CRM客戶關係管理系統功能流程圖表

市場營銷

產品市場分析

• CRM可對產品銷售進行特徵分析，根據產品的不同特徵與銷售的內在聯繫和發展趨勢，發現市場的需求熱點。如：對產品的檔次特徵進行分析，可得到不同檔次的產品的銷售對比和銷售趨勢，從而找到什麼檔次的產品在市場上最受歡迎、最具增長潛力。
  產品生命週期輔助決策：根據市場和銷售中獲得的數據，對產品或服務所在的生命週期進行描述，生成圖表，便於領導決策，並作出相應的產品開發計劃等。
• 為了保證企業的最大獲利能力，必須找出能給企業帶來最大價值的產品。CRM可針對不同的產品進行比較分析，得出每個產品在不同時期的銷售情況和利潤情況，找到銷售穩步上升而且利潤豐厚的產品。
• 功能實現：產品檔案管理、產品銷售查詢、產品市場分析預測
• 1． 健全的產品信息檔案管理：這是產品市場分析的基礎，也是從不同側面進行產品個性化分析的出發點。
• 2． 不同側面的產品查詢功能：要提供一對一的個性化銷售策略，必須要有個性化的產品，個性化的產品來源於對產品市場的個性化的統計、查詢、分析；來源於對產品歷史數據進行分類銷售查詢分析、來源於對產品的故障查詢分析。
• 3． 對產品市場進行分析，得出產生多數利潤的產品或產品特徵要素，為調整產品線或產品特徵要素提供依據，為調整產品市場策略提供幫助。內容有：生命週期預測、新產品機會預測、產品發展趨勢分析。

競爭對手分析

• 在市場競爭中，您必須隨時瞭解所在行業的競爭環境、瞭解競爭對手的戰略、目標優勢和劣勢等情況。CRM對競爭對手的信息管理非常全面，CRM能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，並將本企業產品、服務與產品線和品牌的關係同競爭對手的產品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使企業的市嘗銷售和服務人員都能全面瞭解與競爭對手的優劣對比，從而做到知己知彼，百戰不殆。
• 功能實現：競爭對手的詳細檔案信息、競爭對手產品信息、競爭產品分析

渠道管理

• 引導潛在消費至適當的銷售渠道
• 為了確保渠道銷售的穩定增長，企業必須制定明確的渠道銷售計劃並及時監控渠道的銷售進展狀況。CRM可針對渠道成員進行實時的計劃完成情況分析，找出最有價值和發展潛力的渠道，並加以重點扶植。
• CRM同時通過企業互聯網門戶的方式為所有渠道成員提供一個公共的、集中的信息交換平台，為企業提供了一個集中的渠道管理方式；實現對渠道客戶的信譽級別、資金狀況、區域市場覆蓋等參數進行評價；另一方面，通過收集和分析產品的發貨時間、到貨時間和渠道節點停留時間等渠道物流信息，實現對渠道中的產品周轉效率和渠道成員進行監督與評估。
• 在渠道管理中，企業可以很容易的實現對渠道商業機會的收集、分析和合理分配功能；渠道成員也可通過該功能對機會的背景信息進行分析和衡量，從而實現雙方及時的信息交互；實現對渠道內的市場活動信息、競爭信息、產品信息等市場信息的合理分配，實現對跨地區、跨行業的市場營銷等任務的組織、調配，實現良好的渠道協作功能。
• 針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產品價格也理當不同。價格政策是企業市場戰略的重要內容。CRM提供客戶定價、銷量定價、回款週期定價和季節性促銷定價，幫助企業制定合理的價格政策。
• 功能實現：渠道政策的制定（價格管理、折扣管理）、渠道銷售商信息管理
• 渠道政策管理：渠道是實現銷售的通道，對渠道的控制有兩方面：一是渠道代理商的忠誠度；二是渠道代理商的積極性。對此CRM提供多種方式支持渠道管理：價格管理、折扣管理。
• 渠道銷售商信息管理：包含三層意義：對渠道銷售商本身檔案信息進行詳細瞭解和管理，給予更多的個性化關懷，提高渠道代理商的忠誠度；對渠道銷售商產品檔案信息進行詳細瞭解和管理，以便更好控制渠道代理商，提高在渠道銷售上與競爭對手的競爭力，尤其是對於代理多種產品的渠道銷售商；對渠道銷售的產品進行查詢，發現產品和渠道銷售商的潛力，從而給以重點支持。
• 動態的渠道管理模式：CRM提供了動態的渠道管理模式，對渠道新成員，渠道管理自動提供有關的渠道策略和銷售政策，通過系統提供的市嘗銷售、服務和競爭背景信息及系統外的調研與實地考察，實現對申請者的合理評估，也實現企業的渠道發展和擴張。渠道規劃/客戶評估指標設置、渠道檔案、渠道能力評估數據錄入、渠道成員綜合能力評估及排名

