升藍CRM 客戶關係管理系統系統服務和支持

服務方式

電話熱線服務：深藍軟件公司開設專門的服務電話熱線，配備有經驗的售後支持人員接聽，多數問題可以即刻解答。
電子郵件服務：客戶可以通過Email方式提出問題，而深藍軟件公司技術支持人員將隨時通過Email將問題的解決方法、升級程序及相關文檔等發送到客戶的郵箱裡。
BBS討論區：客戶可以訪問深藍軟件公司的網站，並在BBS討論區中提出問題，深藍軟件公司將對客戶提出的問題進行歸納，然後做出回答。
定期回訪服務：定期與客戶溝通，瞭解軟件、硬件和環境的運行狀況，使客戶的系統處於最佳運行狀態。回訪方式主要通過電話、BBS討論、遠程會議方式進行。
遠程連接服務：通過遠程控制，進行安裝、調試和維護服務。
現場服務：我們提供支持人員的上門服務，現場解決客戶的困難。

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培訓計劃安排

系統試運行合格後，我們將組織專職的培訓講師進行系統培訓，以保證讓客戶的所有系統管理員和維護人員都能夠熟悉操作和應用，保障CRM客戶關係管理系統的正常運作。
具體培訓時間和地點可到時雙方協商。
培訓計劃如下：

深圳市升藍軟件開發有限公司

課程名稱	提供的資料ｕｐｂｌｕｅ．ｃｏｍ	培訓時間深圳升藍軟件公司	授課教師升藍軟件 w w w . u p b l u e . c o m	培訓對像深圳升藍 0 7 5 5 - 8 8 2 9 1 0 5 2
系統簡介升藍深圳 w w w . u p b l u e . c o m	系統方案	1個工作日	深藍技術支持專家	管理組全體成員
系統維護	系統維護手冊	1個工作日	深藍技術支持專家	系統管理員
系統操作	產品操作手冊	1個工作日	深藍技術支持專家	管理組全體成員、用戶

深藍的服務優勢

技術支持與服務隊伍
- 深藍軟件擁有一支優秀的專業技術支持服務隊伍，所涉及的技術領域覆蓋計算機系統、網絡、數據庫系統、操作系統、應用系統等各個層面。
豐富的應用與項目實施經驗
- 深藍軟件實施的大中型項目超過500例，大量的實踐使深藍軟件的支持服務人員對行業的業務具有了比較深入的瞭解，可以更加快速、準確地把握用戶的需求，提供適用的解決方案。
- 眾多的工程實踐，也使深藍軟件的支持服務人員對不同的網絡環境、不同的軟件平台、數據庫系統都有了比較深入的瞭解，在工程項目的組織、管理與實施方面也積累了豐富的經驗，形成了詳盡而標準的解決方案與工程組織規範。
完整而規範的支持服務內容
- 深藍軟件的支持服務貫穿於整個項目的全過程，貫穿了專業、規範的精神。
- 售前技術支持包括技術交流與研討、需求分析與方案設計、組織或參加方案論證等；
- 售後服務的內容包括協助用戶進行原型開發、技術與產品培訓、工程的管理與組織、應用開發協助、應用系統測試協助、性能調協、試運性及開通協助等，一直到系統驗收。

變更服務

CRM客戶關係管理系統驗收後半年內，深藍公司根據客戶公司的要求做一些功能細節上的小調整，如報表格式，信息格式等，基礎流程的修訂等。
報表的格式有一部分會在實際運用中增加或修改。
安裝佈署的程序必須是是經過嚴格測試的程序，後期的變更主要是針對用戶實際使用中，提出的一些具體的提高工作效率的建議，所進行的後期調整。
系統安裝後一年內，深藍公司接到客戶公司指定人員提交的本系統框架功能內的變更和調整要求，或接到客戶對系統程序發生的問題提出的反饋，應在兩天內給出解決方案，並明確解決的時間。
系統佈署後一年內，如果發現軟件本身有錯誤或與原設定功能不符，深藍軟件公司免費為客戶公司提供修改服務。

服務內容

深藍軟件公司應及時回復客戶通過電話、郵件、BBS等方式提出的系統相關的咨詢問題；
深藍軟件公司協助客戶佈署實施系統，解決軟件系統在實施過程中出現的技術性問題；
深藍軟件公司負責保證軟件系統的正常運行，軟件系統如果出現異故障問題，深藍軟件公司應及時提供解決方案，並及時派出工程師進行修復；
深藍軟件公司負責制定軟件系統的日常備份策略；
深藍軟件公司指導客戶對軟件系統的數據庫、數據文件進行備份和恢復；
客戶如果需要對服務器硬件或網絡環境進行更新維護，深藍軟件公司應提供軟件系統相關的備份和數據遷移服務，保證軟件系統在硬件更新後正常運行。

