无线CRM应用：使工作卓有成效且节约成本

无线CRM应用：使工作卓有成效且节约成本：无线CRM应用：使工作卓有成效且节约成本

傅良庆

在一个客户经济时代，各个企业都在实施自己的CRM战略，以便为客户提供良好的购买和服务体验。企业通过CRM系统来收集客户资料和分析购买行为，并为企业的策略调整提供依据。然而单一的CRM系统仅仅完成了客户服务要求的一部分，因为很多问题需要工作人员到现场去解决。这样，户外工作人员信息化就成为一个迫切的问题。

一个完整意义上的客户关系管理能够让雇员和商业伙伴随时随地都能方便地进入和操作CRM系统，通过无线设备，比如PDA、手机等，及时获取信息、产品或所需服务。

最可能率先实施移动销售系统的行业

应用了无线CRM后，可以使客户通过企业的联络中心向其销售代表发送各种需求及帮助信息。公司注意到这些潜在客户的存在，并把相关信息送到相应的销售代表，进一步挖掘潜在商机。通过CRM无线应用，户外销售代表能够使用移动终端查看和更新关于公司、合同、任务、重要事件和机会等的信息。企业的呼叫中心和信息发送中心能同户外服务技术员进行及时的联系，发送同一地区其他客户的服务请求，并响应户外服务人员的查询，以无线的方式发送相关的资料。这样，不但显得工作很有成效而且还能给企业节约成本。

阻碍无线CRM应用发展的主要问题是企业对实施后的投资回报（Return on Investment）存在疑虑。但是事实证明，如果不实施无线CRM，企业花在户外销售和服务上面的费用要比实施无线CRM多得多。

本文原载于中国计算机报