郝志强体会德鲁克之三：管理者的效率和效果

德鲁克说：“对体力工作而言，我们所重视的只是效率。”他还说：“我们无法对知识工作者进行严密和细致的督导，我们只能协助他们。知识工作者本人必须自己管理自己，自觉地完成任务，自觉地做出贡献，自觉地追求工作效益。”他的结论：“衡量知识工作主要应看其结果，而不是看机构的规模有多大，或管理工作的繁简。”

关于效率和效果，德鲁克有很多言论，总的来看，德鲁克的观点是，对体力劳动者，要以效率管理为主，管理到他工作的过程，过程做得好，结果自然好。而对知识工作者，要以管理效果为主，让他在过程中，按照专业，自由发挥。

其实以泰勒为代表的顾问和管理者们，把做事的过程分解，使用大规模流水线，把工作分解成片段，再通过动作研究，让操作者把这些动作，掌握熟练，进而完成结果，产生绩效。所以我们看到卓别林的电影里，工人的工作，永远都是用那个动作，熟练地拧那个螺丝帽。对知识类员工，应该是结果导向的，以他为公司的贡献，为上司的贡献，为客户的贡献，为下属的贡献，而同僚的贡献，来衡量他的价值。而不应过多管理，他做事的过程。对于知识工作者，按照德鲁克的观点，要授权，要尊重，要给他自由等等。

但可否可以把很多知识性的工作，变成体力劳动一样呢？把知识工作者，变成知识民工呢？

比如IBM的销售就是这样做的。看起来销售是个，很有技术含量的工作，一般人不能搞定客户，促成交易，而总被客户搞定，压低了价格。IBM的项目管理，不是靠一个人，从头到尾负责和实施，整个项目，而是把项目分解为，不同的专业小模块。有人专门搜集客户资料，有人专门分析客户需求，有人专门负责与客户面谈，有人专门负责项目计划书的制定等等。在这样专业的分工下，每个人都集中精力，把自己的分内事做好，项目成功率自然就高了。这种工作模式，号称是团队协助，每个人都是可以替代的，像不像流水线？

当然第一次做，比如说做客户资料搜集的工作，当然需要很多技巧，那是个逐渐摸索的过程，但时间长了，比如说做了５年了，就成了体力活了。其实无论多专业的工作，时间长了，就都成体力劳动了。甚至很多公司把搜集资料的工作，模块化，表格化，按照某个套路来操作，就一定不会出错。这就是在把知识工作者，体力化了。

不过ＩＢＭ的做法，听起来有道理，做起来很难。难就难在后面的系统上，你有什么方法来把销售人员的工作分工？你怎么界定和考核，各种销售分工作的绩效？你怎么监控整个过程中，销售的专业性？很多企业控制不了过程，只好看结果。把客户丢给某个销售人员，让他带领队伍，全面负责，告诉他，要是搞不定，就别回来了，不择手段也要搞定。从结果来考核，作为管理层，当然容易很多。

在销售中，基层销售代表的工作，显然特别类似体力工作，每天都拜访同类的客户，说同类的话，处理同类的问题。如果公司的管理到位，完全可以把他的拜访工作，标准化，流程化，表格化。然后把销售代表集中训练，现场演练，直到销售代表把公司规定的一些步骤和方法，养成了习惯。

郝志强说：“从企业的管理上看，追求效率还是效果，那是个成本问题。”