升藍CRM 客戶關係管理系統系統模塊

深藍客戶關係管理系統框架

客戶關係管理架構圖

深藍客戶關係管理系統模塊

郵件系統

郵件系統實現內部、外部郵件收發功能。
與日常使用普通Outlook、Foxmail或Gmail、MSN等常見的郵件收發方式有顯著的不同：本系統除了實現內、外郵件的收發外，關鍵是實現郵件信息的與內部系統的事務相關聯，並實現郵件信息的共享。
使用數據庫統一存儲郵件，收發的郵件自動與客戶目錄、聯繫人目錄、訂單、採購單、項目等系統內部表記錄關聯起來。
郵件系統的信息共享：避免因某個成員請假或其他原因造成客戶郵件丟失或工作停頓的風險。
郵件系統的工作協同：與外部的郵件通常是一項事務（如報價、服務、咨詢等事務），統一的郵件系統可以實現事務過程的跟蹤、記錄和協調。
郵件系統支持使用郵件模板和群發，模板可實現郵件內容和格式的規範，群發可方便向客戶或指定的內部、外部對像組發送單一或批量的郵件。
內部郵件可用於內部信息傳遞，以及系統工作通知的手段，適合企業用戶上傳、互傳文件或信息。
由於強調協作共享，因此不能對郵件的私密內容提供保障。

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報表圖表

CRM客戶關係管理系統分析和報告工具，為企業管理者進行各種商業知識分析決策支持。
在一個充分集成的信息化環境中，信息管理相對比較容易理解，這樣公司內的每個人都可以更快地制定或執行更合理的決策。
系統的報表採用Microsoft Reporting Services高級報表技術，可以方便產生各種報表，報表可以在線瀏覽報表，或輸出為Word、Excel等常見的文件格式。
報表的內容可以系統中的任何記錄都可以產生報表，也可以是各處室每月固定上報的月工作動態，報表的格式可以在具體實施時根據內容定制。
報表可以以圖表的形式對系統中的數據進行統計分析，圖表模式的報表可以更直觀在表現數據分析的結果。

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知識管理

知識倉庫利用其廣泛的數據知識資源，經過嚴密、科學的分析整理，根據條件的不同，可利用於各行各業，指導各行各業的單位實體或個人能夠沿正確的發展方向發展，能夠將最先進的理論、最新的技術運用到最實際的生產生活中去。
知識管理模塊，幫助企業構造適合自身的知識庫：指出重要的知識對象，設計出知識管理的基礎設施，評估並導入最適合企業的技術平台，發揮知識價值的功能。
提供知識庫的檢索功能：用戶可以按照知識樹或知識項目的名稱、知識項目中包含得內容進行檢索。
應用系統的整合：它可以同企業門戶進行完美的整合，幫助企業減少系統管理維護的工作量。
提供分析報表，方便優化管理：圖形化的報表分析，提供各個部門、人員一段時間內的發佈文章的狀況，並且各篇文章的點擊率。能為某個部門或用戶推薦相關的知識

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倉庫管理

倉庫管理系統是通過入庫業務、出庫業務、倉庫調撥、庫存調撥和虛倉管理等功能，綜合批次管理、物料對應、庫存盤點、質檢管理、虛倉管理和即時庫存管理等功能綜合運用的管理系統，有效控制並跟蹤倉庫業務的物流和成本管理全過程，實現完善的企業倉儲信息管理。
系統可以獨立執行庫存操作，與其他系統的單據和憑證等結合使用，可提供更為完整全面的企業業務流程和財務管理信息。

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訂單管理

訂單管理是處理訂單從錄入到結清的整個過程的業務流程，主要包括：
訂單的情況的記錄、跟蹤和控制，包括針對銷售合同的執行；
控制訂貨價格、數量和客戶、業務員信用管理；
隨時對訂單完成情況的跟蹤、控制訂單的實際執行；
根據實際補貨情況實現追加執行訂單；
進行比較並顯示訂單執行差異，並通過業務和分析報表進行訂單執行情況的反映。
通過訂單管理的工作流程程序，訂單管理控制整個交易過程，並形成記錄和報告。

