情感“心电图”：沟通管理的最佳起点

情感“心电图”：沟通管理的最佳起点：情感“心电图”：沟通管理的最佳起点

张小明

“沟通从心开始”，这虽是一句精彩的广告语，也是沟通中的一个技巧，只有从心开始，才能有效地进行沟通。作为领导者，要考虑以什么方式进行沟通，使沟通的双方相互理解、相互信任、相互认同。只有用情感进行沟通，让大家在心理上能愉快地接受你，才能收到事半功倍的效果。人力资源经理要与员工进行心灵与情感的沟通，必须配备好一个护身符——情感“心电图”。

情感“心电图”：沟通管理的最佳起点：消极情绪：绩效的“天敌”

美国著名的情绪心理学家拉扎勒斯提出，当前面临的事件触及个人目标的程度是所有情绪发生的首要条件，当该事件的进行促进个人目标的实现时，产生积极的情绪情感，反之，则会产生消极的情绪情感。目标是个人追求的一种生活境界，它表现为个人的理想、愿望以及对未来生活的一种期盼，一般存在三类心理目标：与生存有关的目标、与社会交往有关的目标、与自我发展有关的目标，简称为生存目标、关系目标、发展目标。如果某些管理行为能够促进员工的个人目标向预期的方向发展，就会产生积极的情绪情感；反之，就会产生消极的情绪情感。

分析一下美国斯特松（Ｓｔｅｔｓｏｎ）公司的一段管理实践有利于我们更好地认识这一点。斯特松公司是美国最老的制帽厂之一，１９８７年时公司的情况非常糟糕：产量低，品质差，劳资关系极度紧张。此时，当地的一位管理顾问薛尔曼应聘进厂调查。他的调查结果显示：员工们对管理层、工会缺乏信任，员工彼此间也如此。公司内的沟通渠道全都堵塞，员工们对基层领班更是极度不满，其中包含了偏激作风、言语辱骂、不关心员工的情绪等问题。

通过倾听员工的心声，认清问题所在，薛尔曼开始实施一套全面的沟通措施，加上有所觉悟的管理层的支持，竟在４个月内，不但员工憎恨责难的心态瓦解，同时他们也开始展现出团队精神，生产能力也有提高。感恩节前夕，薛尔曼和公司的最高主管亲手赠送火鸡给全体员工，隔天收到员工回赠的像一张报纸那么大的签名谢卡，上面写着：谢谢把我们当人看。

情感“心电图”：沟通管理的最佳起点：管理效益来自“心跳合拍”

人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。有效的领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。作为领导者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。因此，情感管理应该是管理的一项重要内容，尊重员工、关心员工是搞好人力资源开发与管理的前提与基础，这一点对技术创新型企业尤其重要。

管理大师Peter Drucker亦曾反复强调：在知识经济条件下，知识工作者必须要接受"别人和自己一样也是人"的事实，而且知识工作者还要注意对沟通负起责任。 "高科技需要高情感"。在IT企业中，由于外部市场的竞争压力和技术创新的动力，许多员工都是负载着繁重的知识劳动，因此，他们也最需要情感，有效的沟通是缓解内心压力和舒张创造力的重要方式，企业一定要重要包括正式沟通与非正式沟通的沟通管道建设，并且帮助员工增进沟通技巧，建立高效的工作场所和谐的人际氛围。

对"人"的高度重视和对人性张扬的强调，也时刻提醒着要不断地抛弃狭隘的本位主义、尊卑意识和自我中心倾向，只有这样才能达到所谓的"天人合一"、"人企合一"的境界。企业管理如同演奏交响乐，只有员工的心跳与企业的心跳合拍了，才能奏起美妙的管理乐章。

情感“心电图”：沟通管理的最佳起点：设计完美的“情感心电图”

牢固的雇主——雇员关系需要公司——顾客关系中那些同样的因素——只是程度更大些。互利互惠、认同、真实和沟通是重要的组成部分，就像在顾客领域一样，公司向雇员提供的既有一般信息，也有情感信息，对于以情感为基础的沟通来说，以下因素是非常重要的，相关性，适时，发出者/接收者关系、频率和被理解的价值。一个完美的“情感心电图”包括四个部分：

——获得（公司寻找潜在的雇员）：介绍信；参观办公室或企业园区的个人邀请；感谢潜在雇员光顾后的后续信件。

——同化：欢迎辞；在培训和“婴儿”期给予支持和鼓励、祝贺完成培训或学到新技能。

——培育：对职业或人生大事的承认；为生日和节日发贺卡或礼品；祝贺取得成就；告诉员工他的努力工作受到了注意；告诉员工公司很幸运能够拥有他这样忠诚的雇员；感谢信；消息通报；对成就和额外努力的奖励；遇到个人困难时表达出同情和“想着你”。

——激活：对冲突、问题或事件表示道歉；提醒说经理愿意倾听和帮助；在困难时期给予鼓励或支持；祝贺取得进展；大家会想念你的；想着你。

研究表明，一些最为珍贵的信息是出人意料的：邮箱里的一张便卡，电脑上的一则通知……重要的是努力——以及努力背后的真诚。

本文原载于计算机世界网