市場活動

• 企業每年在各種市場活動中投入巨資，但是很難計算每次市場活動究竟為企業帶來了多少銷售成果。CRM可以對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務直到銷售訂單進行全程跟蹤。
• 功能實現：市場方案管理，市場信息收集、分析、活動評價，潛在客戶轉入機會管理、市場任務管理
  

銷售管理

客戶動態

• 客戶信息有很多方面，決不僅僅是地址電話而已。CRM可通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，使企業多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯繫信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。另外，CRM還可定義另一層意義上的客戶管理：銷售商管理和供應商管理。
• 功能實現：客戶檔案管理、聯繫人管理、客戶反饋管理、客戶營銷往來

經銷商管理

• 經銷商管理，另一層意義上的客戶管理：主要是應用於分銷或代理模式中。
• 找到並成交一位新客戶需要投入很大，企業80%的利潤來自20%的老客戶。CRM可對交易歷史記錄進行分析，對銷售、服務等具體營銷業務中產生的客戶信息進行分析，對客戶的購買行為、決策過程進行分析，瞭解新老客戶的購買傾向，幫助企業在新老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。
• 功能實現：報表查詢、趨勢分析（市嘗產品、客戶）、收入費用分析、客戶個性化分析、客戶營銷往來

客戶報價

• 對客戶報價是一件很嚴肅的事，不同的業務員報價不一致會嚴重損害企業的形象。CRM可以讓業務員對客戶每次報價的內容和過程一目瞭然，縮短了產品的銷售週期，避免了由於溝通渠道不暢造成的報價混亂。
• 功能實現：機會實施、銷售與服務訂單執行、價格管理（設置、管理、折扣）

銷售預測

• 準確的銷售預期可以幫助企業合理調配資源，井然有序的安排銷售工作。CRM能對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入。
• 另一方面的銷售預測是通過機會的預測和結果的反饋來實現的，主要實現具體業務人員對轉入的商機進行事前的預測和分析；對銷售提供事前分析，並結合事後的總結功能，將能夠發現和改進整個銷售過程中的薄弱環節，包括商機的確定、商機所處階段、商機預測、商機等級劃分、商機結果分析等等。
• 功能實現：市場趨勢分析、銷售量預測。

信用評估

• 大多數企業建立了針對客戶的信用額度管理制度，但是簽單時銷售代表如何掌握客戶的財務結算情況是很多企業頭疼的事情。CRM 可以在製作銷售訂單時和客戶檔案管理時實時檢查、管理、控制客戶的信用額度，幫助企業實現信用管理、監控。
• 功能實現：客戶檔案管理、銷售商管理、銷售與服務訂單錄入

銷售手段實現電子商務

• 產品推廣是企業市場營銷的重要環節。如何利用電子商務的方式擴大銷售已是許多企業非常關注的問題。CRM可以使企業以極低的成本進行大規模的電子促銷，迅速將產品信息傳達給廣大的潛在客戶。商務電子化貫穿整個產品之中，使用軟件系統就是為了提高效率、擴大銷售成功的通道，對於互動式的通道可強調客戶自助、公共信息發佈、客戶關懷等功能。
• 功能實現：客戶自助、公共信息發佈、客戶關懷

銷售費用管理

• 對銷售費用實現全面合理的控制，可以降低成本，增加銷售利潤，CRM可實現對具體銷售或業務人員和銷售部門的費用審批，費用限額管理，包括費用計劃審批、銷售費用審批、銷售費用統計等，並與員工業績考核接口。
• 功能實現：收入費用管理

訂單跟蹤

• 很多企業清楚的知道自己成交的訂單，但卻不明白自己丟掉了多少訂單和為什麼丟掉這些訂單。CRM可以從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析丟掉的各種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略。
• 功能實現：產品故障管理、機會實施與執行、銷售與服務訂單執行、反饋執行、工作管理
• 一.業務層面：從潛在客戶、銷售機會開始，跟蹤銷售任務的執行進展、後續服務、故障分析、客戶關懷等情況；
• 二.人員層面：做到每一件業務、事件處在每一時間階段均有專人負責（可在工作日程管理功能模塊上展開）。真正實現實時控制業務和客戶。