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事件日程

事件日程以成員、部門、或團隊為單位，按時間順序，將相關的工作任務、工作計劃、待辦事務、流程事務以圖表方式顯示出來。
成員通過事件日程可明確自己的工作目標，經理也可以使用事件日程工具對員工的工作做出合理統籌的安排。
此外，事件日程功能也支持創建日程安排，如創建約會、會議計劃或其他日程計劃。
可根據時間、日、周、月查詢日程信息，並在日程中添加備忘。
事件日程還具有衝突檢查功能，以及到期提醒功能。

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系統設置

系統設置包括：機構、角色、權限、成員、字典、屬性、分類、流程、表單、菜單、語言、界面、配色、模板等系統需要的基礎屬性數據。
系統設置維護為管理員提供一個方便的工具進行基礎數據的錄入和維護。
管理員可以使用批處理工具一次編輯大量的數據，提高工作效率。

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個人工具

個人辦公提供個性化的工作界面，方便用戶處理日常的工作事務。
個人設置：
修改系統登錄密碼；
用戶桌面設置、常用菜單設置、風格選擇和設置；
個性化定義，包括討論區暱稱、頭像、簽名文件等的設置；
編輯用戶的個人資料，其他用戶可以查詢用戶公開信息（不公開敏感資料）；
個人工作平台：
用戶桌面：集中顯示成員工作相關的主要信息摘要，使員工及時瞭解需要辦理的各項事務，進行自己的工作日程安排。
郵件收發：通過郵件和短信功能、實現與內部或外部聯繫人的工作交流。具備的POP3郵件管理功能，可以實現對外部郵箱的管理功能。
個人通訊錄：通過個人通訊錄可以方便、快捷的實現對於常用聯繫人的分類管理、綜合查詢等功能。
內部消息管理：實時短消息功能可以實現員工之間在線實時交流，也可以使用短消息進行提醒鬧鐘設置功能。
個人日程管理：顯示個人日程相關的事件條目，便於用戶對日常工作計劃進行安排管理。
流程操作：可執行流程申請提交、填寫表單、上傳附件、流程審批、協辦、委辦等操作，並可查看流程圖。
個人知識庫：用來收集和管理個人關心的知識文檔。

電子商務集成

CRM客戶關係管理系統支持與電子商務集成，通過電子商務網站實現在線的商業過程。
CRM客戶關係管理系統提供了與企業網站、客戶信息庫的接口，滿足了在訪問網站時的個性化需要，也滿足了客戶在任何地點、任何時間對遠程交易的要求。
網站的產品和服務信息管理：實現產品信息庫在網絡上的擴展，為各級權限訪問者提供產品、服務信息、產品報價、解決方案，並提供相應的圖表打印功能；
通過網站可方便地實現客戶、供應商的自助服務：通過客戶在企業網站上的瀏覽過程中獲得的個性化信息，系統將實現自動配置，為客戶在網站上的購買、服務、反饋等過程提供最適合的信息，有效的實現滿足客戶並達成交易。
電子商務網站會帶來大量的商業機會，系統通過與網站的接口，將來自網上的商業機會處理為銷售工程，並按銷售工程的流程執行具體的事務。

銷售管理

銷售管理系統主要用來處理與企業的銷售活動相關的業務內容，比如與客戶簽訂銷售訂單、發貨、辦理出庫、退貨、收取銷售貨款等，而且還可以處理應收款、預收款以及現收款等往來款業務。
通過銷售訂單錄入與變更，跟蹤管理銷售情況；
根據貨品報價和銷售數量開出銷售發票，根據發貨單產生結算憑證和收貨單；
提供實際銷售商品金額與帳面金額核對功能；
提供了客戶信用額度控制功能，可以達到降低銷售風險，減少應收呆賬的目的，還可以實現業務員銷售業績、銷售指標完成情況的考核功能。
銷售計劃：銷售計劃的制定、額度管理、銷售力量管理和地域管理。
銷售管理：為現場銷售人員設計，主要功能包括聯繫人和客戶管理、機會管理、日程安排、佣金預測、報價、報告和分析。
銷售佣金：允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和佣金計劃，並幫助銷售代表形象地瞭解各自的銷售業績。

