CRM系统开发的技术发展趋势
纯粹从CRM系统开发的技术来看，其发展趋势可以概括为以下六大方面：
1．技术环境
环境是企业在选择软件的过程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。未来的CRM产品，起码要支持一个或多个国际上最先进的服务器平台和数据库标准。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服务器平台。除了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应当支持一些“第二层环境”，例如：HP和Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品具有更强的环境适应性。
2．产品组织
产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信协议。未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。并且产品的结构将普遍采用B/S模式。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet
Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全。
另外，由于目前企业较多地呈现跨地域的特点，CRM系统另一技术趋势是采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷；也可采用远程访问技术，实现跨地域存取。跨地域的应用，可以有效解决集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。
3．基础结构
基础结构用来为多个用户和共享的资源系统提供系统级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。“门户”是未来基础结构中发展的一种重要形式。因为如果企业用户使用了拥有“门户”技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。另外，从开发语言的发展趋势来看，基础结构开发的主流语言将为Java和J2EE。
4．内部结构
我们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。未来典型的CRM产品主要还是基于Web的三层组织：网页/表示层、程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）、数据模型。其中，我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持Web服务上进行“强化”。Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录和查询功能、界面说明，以及通信协议使得“集成”的复杂性的降低和成本的降低都将成为可能。
5．产品定制
显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。而事实上，所有的操作型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。而且，当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
另外，为了增加CRM系统的适应能力，可以引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求；同时，为提升系统的灵活性，CRM系统应能够提供方便的工作流管理与监控，这样用户可以通过工作流管理模块，很容易地定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，变更部门和业务流程。
6．产品集成
从客户角度来说，部署CRM系统最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性拙劣，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“通讯”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。可以预言，产品的“集成”问题将影响着CRM软件厂商的发展。因为随着企业部署应用系统的逐渐增加，对系统间集成的需求必然会逐步加大，随之而来的是，“集成”问题将会变得越来越突出。因此，“集成”问题将成为软件厂商发展的“瓶颈”。
CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。
最重要的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。
CRM产品发展趋势
从CRM产品所能够实现的功能而言，未来CRM系统的特点有很多，例如：
1．实用性
为了能够进一步满足CRM用户的需求，CRM产品将逐步改善其实用性，不断增强用户使用的方便性，增加先进的技术手段，例如Web-based
self service、E-Mail、呼叫中心或IVR、VoIP、Web Chart、Web Callback、Web
Collaboration以及手持移动设备等。并且，CRM系统将进一步融入现代call
center技术，提供各种各样与客户互动的灵活接入方式，并能根据呼叫接入的不同提供了多种的路由算法和提供基于经验的智能路由等功能。
2．智能性
越来越多的CRM厂商引入了数据仓库、数据挖掘技术，引入了产品的分析能力，经常看到的有关CRM产品升级的新闻，而升级的内容有很多集中在CRM产品的分析能力提升上。也就是说，目前CRM产品发展的一个重要趋势就是，CRM与BI（商务智能/商业智能）的结合在逐步向纵深发展。结合了BI技术的CRM系统可以为企业建立量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，以便对客户价值进行分析、分类管理，为企业的高层进行决策提供量化的信息支撑。
3．实时性
实时型企业（Real-Time enterprise
RTE）代表了公司运作业务的一种根本性的范式转变。未来的企业将会成为一种“即刻的企业”。过去客户服务代表（CSR）对客户所言“请稍等片刻，让我来检查一下”、“让我来追查一下你的信息”将会逐步销声匿迹。当然，这是企业
发展的一种理想状态，中国目前的企业发展程度，还远远没有达到实时性的水平。但是，企业将逐步增强其实时性的能力。因此，未来的CRM将会逐步运用先进的Internet技术和通讯技术，增强其实时处理能力，例如实时任务派送、实时报警等。
