医药行业应用CRM的价值点

医药行业应用CRM的价值点：医药行业应用CRM的价值点

张才明

20世纪90年代以来，随着医疗体制改革的深入，我国医药业的竞争日趋激烈。与此相适应，医药产品、管理创新步伐加快，市场营销理论与应用迅速引入到医药企业的经营活动中。以客户为中心，以市场为导向，是现代医药企业价值观的革命，是一场企业文化的改造运动，也是医药企业进入激烈竞争时代的生存法宝。随着生产力的发展，企业的经营理念经历了多次转变，从“生产观念”、“产品观念”、“推销观念”过渡到现今的“营销观念”。

随着中国医疗体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO，中国医药行业面临着前所未有的竞争压力。加入WTO后我国医药行业面临外资企业和国外产品与服务的更为严峻的挑战。比较而言，外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，并早已实现了从单纯产品向依赖综合性服务获得效益的转变。因此，如果我国医药企业不通过实施客户关系管理，转变经营观念，深度把握最终消费者，把握客户和渠道成员，深化服务内涵，改进服务手段，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。

医药行业实施CRM的价值点，即实施CRM重点解决的问题点在哪里？一般来说，对于医药企业，实施CRM可解决的问题有：（1）客户的信用问题。CRM的严格按照客户级别、信用等级，类似银行信用制度的监控体系的应用，可解决医药行业一直存在的最大问题——信用问题。（2）产品的管理。医药行业产品管理异常严格，尤其是GSP、GLP、GMP等认证制度的要求，CRM系统在此有一个全面的管理。（3）价格的灵活应用。医药行业的价格最为复杂，既要符合国家有关法令，又要顾及客户，同时要考虑企业本身的市场情况，所以，CRM系统需要提供灵活价格设置。（4）客户信息的动态获取。客户是衣食之母，客户动态信息的获取对厂商来讲越来越重要。CRM为此要提供多种接触渠道，并分类汇总、分析、分配、管理等。（5）竞争管理。医药行业的竞争激烈程度不亚于其他任何行业，只不过有很多时候是表现在错综复杂的流通渠道过程中。

CRM系统对竞争产品、竞争厂商的全面管理监控，无疑能大大帮助厂商参与竞争。（6）销售过程的监控。医药销售黑洞是带来销售过程控制的最大障碍。为此，CRM应该可以根据医药行业流程，对销售过程进行一步一步的监控。（7）客户服务的及时响应。客户的满意不仅关系满意度、再销售、美誉度等问题，对于医药行业来讲，甚至可能导致法律事务的产生。CRM通过提供服务自动化功能，能做到实时自动准确响应客户的服务请求等。（8）产品再研发的市场定位。CRM通过对宏观市场因素和微观市场因素，结合已有客户的销售特征状况的分析，为产品再研发的市场定位提供科学的依据。（9）数据决策的帮助。CRM系统还应该为企业提供详尽、科学、合理的决策依据。（10）数据集中管理。CRM将支持集中应用模式，解决分子机构的数据管理问题。（11）电子商务的应用。CRM完全基于Web平台，采用Java技术，拥有前台电子商务系统平台和后台CRM应用平台的完美结合功能。（12）移动办公应用。只要能上网，客户就可应用CRM系统，完成业务操作。

总之，医药行业实施CRM软件系统非常急迫，也非常适合。它的价值点异常明显。经过详尽的医药行业调研，应用最为先进的开发工具，遵循CMM3标准所开发出来的CRM软件系统，可以说是目前中国医药企业最为合适的信息化工具。

本文原载于中国计算机报