戴尔的客户服务之痒？

戴尔依然是个人电脑市场的赢家，季度销售的业绩良好。但是新出炉的两份调研报告显示，在用户主观的客户服务评估中，戴尔情况不佳。

根据这两份关于个人电脑消费满意度的报告，近几个月，戴尔的满意分值有所下跌。虽然统计结果并没有动摇戴尔对自己服务质量的信心，但是毫无疑问这也会困扰戴尔的高层。

3月份这期的《消费者报告》（Consumer Reports）杂志，对4100用户进行了调查，这些用户给戴尔台式机个人电脑打了62分，总分是100。戴尔仍然领先劲敌惠普和康柏，这两家公司的分值是54、51。但戴尔在去年6月份《消费者报告》调查的台式机服务满意度为64分

而苹果在此次调查中以74分遥遥领先，Gateway为61分。80分意味着用户对客户服务非常满意，60分是一般满意。在报告里面，4分以上的差距才比较有价值。

《消费者报告》资深项目编辑Jeff Fox表示，打从2001年以来，戴尔在台式机个人电脑技术支持满意度总体呈下跌状。2001年12月的戴尔分数是74分，2002年9月则为65分。

Fox表示，戴尔分值是“停滞不前，并没有倒退”。“我们解释不清楚原因，但是显然他们没有妥善解决所遇到的问题。”

《消费者报告》的结果与技术商业研究公司（Technology Business Research，简称TBR）的数据相互印证。该公司上周出版的Q4报告关于企业的消费者满意度调查显示，戴尔从2003年Q3的83.4下滑到80.98。

TBR的调查将一家企业服务的总体满意度，分8个方面投票，总分是100分。

尽管TBR调查中戴尔还是超越惠普和IBM，但是却是该机构自2001年Q1开始跟踪戴尔以来，最低的满意度。TBR的首席研究经理Julie Perron表示，这或许反映了2003年戴尔销量的飞速增长，戴尔Q4的满意度稍微低于这些年以来的82.9平均值。

戴尔并没有反驳满意度水平下降的事实。相反，戴尔服务总经理、副总裁Gary Cotshott表示，戴尔正在忙于应付这样的局势。他表示，“我们承认面临到一些问题，特别是在我们辛勤耕耘的客户服务领域。”

戴尔的客户服务之痒？: 服务：贵在坚持

在满意度调查期间，戴尔有点焦头烂额：呼叫技术服务的时间拉长、计算机病毒肆意进攻、一些替换部件的短缺，而且戴尔还要忙于壮大、培训技术支持队伍。

Cotshott介绍，“TBR的调查结果促进我们加快节奏来处理这些问题，我们相信会善始善终地服务，在未来的3－6个月时间内将继续推进工作。”

IDC的数据显示，2003年戴尔直销的供货量，同比上涨了25％，达到2580万台，是全球最大的个人电脑制造商。2003年供货量的增长让戴尔从2002年15.1％的市场份额攀升至16.9%。与戴尔业绩最接近的是惠普，惠普供货量去年上升了14.5％，达到2500万台，2003年的市场份额是16.4%。

几乎所有的个人电脑公司无一例外地意识到客户服务的重要性，但是戴尔的理由有些特别。省去中间商，戴尔与用户的关系更紧密，因此，可以直接从用户那里得到对自己或好或坏的评价。个人电脑市场逐渐商品化，市场上充斥着大同小异的产品，令人惨不忍睹的价格大跳水，提供比竞争对手更好的服务和支持来吸引用户不失为一个上策。

戴尔CEO、创办人Michael Dell在1999年《戴尔直销》的著作中陈述了戴尔对服务的重视，电脑分销商对服务的漠视激发Michael Dell自立门户。于是，戴尔渐行渐远，以至于每年都要花时间壮大呼叫服务，通过呼叫服务增加订单数。

一位西雅图的企业家Phil lsernio曾致电Michael Dell置疑自己订购的设备未能按时出货。

Isernio表示，他在2003年10月份下订单，有一些附件在三天之内到位，但却等了2个多月，才收到订购的Dimension 4600台式机个人电脑。对销售人员和客户服务万分沮丧之下，Isemio向戴尔CEO发了一封邮件求助。

这个办法还是有效的。邮件发出后，戴尔的代表开始与Isernio联系，重新提交了订单，对他碰到的麻烦赔偿了150美元，还给了150美元的优惠券，可用于下次的订购。而Isernio目前考虑购买一台戴尔的笔记本。

戴尔的客户服务之痒？: 与Isernio有类似经历不乏其人。

TBR的分析员Brooks Gray表示，“戴尔客服信誉的根本是快速响应客户面临的问题，在这几年，我先后推荐了20多个人去购买戴尔产品，至少有一半的人与戴尔的客服打过交道。”

用户对戴尔技术支持日益不满，但是戴尔的高层却坚持认为，绝大多数用户非常满意他们购买的产品。

戴尔美国客户技术支持业务的主管Todd Penner表示，“无论从调查报告，还是第三方授予的奖项来看，大部分的用户还是比较满意我们的服务。”

戴尔的客户服务之痒？: 服务：一步到位

戴尔也常常评估自己的技术支持业务。除了增加技术支持队伍之外，戴尔很重视用户首次呼叫所提出的问题。Penner表示，戴尔也正在设法让客户服务系统更快速地处理与有关订购的问题。

戴尔目前使用的客服系统使用“万能博士”的新方法，让用户与某位拥有技能的人士对话，而专家则处理同一通电话中涉及的许多技术支持问题。

另外，戴尔成立了企业指挥中心（Enterprise Command Center）来响应美国大型服务器和存储客户的服务请求。

戴尔的积极变革有助于改善调查的结果，但是有一些人认为戴尔已是亡羊补牢。

加拿大律师事务所的信息技术经理Trevor Anderson表示，戴尔的客服让他最终忍无可忍，选择惠普。

Anderson非常不满戴尔呼叫客服人员对他的态度，他表示，这些客服人员让他不停的陈述所遭遇的设备故障，在电话线这边一直傻等。他也讨厌要应付戴尔的各类销售人员和线上支持人员。

Anderson表示，“惠普一直与本土分销商进行协作。1998年以来我合作的是同一位惠普分销商。我了解这位分销商，他也了解我们的应用情况。”而戴尔的客服支持，“手把手地教导你，好像你是技术白痴。”

戴尔的客服方式变革是在与自身抗争。由于戴尔很关注销量增长，那么这就意味着需要吸引更多天生不懂个人电脑、需要更多帮助的客户。

IDC分析员Roger Kay表示，“随着各类用户比例上升，戴尔客服投诉的比例也在上升，既便服务本身没有任何差异。”随着市场份额的增长，你需要加强对新用户的支持，从而保证自己的发展。

实际上，《消费者报告》的历史数据表明，很少有人对某厂商的服务非常满意。只有在2001年的时候，《消费者报告》调查有52％的客户对个人电脑制造商的客服很满意。据Fox介绍，在2003年期间，高度满意的比例则下降到了43％。

尽管客服满意度的下滑事出有因，戴尔仍表示会竭力改善客户采购个人电脑的体验。

Cotshott表示，“我们的行动逐步改善戴尔的品牌，期望不久再度成为行业领袖。”

戴尔的客户服务之痒？: 来源：ZDNet China