客戶管理

客戶關係管理自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。
客戶管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
找到並成交一位新客戶需要投入很大的努力，企業80%的利潤來自20%的老客戶，完善的客戶管理是企業利潤的源泉。
客戶管理是為企業在激烈市場競爭中，提供一套方便有力的管理工具，可以幫助企業為客戶提供更加完備周到的服務，通過有效地進行客戶資源管理，使企業的產品和服務更加滿足客戶的實際需要，從而給企業帶來更加豐厚的效益。
CRM客戶關係管理系統的客戶關係管理模塊，以數據倉庫、商業智能、知識發現等技術方法，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
CRM客戶關係管理系統還支持數據挖掘技術，根據企業客戶檔案的特點建立合理的數據挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客戶檔案原始資料中通過數據選擇和檢測，揭示出隱含的具有潛在價值的信息。

文檔管理

文檔管理是存儲企業電子數據的基礎，它可以讓所有的知識文檔在同一個平台上運作，在一個中央數據庫中統一存儲和管理各種信息和現有業務。
在文檔管理模塊中，可以輕鬆創建，存儲，搜索你需要的文檔（合同，方案書，產品說明書等任何可以以文字表達下來的信息），並組織創建企業整個的知識管理庫。
文檔管理還可以管理公司的內部網站和外部網站，並可設計靈活多樣的信息門戶。
文檔管理還提供多種知識管理工具以提升企業對知識的分享、積累、創新和利用。
文檔管理是對組織機構中的各類電子文檔實現統一存儲和管理，支持加密、權限定義、分類定義。
全文檢索功能使查找文件更加方便快捷，工作效率明顯提高。
文件的流通流轉更加便捷，員工間文檔的協作更加方便。
降低紙質文檔的依賴，節省文檔管理的成本。
重複利用歷史的文檔，發揮知識財富的價值。

信息交流

信息交流用來發佈各種信息文件，企業可以根據自己的實際需要自行進行欄目的分級設置。
可設定各欄目相關的發佈、管理權限，實現內部新聞、公告、規章制度等公用信息的統一上傳管理。
可以根據實際情況定義信息欄目名稱（如新聞、公告、規章制度、通報...），系統支持多層次目錄結構，同時支持按目錄授權訪問。
文檔的授權可以按人員、部門、職務、分組、角色、項目組等多種方式指定，更方便企業管理。
內部消息：與內部成員的溝通交流、文件傳遞，也用於系統的事務消息發送，如工作跟蹤督辦。
常用鏈接：可以將單位經常使用的各類相關站點進行設置。
企業論壇：可以隨時發表相關的意見或針對某一問題進行討論。

