升蓝CRM 客户关系管理系统系统模块

深蓝客户关系管理系统框架

客户关系管理架构图

深蓝客户关系管理系统模块

邮件系统

邮件系统实现内部、外部邮件收发功能。
与日常使用普通Outlook、Foxmail或Gmail、MSN等常见的邮件收发方式有显著的不同：本系统除了实现内、外邮件的收发外，关键是实现邮件信息的与内部系统的事务相关联，并实现邮件信息的共享。
使用数据库统一存储邮件，收发的邮件自动与客户目录、联系人目录、订单、采购单、项目等系统内部表记录关联起来。
邮件系统的信息共享：避免因某个成员请假或其他原因造成客户邮件丢失或工作停顿的风险。
邮件系统的工作协同：与外部的邮件通常是一项事务（如报价、服务、咨询等事务），统一的邮件系统可以实现事务过程的跟踪、记录和协调。
邮件系统支持使用邮件模板和群发，模板可实现邮件内容和格式的规范，群发可方便向客户或指定的内部、外部对象组发送单一或批量的邮件。
内部邮件可用于内部信息传递，以及系统工作通知的手段，适合企业用户上传、互传文件或信息。
由于强调协作共享，因此不能对邮件的私密内容提供保障。

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报表图表

CRM客户关系管理系统分析和报告工具，为企业管理者进行各种商业知识分析决策支持。
在一个充分集成的信息化环境中，信息管理相对比较容易理解，这样公司内的每个人都可以更快地制定或执行更合理的决策。
系统的报表采用Microsoft Reporting Services高级报表技术，可以方便产生各种报表，报表可以在线浏览报表，或输出为Word、Excel等常见的文件格式。
报表的内容可以系统中的任何记录都可以产生报表，也可以是各处室每月固定上报的月工作动态，报表的格式可以在具体实施时根据内容定制。
报表可以以图表的形式对系统中的数据进行统计分析，图表模式的报表可以更直观在表现数据分析的结果。

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知识管理

知识仓库利用其广泛的数据知识资源，经过严密、科学的分析整理，根据条件的不同，可利用于各行各业，指导各行各业的单位实体或个人能够沿正确的发展方向发展，能够将最先进的理论、最新的技术运用到最实际的生产生活中去。
知识管理模块，帮助企业构造适合自身的知识库：指出重要的知识对象，设计出知识管理的基础设施，评估并导入最适合企业的技术平台，发挥知识价值的功能。
提供知识库的检索功能：用户可以按照知识树或知识项目的名称、知识项目中包含得内容进行检索。
应用系统的整合：它可以同企业门户进行完美的整合，帮助企业减少系统管理维护的工作量。
提供分析报表，方便优化管理：图形化的报表分析，提供各个部门、人员一段时间内的发布文章的状况，并且各篇文章的点击率。能为某个部门或用户推荐相关的知识

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仓库管理

仓库管理系统是通过入库业务、出库业务、仓库调拨、库存调拨和虚仓管理等功能，综合批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、虚仓管理和即时库存管理等功能综合运用的管理系统，有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现完善的企业仓储信息管理。
系统可以独立执行库存操作，与其他系统的单据和凭证等结合使用，可提供更为完整全面的企业业务流程和财务管理信息。

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订单管理

订单管理是处理订单从录入到结清的整个过程的业务流程，主要包括：
订单的情况的记录、跟踪和控制，包括针对销售合同的执行；
控制订货价格、数量和客户、业务员信用管理；
随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；
根据实际补货情况实现追加执行订单；
进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。
通过订单管理的工作流程程序，订单管理控制整个交易过程，并形成记录和报告。

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事件日程

事件日程以成员、部门、或团队为单位，按时间顺序，将相关的工作任务、工作计划、待办事务、流程事务以图表方式显示出来。
成员通过事件日程可明确自己的工作目标，经理也可以使用事件日程工具对员工的工作做出合理统筹的安排。
此外，事件日程功能也支持创建日程安排，如创建约会、会议计划或其他日程计划。
可根据时间、日、周、月查询日程信息，并在日程中添加备忘。
事件日程还具有冲突检查功能，以及到期提醒功能。