服務管理

企業的戰略服務

• 對於企業長期發展來說，在戰略層面上就非常重要了，通過對市場和客戶的準確把握，採用相應的戰略，至少可獲取以下價值：
• 獲取服務價值：提供個性化增值服務，獲取服務價值。
• 獲取項目價值：對項目實行實時的過程管理與控制，獲取項目價值
• 獲取戰略價值：採用各種靈活的戰略，擴大市場份額，提高客戶和經銷商的忠誠度，增加營業額和利潤，提高企業知名度等
• 功能實現：重點客戶關懷、重點市場的支持、典型案例管理
• 服務質量的好壞直接關係到企業的生存與發展。如何提高服務質量，一直是企業關注的焦點問題。CRM可幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量。
• 此處服務質量管理實際上包括兩方面：一是對服務人員或服務網絡的服務質量進行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調查反愧客戶回購等；二是對某具體客戶或某一類客戶的產品、服務信息進行統計分析，根據統計結果生成企業的產品、服務對策庫或問題解決方案庫或產品、服務知識庫，包括常見的產品、服務問題請求的服務等。
  反過來，對於這些方案知識庫，通過CRM系統的共享功能平台，可更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
• 功能實現：銷售與服務訂單執行、反饋執行、工作管理、客戶滿意度評估；

一對一服務

• 企業經常出現服務責任劃分不清、服務人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿。CRM能讓企業為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位、真正實現一對一的關係型服務。
• 功能實現：銷售與服務訂單執行、反饋執行、工作管理、客戶滿意度評估；

提升服務水平

• 經驗豐富的服務人員是企業重要的財富，如何讓所有的服務代表盡快具備較強的服務能力，是每個企業面臨的問題。CRM可為企業建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升服務水準。一是主動的：服務人員主動從系統的知識庫獲取知識，提高水平；二是客戶反饋回來的信息與客戶的滿意度評估促使服務人員提高水平。
• 功能實現：產品知識庫、典型案例、客戶滿意度評估；

完善的客戶關懷管理

• CRM對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷；客戶銷售過程將實現從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售後到產品更新的整個使用週期內的關懷；企業可以將以往關懷的經驗量化並生成系統的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統的計時器進行提醒，企業也可根據實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事後關懷等，同時企業還可制定相應的其它關懷政策。另外，CRM還可實現對各種關懷的評估和日程管理等等。
• 功能實現：客戶關懷設置、客戶關懷建議、客戶關懷管理、客戶關懷實施、客戶關懷評估、關懷任務管理、關懷日程管理。

客戶反饋管理

• 對客戶反饋（抱怨）處理，CRM主要是實現對客戶抱怨的記錄，相關人員接到客戶的抱怨後，對抱怨進行量化，系統根據客戶抱怨的類型和其他相關的業務級別數據，自動生成抱怨處理的建議級別和建議完成時間等，並自動轉交相關部門的負責人，同時在抱怨的負責部門的工作記錄中生成一個抱怨跟蹤業務，還將記錄抱怨處理的結果和客戶的反饋意見，對客戶的滿意度進行評估，並結束該抱怨業務。該反饋管理還與客戶關懷接口。
• 功能實現：客戶反饋管理、客戶反饋執行情況客戶反饋任務管理、客戶反饋日程管理、客戶反饋執行情況查詢。

客戶滿意度

• 客戶的滿意度是企業評價服務質量的重要指標。要真正做到以客戶為中心，企業必須建立量化的服務評價體系。CRM通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業對客戶的滿意度瞭如指掌。
• 功能實現：客戶滿意度管理。
• 服務的銷售機會
• 服務人員在與客戶打交道的過程中，能接觸到大量的客戶需求信息和潛在購買意向。CRM可把這些信息隨時提交給銷售部門，由銷售主管進行跟蹤管理，做到決不遺漏任何銷售機會。
• 功能實現：機會管理、服務訂單管理、派工單管理、工作日程管理；

管理拓展

市嘗銷售、服務和支持的協同目標

• CRM提供了一個統一的工作平台，市場營銷人員和客戶服務人員可以實時共享客戶的信息資源，通過對客戶快速正確的服務響應實現新的銷售，通過客戶關懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過一對一的營銷方式獲得客戶個性化的信息，提高服務滿意度。

業務進程的控制和管理

• 商業機會的產生和落實取決於業務進程的及時跟蹤、推進和有效控制。所以，對業務進程的管理是確保企業目標實現的有效手段。CRM對市嘗銷售、客戶服務、客戶關懷等業務進程進行跟蹤管理，可以實時掌握業務進程狀況。

業務人員的管理及控制

• CRM能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業務員工作的詳細信息，一個業務人員的離職，他所負責的客戶可立即由其他業務人員順利接手，避免因為客戶信息資源殘缺，給企業造成難以挽回的損失。

