往难以最大地显现，而且可能遇到诸多抵制。比如一家公司在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM（产品生命周期管理），以实现真正的协同电子商务。但有人把这样的企业称为“透明鱼缸”，透明是简化还是增加了企业管理的难度呢？缸内和缸外的人心态会有多么大的区别！现实社会中这家公司仿佛一个高智能的信息孤岛，这会给它的未来起到什么样的作用呢？

在追求客户与企业价值共赢的道路上，中国IT企业应用CRM，是否能将先天优势充分发挥，真正后发先至、高枕无忧，答案并不完全肯定。

技术化管理扬电子商务之帆：“两条腿”助IT企业扬“电子商务”之帆

电子商务时代，意味着客户如果不满意的话，几秒钟就会转到竞争对手那里，这对企业的CRM能力提出了真正的挑战。IT企业是电子商务的发起者，它们对此有切身的感受。CRCC（中国客户关系管理研究中心）定义的“全流程先进管理”和“三层制客户关系管理”体系中，就突出强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。

“两条腿”的CRM应用是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM，它们一方面想提升自身应用水平，提高掌握客户资源的能力，使营销和销售等流程化。另一方面，还希望能掌握增值服务的本领，为外界提供CRM服务。以联想的“自身应用+增值服务”战略为代表，“两条腿”的思路影响着整个中国IT业实施CRM的眼光。

“两条腿”的CRM应用有助于中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式，助其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为：底层的网络等接入平台；中间的电子商务模式，包括身份认证、支付网关等；最高层的各种电子商务应用。基础平台建成之后，电子商务将针对企业经营的增值环节，包括实施CRM、SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境中的互动，从而建立“电子关系”。以发展和稳定客户为出发点的CRM，正是帮助企业实现电子商务的利器。

技术化管理扬电子商务之帆：技术化管理引领IT业CRM应用未来

CRM在IT行业的应用还意味着技术手段将被当作管理要素，实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲，以CRM为代表的技术化管理，会成为其梦寐以求的目标。CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要集中在：信息分析管理、客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设、业务流程优化以及与ERP系统等的无缝链接上。

在国际性IT公司中，CRM已成为应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到20世纪90年代初。当时，IBM遇到巨大的发展难题，通过本身的客户关系管理实施才重新得到快速发展，它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中，IBM、HP等普遍采用的项目销售体系也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑，在其ERP系统整合采购、制造等资源情况下，还积极部署了客户关系管理体系来应对客户需求和市场的变化，以保证与客户的关系能够良好发展，并且试图改善公司内部合作的效率。

机遇与竞争的双重压力促使中国IT企业选择了CRM来提高自身竞争力。部分大型IT企业正在实施CRM系统，一些宣称实施了CRM的公司则多是推进了个别模块，如销售自动化和营销模块中的渠道管理、Call Center等。整体上看，中国IT行业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是，在如此激烈的竞争局面下，IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度，对CRM的需求也将会空前强烈。谁又能说，未来不会超过眼下我们的想象呢？

本文原载于中国计算机报