數據挖掘

數據挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。
數據挖掘的功能：
數據挖掘通過預測未來趨勢及行為，做出基於知識的決策，數據挖掘也用於具備相關度功能的全文檢索引擎。
數據挖掘的目標：
是從數據庫中發現隱含的、有意義的知識。
信息摘要和全文檢索：
通過數據向量化分析，可對文本信息進行度量，度量的結果通常用於搜索引擎，在信息度量基礎上建立的搜索引擎，不是簡單文字的搜索，而是經過優化的與主題相關度的搜索引擎。
數據採集：建立在數據挖掘技術上的數據採集，可根據「預計主題」在互聯網上有目的地採集信息，如可採集相關行業的各種數據資料、創建潛在客戶資料庫等。
自動預測趨勢和行為：
數據挖掘自動在大型數據庫中尋找預測性信息，以往需要進行大量手工分析的問題如今可以迅速直接由數據本身得出結論。一個典型的例子是市場預測問題，數據挖掘使用過去有關促銷的數據來尋找未來投資中回報最大的用戶，其它可預測的問題包括預報破產以及認定對指定事件最可能作出反應的群體。
關聯分析：
數據關聯是數據庫中存在的一類重要的可被發現的知識。若兩個或多個變量的取值之間存在某種規律性，就稱為關聯。關聯可分為簡單關聯、時序關聯、因果關聯。關聯分析的目的是找出數據庫中隱藏的關聯網。有時並不知道數據庫中數據的關聯函數，即使知道也是不確定的，因此關聯分析生成的規則帶有可信度。
聚類：
數據庫中的記錄可被化分為一系列有意義的子集，即聚類。聚類增強了人們對客觀現實的認識，是概念描述和偏差分析的先決條件。聚類技術主要包括傳統的模式識別方法和數學分類學。在劃分對像時不僅考慮對像之間的距離，還要求劃分出的類具有某種內涵描述，從而避免了傳統技術的某些片面性。
概念描述：
概念描述就是對某類對象的內涵進行描述，並概括這類對象的有關特徵。概念描述分為特徵性描述和區別性描述，前者描述某類對象的共同特徵，後者描述不同類對像之間的區別。生成一個類的特徵性描述只涉及該類對像中所有對象的共性。生成區別性描述的方法很多，如決策樹方法、遺傳算法等。
偏差檢測：
數據庫中的數據常有一些異常記錄，從數據庫中檢測這些偏差很有意義。偏差包括很多潛在的知識，如分類中的反常實例、不滿足規則的特例、觀測結果與模型預測值的偏差、量值隨時間的變化等。偏差檢測的基本方法是，尋找觀測結果與參照值之間有意義的差別。

全文檢索

全文檢索是從數據庫的海量無序的內容中，發現有意義的文章或知識。
企業文檔種類繁多，如果沒有功能強大的全文檢索引擎，這些文檔沒有利用的價值。
通過深藍的數據挖掘技術，對文檔和數據進行量化、整理，從而實現基於知識的決策。
在信息時代，獲取信息（或文檔）是一件非常容易的事，獲得有效的信息才是關鍵中的關鍵。深藍的全文檢索技術的目標就是幫助用戶實現獲取有用的信息。
深藍全文檢索技術，可實現與Google相同的搜索引擎功能，不僅僅具有搜索功能，更能根據輸入的關鍵字，找到最佳匹配的文檔。
深藍全文檢索技術，通過數據向量化分析，可對文本信息進行度量，在信息度量基礎上建立的搜索引擎，不是簡單文字的搜索，而是經過優化的與主題相關度的搜索引擎。
深藍全文檢索技術，能根據不同的知識特徵進行分類，採用多種類型的數據庫進行分佈式存儲，能對各種結構的知識進行統一集成。
深藍全文檢索技術，能以各種手段為普通用戶提供便捷的知識查詢，返回有用的結果，同時能在查詢中起到導航作用。

公文流轉

公文流轉以用於處理工作中的單位內外部的各種電子公文/審批公文/通知公文，應用審批流程控制的原理實現準確、及時的公文的處理。
公文流程的特點：
公文流轉可自動控制公文的擬定、審核、閱讀、辦理、完成等公文流程的全過程工作。
公文管理模塊相對傳統公文處理而言，在很大程度上提高了公文處理效率和準確性。
公文管理使用深藍軟件自主開發的符合XPDL標準的工作流程控制模塊，支持多線程、多條件的工作和審批流程。
公文流程支持會簽功能，可適用於複雜的重大合同或文件的審批。
公文流程支持預定義流程、自定義流程、固定流程。
公文流程的主要作業：
發文收文：發文起草、發佈來文登記的功能，通過系統提供的在線編輯、附件上傳功能可以與其它文檔編輯工具進行結合。
公文辦理：根據預先設置的公文辦理流程，實現公文的過程的流程控制，支持多種流程模型，支持會簽、退簽、修改後續流程等操作，可滿足了各種複雜的公文辦理流程的要求。
催辦跳轉：對於超過辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進行發送催辦通知、郵件，跳轉操作等功能實現，對於辦理流程的跟蹤檢查、特殊流轉的要求。提高公文流轉辦理的工作效率。
歸檔銷毀：通過與系統文檔管理的連接，對於已完成流轉辦理的公文，可以進行相應的歸檔、銷毀操作。