一年的免費服務清單

項目	說明
支持範圍	CRM客戶關係管理系統
支持時間	系統正式佈署後12個月；如果是軟件系統本身的缺陷或故障，其技術支持服務其他為無限期；
支持小組	系統分析員1名；程序員2名；系統管理員2名；
響應時間	關鍵應用：1小時；其他應用：1個工作日；
支持渠道	現場支持：產品部署期間；電話支持：0755-88290361，88290362 電子郵件支持：12個月內；專用郵箱：在線服務支持：24個月內；在線客戶服務：
負責部門	業務部門負責一級技術支持根據有關用戶技術資料中的所作規定，計算機服務器系統操作員、網絡管理員及應用系統工程師將負責每天的維護工作，這種維護工作稱作一級技術支持。客戶支持部門負責二級技術支持客戶技術人員將負責解決在響應時間內一級服務以外的技術與操作問題，這種維修工作稱作二級技術支持。

培訓清單

培訓內容、課程目的、教材及教學的方式。

課程名稱	課程概要	課程目的	教學方式	教材目錄
系統簡介	介紹系統的需求與規劃基本功能、性能，特點	初步瞭解系統	集中授課、答疑	產品白皮書
系統維護	系統安裝、初始化應用環境下的軟硬件配置系統後台管理功能系統的支撐功能常見問題及故障的排除日常維護技巧與思路	瞭解系統結構、性能掌握系統日常維護的操作、技巧	集中授課、答疑	系統維護手冊
系統操作	應用權限管理系統用戶管理操作日誌管理統計和報表各種記錄的輸入和輸出控件的使用文檔的操作表單的填寫搜索工作流程的定義工作流程的實施	熟悉平台各功能，熟練掌握基本操作、使用技巧。	集中授課，答疑分別操作指導	產品用戶操作手冊

服務質量

對於客戶提出的一般問題，做到當時解決；
對於無法立即提供解決辦法的問題，在尋找到解決方法後，將採用電話回復、傳真和Email等的方式通知客戶；
確實無法解決的問題，技術部會將問題備案並通知客戶；
如遇無法當場解決的問題，支持工程師將與客戶商定下一次服務的時間。如遇非支持範圍的問題，支持工程師確認問題後將提出建議解決方法。

故障處理和應急處理服務

當用戶遇到突發事件和重大技術問題，而維護工程師在遠程通過電話和網絡無法立即指導用戶定位和解決故障的情況下，維護工程師趕往現場提供服務。
對故障的定義如下：
- 一級故障：重大系統故障：軟件系統崩潰，系統無法正常運行，對客戶的業務運作有重大影響。
- 二級故障：軟件重要應用功能不能正常運行，對客戶的業務運作有重要影響。
- 三級故障：軟件少部分功能不能正常運行，客戶的大部分業務運作仍可正常工作。
- 響應時間：從用戶將故障上報到深藍軟件，到深藍軟件移動維護支持小組對用戶申報做出響應為止的那段時間稱為響應時間。
- 確診時間：深藍軟件移動維護支持小組從客戶接收到問題求助和接受故障的時間開始，到提供一個可接受的故障恢復（或修復）之間的那段時間稱為確診時間。

故障處理的時間承諾

級別	具體現象	響應時間	確診時間
第一級	重大系統故障：軟件系統崩潰，系統無法正常運行，對客戶的業務運作有重大影響。	30分鐘	4小時
第二級	軟件重要應用功能不能正常運行，對客戶的業務運作有重要影響。	1小時	8小時
第三級	軟件少部分功能不能正常運行，客戶的大部分業務運作仍可正常工作。	1小時	24小時

CRM 系統服務和支持, 深圳升藍CRM 客戶關係管理系統是業界領先的CRM系統軟件,提供客戶關係管理在線試用,CRM系統軟件下載,CRM文檔下載,說明書和技術文檔資料,解決方案書下載,用戶可通過在線服務平台快速的咨詢服務,提供多種版本,適用於企業事業IT信息化管理, 升藍CRM客戶關係管理系統，為公司與客戶之間建立的一種有益關係，通過選擇（改變）對待客戶的方式，實現從客戶身上得到的收益，具有客戶管理、訂單管理、市場管理、營銷管理、工作流程管理、數據挖掘、商業智能等模塊，電子商務可為客戶提供在線的互動服務。

標題	升藍CRM 客戶關係管理系統系統服務和支持
標籤	CRM 系統, 方案, 客戶關係管理系統, 下載, 工作流程管理, 解決方案, 客戶關係管理, 軟件,
摘要
位置	軟件目錄 > 客戶關係管理 > [服務和支持] CRM 系統服務和支持
索引	升藍軟件,軟件公司,軟件系統,CRM,系統,服務,客戶,在線試用,技術支持,CRM系統
日期	創建日期: 2010-05-12, 最近更新: 2010-06-18
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