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系统设置

系统设置包括：机构、角色、权限、成员、字典、属性、分类、流程、表单、菜单、语言、界面、配色、模板等系统需要的基础属性数据。
系统设置维护为管理员提供一个方便的工具进行基础数据的录入和维护。
管理员可以使用批处理工具一次编辑大量的数据，提高工作效率。

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个人工具

个人办公提供个性化的工作界面，方便用户处理日常的工作事务。
个人设置：
修改系统登录密码；
用户桌面设置、常用菜单设置、风格选择和设置；
个性化定义，包括讨论区昵称、头像、签名文件等的设置；
编辑用户的个人资料，其他用户可以查询用户公开信息（不公开敏感资料）；
个人工作平台：
用户桌面：集中显示成员工作相关的主要信息摘要，使员工及时了解需要办理的各项事务，进行自己的工作日程安排。
邮件收发：通过邮件和短信功能、实现与内部或外部联系人的工作交流。具备的POP3邮件管理功能，可以实现对外部邮箱的管理功能。
个人通讯录：通过个人通讯录可以方便、快捷的实现对于常用联系人的分类管理、综合查询等功能。
内部消息管理：实时短消息功能可以实现员工之间在线实时交流，也可以使用短消息进行提醒闹钟设置功能。
个人日程管理：显示个人日程相关的事件条目，便于用户对日常工作计划进行安排管理。
流程操作：可执行流程申请提交、填写表单、上传附件、流程审批、协办、委办等操作，并可查看流程图。
个人知识库：用来收集和管理个人关心的知识文档。

电子商务集成

CRM客户关系管理系统支持与电子商务集成，通过电子商务网站实现在线的商业过程。
CRM客户关系管理系统提供了与企业网站、客户信息库的接口，满足了在访问网站时的个性化需要，也满足了客户在任何地点、任何时间对远程交易的要求。
网站的产品和服务信息管理：实现产品信息库在网络上的扩展，为各级权限访问者提供产品、服务信息、产品报价、解决方案，并提供相应的图表打印功能；
通过网站可方便地实现客户、供应商的自助服务：通过客户在企业网站上的浏览过程中获得的个性化信息，系统将实现自动配置，为客户在网站上的购买、服务、反馈等过程提供最适合的信息，有效的实现满足客户并达成交易。
电子商务网站会带来大量的商业机会，系统通过与网站的接口，将来自网上的商业机会处理为销售工程，并按销售工程的流程执行具体的事务。

销售管理

销售管理系统主要用来处理与企业的销售活动相关的业务内容，比如与客户签订销售订单、发货、办理出库、退货、收取销售货款等，而且还可以处理应收款、预收款以及现收款等往来款业务。
通过销售订单录入与变更，跟踪管理销售情况；
根据货品报价和销售数量开出销售发票，根据发货单产生结算凭证和收货单；
提供实际销售商品金额与帐面金额核对功能；
提供了客户信用额度控制功能，可以达到降低销售风险，减少应收呆账的目的，还可以实现业务员销售业绩、销售指标完成情况的考核功能。
销售计划：销售计划的制定、额度管理、销售力量管理和地域管理。
销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。
销售佣金：允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

客户管理

客户关系管理自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
找到并成交一位新客户需要投入很大的努力，企业80%的利润来自20%的老客户，完善的客户管理是企业利润的源泉。
客户管理是为企业在激烈市场竞争中，提供一套方便有力的管理工具，可以帮助企业为客户提供更加完备周到的服务，通过有效地进行客户资源管理，使企业的产品和服务更加满足客户的实际需要，从而给企业带来更加丰厚的效益。
CRM客户关系管理系统的客户关系管理模块，以数据仓库、商业智能、知识发现等技术方法，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
CRM客户关系管理系统还支持数据挖掘技术，根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法，从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测，揭示出隐含的具有潜在价值的信息。