市場管理

市場管理對市場方案、市場信息、市場營銷、市場活動、市場戰略等方面進行管理、分析、活動評價。
市場管理使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。
市場管理主要任務有：
市場戰略和市場計劃的制定。
市場任務管理、市場活動管理。
獲得潛在客戶。
對市場況爭對手、競爭產品進行優勢人、劣勢分析，並制定應對策略。
對合作夥伴及合作情況進行記錄。

服務管理

提高服務質量，一直是企業關注的焦點問題。
服務管理可幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量。
客戶服務：客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化並加以優化服務。
客戶關懷：是客戶與供應商聯繫的通路。允許客戶記錄並自己解決問題，如聯繫人管理、客戶動態檔案、任務管理、基於規則解決重要問題等。
現場服務：使得服務工程師能實時地獲得關於服務、產品和客戶的信息。
服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
客戶咨詢的記錄和跟蹤，記錄咨詢相關的產品服務類別，以便分析對服務人員或服務網絡的服務項目質量進行評估，包括客戶投拆問題、管戶滿意度調查反饋、客戶回購等。幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量。

工作任務

工作任務是企業日常工作任務或項目的工作計劃任務，系統通過工作任務流程，實現工作流程自動化。
工作任務可設定分類、優先級、重要性、緊急程度等屬性，可按項目、部門、成員等對像進行任務分配。
通過工作流程的自動化，實現更好、更快的進行任務的過程。
工作任務的計劃安排：計劃安排實現對日常工作計劃的安排、下達、負責人員的指定，同時支持進行計劃的再分解操作。實現工作由上到下，由總到分的統一安排管理。
工作任務的跟蹤檢查：系統對已經安排的工作任務自動跟蹤檢查，對於提交完成的工作申請進行核准，從而實現對於工作任務時間進度、工時進度、任務進度的多種跟蹤檢查。
工作任務的報告日誌：系統提供的報告日誌可以使工作任務負責人方便的進行相關報告的提交，為將來的工作考評提供了準確、翔實的數據。
工作任務的費用管理：通過與費用報銷模塊的連接，方便管理者對於相關工作任務的費用投入情況進行直接管理。
工作任務的查詢功能：可以使管理者對於任務進展情況進行直接、準確的監控管理。

自定義表單

自定義表單很像我們平時使用的印刷好的表格，可以用來：1.填寫表格，2.通過表格執行辦理或審批流程。例如：
《請假條》表格，由申請人填表，主管批准，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應用。
《質量問題報告》表格，由客服填寫，技術部/品質部調查，倉庫補貨，財務核銷費用，包含填表、流程兩種應用（沒有審批）。
《出庫單》等各種數據表和電子錶格。
自定義表單主要有兩種使用場合：
數據自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，並可設置權限，沒有流程控制；
流程自定義表單：可以靈活實現各種流程功能，流程又分為：1.工作流程，2.審批流程兩種應用方式；
自定義表單特點：
具備完整的流程控制和權限管理功能，可以直接應用在審批流程或工作流程控制上；
支持使用明細表，在一項記錄中帶有多項子記錄時，可以使用明細表；
字段可使用系統中的數據表記錄建立關係（相當於數據庫外鍵），如產品、客戶、成員、項目、訂單、採購單等；
可創建流程類型的自定義表單（如生產流程表），或用於數據類型的自定義表單（如銷售計劃表）
客戶關係管理系統對自定義表單的定義和設置可使用模板來定義，避免管理員花費大量的時間在系統設置工作上。
深藍自定義表單提供直觀的自定義表單設計器，用戶可以創建無限數量的表單，實現擴充系統初期未設計的各種功能，以適應企業未來的發展需求。
自定義表單極大的擴展了CRM客戶關係管理系統的應用，通過將各種紙質表格使用CRM系統的表單進行登記、管理，實現規範的表格的填寫和存儲，通過表單的流程對相關作業進行管理控制，通過報表進行統計、查詢。
客戶在當前的開發的基礎上，可以自己使用自定義表單、自定義字段進行功能的擴充，迅速升級系統的功能，而無須重寫代碼，也無須瞭解原來系統的設計細節。