功能實現：工作管理

• 做到每一件服務業務、事件處在每一時間階段均有專人負責，並在系統中錄有存檔，（可在工作日程管理功能模塊上展開）。真正實現實時控制業務、客戶和業務人員的模式。

業務關係的管理及控制

• 對於不同的客戶，它的客戶關係中的優勢的積累也不一樣，如社會型關係優勢、政策型關係優勢、私人型關係優勢，在發生業務或銷售過程中的作用也不一樣，因而在一個大集團內如何控制並利用龐大的而又不一樣的客戶關係優勢就很重要了。通過CRM的分類分析功能，就很容易實現一對一的關係優勢控制。
• 功能實現：客戶關懷、客戶個性化的分析

科學理性的分析決策

• 企業管理層需要瞭解各種業務數據，CRM以圖表的形式對企業的市嘗銷售、服務、產品等各種業務狀況進行統計分析，便於管理者能隨時的做出相關決策，及時把握市場商機，為企業帶來更大的效益
• 功能實現：輔助決策、市場方案

• 身在異地的企業管理者希望能隨時瞭解企業運營情況，並及時做出準確的決策。長期出差在外的業務人員，需要將當地銷售情況和客戶信息及時反饋給總部，並獲取總部的最新資源。CRM採用國際先進的互聯網技術，全面支持移動辦公，是這些應用變得簡單而方便。
• 功能實現：功能權限設置、WEB結構

實時跨地區的集團管理

• 分佈式管理一直是集團型企業最大的管理難題。CRM提供全面的集團管理模式，實現跨地區控制和管理，使總部可實時獲取各分支機構的運營狀況，並對分支機構的營銷情況進行分析、總結，提高集團型企業的快速反應能力。
• 功能實現：帳套管理、集團結構、地理區域設置

與企業資源管理的一體化

• 在知識經濟時代，是知識管理時代，企業時刻處在收集、整理、傳播、創造知識的過程中，企業管理決策者每時每刻均面對大量信息，如何對信息進行高效的分析，得出有效信息部分就顯得特別重要了，那麼，採用CRM系統的集成功能進行分析，就減少許多重複多餘的工作，提高了效率，增強了企業對市場的反映能力和速度。
• ERP是企業運行的神經系統，它關注的是企業內部的生產、財務、人力等資源的成本的降低和效率的提高；CRM中的銷售流程在訂單確定後就轉入ERP系統執行；而CRM中最為關心的是ERP中的訂單生產進度，這也是客戶所關心的；同時，在CRM的銷售流程中，ERP最為關心的也是銷售業務的進度（有利於安排採購和生產，並保證零庫存），所以兩者接口的實質就是業務關鍵信息（如訂單信息）和進度的傳遞。
• 在CRM中，就實現了CRM向ERP中傳遞訂單進展，如訂單狀態；同時還傳遞訂單生產信息，包括訂單名稱、訂單號、數量、時間、產品變動信息等；另一方面，ERP向CRM傳遞生產進度信息，同時又可作為數據庫的形式提供支持。
• 它包括了管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成：
• 管理層上：兩者均是以供應鏈管理為核心，CRM系統是建立在後台ERP系統的應用基礎上，是企業電子商務管理模式的前端部分。
• 應用層上包含兩重含義：應用模型的整合及業務層的整合。所謂應用模型的整合是指ERP和CRM系統的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應用的模式，也可以獨立運行；業務層整合是把企業後台ERP業務、中間層CRM向前端電子商務延伸。
• 技術實現上：ERP和CRM系統使用相同的開發技術和面向INTERNET的數據庫技術，從而保證了ERP與CRM技術實現的整合。

與電子商務集成

• 系統通過前端與網站的接口，實現客戶個性化需求在企業網站上的延伸，它提供了與企業網站、客戶信息庫的接口，滿足了在訪問網站時的個性化需要，也滿足了客戶在任何地點、任何時間對遠程交易的要求。
• 功能實現：客戶自助
• CRM通過客戶在企業網站上的瀏覽過程中獲得的個性化信息，系統將實現自動配置，為客戶在網站上的購買、服務、反饋等過程提供最適合的信息，有效的實現滿足客戶並達成交易。
• CRM提供集團級商業機會管理：對從集團各個子公司或辦事處等分子機構匯總的機會信息進行管理，提供商業機會分析功能；對總部獲得的商業機會進行分析和分配，從而實現對集團級的商業機會進行合理分配、減少商業機會信息混亂的發生；
• 同時，CRM提供集團級產品和服務信息管理：實現產品信息庫在網絡上的擴展，為各級權限訪問者提供產品、服務信息，產品、服務故障、產品、服務解決方案，並提供相應的圖表打印功能；
• 另外，CRM實現集團級營銷活動配合：在門戶中可以發佈集團級的市場活動信息，對任務進行分派，各部門配合執行；同時還可得出活動的有關報表，對活動結果進行分析與評價。
• 功能實現：帳套管理、功能權限設置、集團應用設置、數據導出工等。

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