文档管理

文档管理是存储企业电子数据的基础，它可以让所有的知识文档在同一个平台上运作，在一个中央数据库中统一存储和管理各种信息和现有业务。
在文档管理模块中，可以轻松创建，存储，搜索你需要的文档（合同，方案书，产品说明书等任何可以以文字表达下来的信息），并组织创建企业整个的知识管理库。
文档管理还可以管理公司的内部网站和外部网站，并可设计灵活多样的信息门户。
文档管理还提供多种知识管理工具以提升企业对知识的分享、积累、创新和利用。
文档管理是对组织机构中的各类电子文档实现统一存储和管理，支持加密、权限定义、分类定义。
全文检索功能使查找文件更加方便快捷，工作效率明显提高。
文件的流通流转更加便捷，员工间文档的协作更加方便。
降低纸质文档的依赖，节省文档管理的成本。
重复利用历史的文档，发挥知识财富的价值。

信息交流

信息交流用来发布各种信息文件，企业可以根据自己的实际需要自行进行栏目的分级设置。
可设定各栏目相关的发布、管理权限，实现内部新闻、公告、规章制度等公用信息的统一上传管理。
可以根据实际情况定义信息栏目名称（如新闻、公告、规章制度、通报...），系统支持多层次目录结构，同时支持按目录授权访问。
文档的授权可以按人员、部门、职务、分组、角色、项目组等多种方式指定，更方便企业管理。
内部消息：与内部成员的沟通交流、文件传递，也用于系统的事务消息发送，如工作跟踪督办。
常用链接：可以将单位经常使用的各类相关站点进行设置。
企业论坛：可以随时发表相关的意见或针对某一问题进行讨论。

数据挖掘

数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
数据挖掘的功能：
数据挖掘通过预测未来趋势及行为，做出基于知识的决策，数据挖掘也用于具备相关度功能的全文检索引擎。
数据挖掘的目标：
是从数据库中发现隐含的、有意义的知识。
信息摘要和全文检索：
通过数据向量化分析，可对文本信息进行度量，度量的结果通常用于搜索引擎，在信息度量基础上建立的搜索引擎，不是简单文字的搜索，而是经过优化的与主题相关度的搜索引擎。
数据采集：建立在数据挖掘技术上的数据采集，可根据“预计主题”在互联网上有目的地采集信息，如可采集相关行业的各种数据资料、创建潜在客户资料库等。
自动预测趋势和行为：
数据挖掘自动在大型数据库中寻找预测性信息，以往需要进行大量手工分析的问题如今可以迅速直接由数据本身得出结论。一个典型的例子是市场预测问题，数据挖掘使用过去有关促销的数据来寻找未来投资中回报最大的用户，其它可预测的问题包括预报破产以及认定对指定事件最可能作出反应的群体。
关联分析：
数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性，就称为关联。关联可分为简单关联、时序关联、因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联网。有时并不知道数据库中数据的关联函数，即使知道也是不确定的，因此关联分析生成的规则带有可信度。
聚类：
数据库中的记录可被化分为一系列有意义的子集，即聚类。聚类增强了人们对客观现实的认识，是概念描述和偏差分析的先决条件。聚类技术主要包括传统的模式识别方法和数学分类学。在划分对象时不仅考虑对象之间的距离，还要求划分出的类具有某种内涵描述，从而避免了传统技术的某些片面性。
概念描述：
概念描述就是对某类对象的内涵进行描述，并概括这类对象的有关特征。概念描述分为特征性描述和区别性描述，前者描述某类对象的共同特征，后者描述不同类对象之间的区别。生成一个类的特征性描述只涉及该类对象中所有对象的共性。生成区别性描述的方法很多，如决策树方法、遗传算法等。
偏差检测：
数据库中的数据常有一些异常记录，从数据库中检测这些偏差很有意义。偏差包括很多潜在的知识，如分类中的反常实例、不满足规则的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间的变化等。偏差检测的基本方法是，寻找观测结果与参照值之间有意义的差别。

