Call Center推进特区电力信息化建设(施晓花)

摘要：Call Center（呼叫中心）是基于计算机与通讯技术的现代化服务手段。是将传统的营业所、会客室、业务室的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自动服务和人工服务有机结合的服务方式。深圳市供电局通过采用鼎铭电力E---Call Center系统，使用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通讯，在系统语音提示下完成某些操作选择，即可获得语音或传真资料，同时系统还有催缴功能，根据用户欠费情况，在系统管理者设定时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。

还可自动接转人工坐席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见。或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化在线服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求。同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。该系统大力推进了电力部门的信息化建设。

Call Center推进特区电力信息化建设(施晓花)：一、电力Call Center系统简介：

系统功能分业务功能、管理功能、全程录音及辅助工具四大部分。
1、业务功能通过自动查询、人工查询和自动呼出相结合的方式实现24小时全程跟踪服务。根据供电局的业务需求，设置了用电信息查询与传真、电管信息查询与传真、报装业务查询与传真、停电信息查询与传真等自动查询功能，同时根据部分用户的特殊需求设置了人工查询、人工投诉、人工报装、人工报障、转接调度、三方通话功能、114总机调度功能，自动呼出功能实现了对欠费用户电话或传真催缴服务，同时将停电信息在第一时间传递给客户。

2、为确保业务功能的高质、高效，本系统实施业务管理：包括通讯监视、统计与分析。通讯监视主要是监测坐席人员的工作，并监控和管理各设备运行状况。统计功能主要是对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，通过统计来分析用户信任度、营业状况、实现对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理，以便领导管理和查询。

3、为了确保整个系统运行的稳定性，本系统设置了系统管理功能。包括字典定义（部门、停电原因、报装进度等定义和管理）、安全管理（权限、密码管理和确认系统等）、平台管理（网络管理、主机管理及数据备份）等。

4、系统实现了全程录音功能，任意时刻可查询放音。同时系统还提供录音与留言查询、传真浏览、语音录制与管理等辅助功能。

Call Center推进特区电力信息化建设(施晓花)：二、鼎铭电力E-Call Center系统优越性显示

电力E-Call Center系统优越性主要通过自动呼叫功能来体现：
用户呼叫服务流程如图所示：

Call Center推进特区电力信息化建设(施晓花)：三、电力E-Call Center系统前景展望

1、完善特区电力服务，为特区电力电信业的市场化进程推波助澜。
丁道齐先生在《中国电力》2001年第三期《中国电力通讯要创新机制，向新一代公共电信运营公司方向转变》一文中指出“市场化是世界电力电信业体制改革的必然趋势”，市场的客体就是用户，电力E-Call Center系统帮助深圳电力部门将用户至上的理念带入现代管理中， 2001年3月14日的《深圳商报》指出：供电部门将进一步完善Call Center,确保用户满意率达97%。 可见，Call Center 电力系统将强有力地推进特区电力电信业的市场化进程。

2、帮助特区电力部门完善电力信息基础设施。
电力E-Call Center系统基于先进的CTI技术，深圳鼎铭电子自92年成立以来一直致力于CTI技术的研究和应用，并且成功运用于华南地区的证券、银行、邮电部门。深圳供电局采用的Call Center系统融合了先进的计算机、网络和通讯技术，将推动电话、电脑、电视三网合一的新一代IP技术在电力电信部门的成长和运用。

来源：深圳鼎铭电子供稿 CTI论坛编辑