財務管理

用款管理：對於單位內部的各種用款進行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強度，提高工作效率。
報銷管理：對於單位內部的各種用款進行在線提交、審批、報銷登記的管理，降低日常報銷管理工作的工作強度，提高工作效率。
應收款管理：對訂單的應收款進行統計和查詢，並自動提醒經辦人員跟蹤回款。
應付款管理：對費用產生的應付款進行統計和查詢，並自動提醒經辦人員及時跟蹤付款。
統計查詢：支持用戶按部門、款項類別、相關計劃進行相應的統計查詢。
與財務軟件的接口：本系統可與財務管理系統進行數據交換，實現財務管理擴展功能。

業務流程

CRM客戶關係管理系統採用深藍工作流組件，用戶只需填寫有關表單，系統會按照定義好的流程自動往下跑，下一級審批者將會收到相關資料，並可以根據需要修改、跟蹤、管理、查詢、統計、打印等，大大提高了效率，提升了公司的核心競爭力。
工作流管理系統是一個真正的「人-機」系統，用戶是系統中的基本角色，是直接的任務分派對象，他可以直接看到電腦針對自己列出的「任務清單」，跟蹤每一項任務的狀態，或繼續一項任務，而不必從一個模塊退出，進入另一個模塊，搜索相應任務的線索。
工作流管理是直接面向用戶的。這樣，用戶的任務分派和任務的完成狀態，可以被最大程度地受到優化。
工作流的定義借助於圖形化工具，依照業務過程實例的情況定義相應工作的安排。

審批流程

審批流程就是根據審批的規則集，利用信息技術以及現代化的管理手段，實現一個審批流程的自動化，在這個過程中文檔、信息在參與者之間傳遞。
流程審批用於企業用戶之間進行的各種辦公申請、公文流轉、合同會簽、立項審批、事務審批的過程自動化處理，通常由發起者（如文件起草人）發起流程，經過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會簽），最終到達流程的終點（如發出文件、歸檔、批准）。
企業可以根據單位的實際情況定義審批流程，從簡單流程（如請假申請）到複雜流程（如立項審批）均可以CRM系統中定義和實施。
CRM系統的審批流程具備三種應用流程模式：自定義流程、預定義流程、固定流程，滿足企業的不同流程處理的需要。
CRM系統的審批流程可以使用用流程模板制定，可方便批量地快速佈署和實施工作流程。
CRM系統的審批流程支持多種方式指定對象，可使用絕對對像和相對對象，在定義和實施中具有非常方便高效的意義。
CRM系統的審批流程支持會簽功能，支持多節點和多線程，在流程中支持使用子程序。

標題	升藍CRM 客戶關係管理系統系統模塊
標籤	辦公自動化系統, 訂單管理, CRM 系統, CRM系統, 客戶關係管理系統, 工作流, 審批流程, 解決方案,
摘要
位置	軟件目錄 > 客戶關係管理 > [系統模塊] 升藍CRM 系統模塊
日期	創建日期: 2010-05-12, 最近更新: 2010-06-18
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