全文检索

全文检索是从数据库的海量无序的内容中，发现有意义的文章或知识。
企业文档种类繁多，如果没有功能强大的全文检索引擎，这些文档没有利用的价值。
通过深蓝的数据挖掘技术，对文档和数据进行量化、整理，从而实现基于知识的决策。
在信息时代，获取信息（或文档）是一件非常容易的事，获得有效的信息才是关键中的关键。深蓝的全文检索技术的目标就是帮助用户实现获取有用的信息。
深蓝全文检索技术，可实现与Google相同的搜索引擎功能，不仅仅具有搜索功能，更能根据输入的关键字，找到最佳匹配的文档。
深蓝全文检索技术，通过数据向量化分析，可对文本信息进行度量，在信息度量基础上建立的搜索引擎，不是简单文字的搜索，而是经过优化的与主题相关度的搜索引擎。
深蓝全文检索技术，能根据不同的知识特征进行分类，采用多种类型的数据库进行分布式存储，能对各种结构的知识进行统一集成。
深蓝全文检索技术，能以各种手段为普通用户提供便捷的知识查询，返回有用的结果，同时能在查询中起到导航作用。

公文流转

公文流转以用于处理工作中的单位内外部的各种电子公文/审批公文/通知公文，应用审批流程控制的原理实现准确、及时的公文的处理。
公文流程的特点：
公文流转可自动控制公文的拟定、审核、阅读、办理、完成等公文流程的全过程工作。
公文管理模块相对传统公文处理而言，在很大程度上提高了公文处理效率和准确性。
公文管理使用深蓝软件自主开发的符合XPDL标准的工作流程控制模块，支持多线程、多条件的工作和审批流程。
公文流程支持会签功能，可适用于复杂的重大合同或文件的审批。
公文流程支持预定义流程、自定义流程、固定流程。
公文流程的主要作业：
发文收文：发文起草、发布来文登记的功能，通过系统提供的在线编辑、附件上传功能可以与其它文档编辑工具进行结合。
公文办理：根据预先设置的公文办理流程，实现公文的过程的流程控制，支持多种流程模型，支持会签、退签、修改后续流程等操作，可满足了各种复杂的公文办理流程的要求。
催办跳转：对于超过办理期限或需特殊办理的公文，可以进行发送催办通知、邮件，跳转操作等功能实现，对于办理流程的跟踪检查、特殊流转的要求。提高公文流转办理的工作效率。
归档销毁：通过与系统文档管理的连接，对于已完成流转办理的公文，可以进行相应的归档、销毁操作。

市场管理

市场管理对市场方案、市场信息、市场营销、市场活动、市场战略等方面进行管理、分析、活动评价。
市场管理使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
市场管理主要任务有：
市场战略和市场计划的制定。
市场任务管理、市场活动管理。
获得潜在客户。
对市场况争对手、竞争产品进行优势人、劣势分析，并制定应对策略。
对合作伙伴及合作情况进行记录。

服务管理

提高服务质量，一直是企业关注的焦点问题。
服务管理可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。
客户服务：客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。
客户关怀：是客户与供应商联系的通路。允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。
现场服务：使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。
服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
客户咨询的记录和跟踪，记录咨询相关的产品服务类别，以便分析对服务人员或服务网络的服务项目质量进行评估，包括客户投拆问题、管户满意度调查反馈、客户回购等。帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。

工作任务

工作任务是企业日常工作任务或项目的工作计划任务，系统通过工作任务流程，实现工作流程自动化。
工作任务可设定分类、优先级、重要性、紧急程度等属性，可按项目、部门、成员等对象进行任务分配。
通过工作流程的自动化，实现更好、更快的进行任务的过程。
工作任务的计划安排：计划安排实现对日常工作计划的安排、下达、负责人员的指定，同时支持进行计划的再分解操作。实现工作由上到下，由总到分的统一安排管理。
工作任务的跟踪检查：系统对已经安排的工作任务自动跟踪检查，对于提交完成的工作申请进行核准，从而实现对于工作任务时间进度、工时进度、任务进度的多种跟踪检查。
工作任务的报告日志：系统提供的报告日志可以使工作任务负责人方便的进行相关报告的提交，为将来的工作考评提供了准确、翔实的数据。
工作任务的费用管理：通过与费用报销模块的连接，方便管理者对于相关工作任务的费用投入情况进行直接管理。
工作任务的查询功能：可以使管理者对于任务进展情况进行直接、准确的监控管理。

自定义表单

自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：1.填写表格，2.通过表格执行办理或审批流程。例如：
《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
《质量问题报告》表格，由客服填写，技术部/品质部调查，仓库补货，财务核销费用，包含填表、流程两种应用（没有审批）。
《出库单》等各种数据表和电子表格。
自定义表单主要有两种使用场合：
数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；
流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；
自定义表单特点：
具备完整的流程控制和权限管理功能，可以直接应用在审批流程或工作流程控制上；
支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表；
字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；
可创建流程类型的自定义表单（如生产流程表），或用于数据类型的自定义表单（如销售计划表）
客户关系管理系统对自定义表单的定义和设置可使用模板来定义，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。
深蓝自定义表单提供直观的自定义表单设计器，用户可以创建无限数量的表单，实现扩充系统初期未设计的各种功能，以适应企业未来的发展需求。
自定义表单极大的扩展了CRM客户关系管理系统的应用，通过将各种纸质表格使用CRM系统的表单进行登记、管理，实现规范的表格的填写和存储，通过表单的流程对相关作业进行管理控制，通过报表进行统计、查询。
客户在当前的开发的基础上，可以自己使用自定义表单、自定义字段进行功能的扩充，迅速升级系统的功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

财务管理

用款管理：对于单位内部的各种用款进行在线提交、审批、借出登记、归还登记的管理，降低日常用款管理工作的工作强度，提高工作效率。
报销管理：对于单位内部的各种用款进行在线提交、审批、报销登记的管理，降低日常报销管理工作的工作强度，提高工作效率。
应收款管理：对订单的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款。
应付款管理：对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。
统计查询：支持用户按部门、款项类别、相关计划进行相应的统计查询。
与财务软件的接口：本系统可与财务管理系统进行数据交换，实现财务管理扩展功能。

业务流程

CRM客户关系管理系统采用深蓝工作流组件，用户只需填写有关表单，系统会按照定义好的流程自动往下跑，下一级审批者将会收到相关资料，并可以根据需要修改、跟踪、管理、查询、统计、打印等，大大提高了效率，提升了公司的核心竞争力。
工作流管理系统是一个真正的“人-机”系统，用户是系统中的基本角色，是直接的任务分派对象，他可以直接看到电脑针对自己列出的“任务清单”，跟踪每一项任务的状态，或继续一项任务，而不必从一个模块退出，进入另一个模块，搜索相应任务的线索。
工作流管理是直接面向用户的。这样，用户的任务分派和任务的完成状态，可以被最大程度地受到优化。
工作流的定义借助于图形化工具，依照业务过程实例的情况定义相应工作的安排。

审批流程

审批流程就是根据审批的规则集，利用信息技术以及现代化的管理手段，实现一个审批流程的自动化，在这个过程中文档、信息在参与者之间传递。
流程审批用于企业用户之间进行的各种办公申请、公文流转、合同会签、立项审批、事务审批的过程自动化处理，通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
企业可以根据单位的实际情况定义审批流程，从简单流程（如请假申请）到复杂流程（如立项审批）均可以CRM系统中定义和实施。
CRM系统的审批流程具备三种应用流程模式：自定义流程、预定义流程、固定流程，满足企业的不同流程处理的需要。
CRM系统的审批流程可以使用用流程模板制定，可方便批量地快速布署和实施工作流程。
CRM系统的审批流程支持多种方式指定对象，可使用绝对对象和相对对象，在定义和实施中具有非常方便高效的意义。
CRM系统的审批流程支持会签功能，支持多节点和多线程，在流程中支持使用子程序。

标题	升蓝CRM 客户关系管理系统系统模块
标签	办公自动化系统, 订单管理, CRM 系统, CRM系统, 客户关系管理系统, 工作流, 审批流程, 解决方案,
摘要
位置	软件目录 > 客户关系管理 > [系统模块] 升蓝CRM 系统模块
日期	创建日期: 2010-05-12, 最近更新: 2010-06-18
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